[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場化、金融脫媒強(qiáng)烈沖擊著銀行業(yè)。利潤差收窄，同業(yè)競爭激烈。如何在如此殘酷的市場中提升業(yè)務(wù)，利潤增長？

單純客戶增長帶來業(yè)務(wù)增長時代已過去了，存量客戶的激活、中高端客戶價(jià)值深挖，來提高客戶的忠誠度及貢獻(xiàn)度。“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間。需要銀行廳堂營銷團(tuán)隊(duì)（柜臺、大堂、客戶經(jīng)理）具備完整的客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)及經(jīng)營的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。

[課程目標(biāo)]

1.1.掌握廳堂客戶動線的營銷流程； 2.掌握客戶分群營銷的差異化主動出擊； 3.廳堂六大場景的主動出擊； 4.打造廳堂各環(huán)節(jié)密切配合的營銷流程； 5.掌握非現(xiàn)場營銷的方法，提升網(wǎng)點(diǎn)績效、客戶忠誠。

【課程特色】

1.客戶性格分析與銷售技巧經(jīng)過多年、多場合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)密驗(yàn)證，切實(shí)有效；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握各場景內(nèi)客戶的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)搿咐治觥⒄n堂測試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中掌握差異化性格的客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技能；

4.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，讓學(xué)員掌握顧問式銷售的核心要點(diǎn)，使學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員可將課程中的溝通與銷售技巧用于銷售、談判、職場溝通等各方面，實(shí)用性廣泛。

【課程時間】 精華版：1天（6小時），進(jìn)階版：2天（12小時）

【授課對象】 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

【授課方式】 講解+工具+方法+訓(xùn)練+點(diǎn)評

【授課工具】：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼、自制客戶溝通信息表。

[課程大綱]

單元一 廳堂客戶價(jià)值營銷 一、陣地營銷的價(jià)值 案例：金牌大堂經(jīng)理的職場飛躍

1、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢

銀行4.0時代，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈創(chuàng)造全新消費(fèi)者金融體驗(yàn)

2、客戶分層經(jīng)營，開采富礦

案例：外資銀行客戶價(jià)值分析

3、客戶忠誠與客戶貢獻(xiàn)

案例：神秘面紗之后的客戶貢獻(xiàn)分析

1. 二、什么是客戶價(jià)值營銷?

2. 1、企業(yè)的20/80定律 2、數(shù)據(jù)：交叉營銷對客戶流失率的影響 三、客戶價(jià)值營銷的主要內(nèi)容單元二 廳堂客戶動線的營銷流程（示范演繹式） 討論：銀行大廳的布局與客戶動線、客戶觸點(diǎn)

3.一、廳堂營銷的客戶異議突破

1、處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)

2、處理方法二：講好你的“江湖故事”

3、處理方法三：開誠布公從正面反客為主回復(fù)客戶的問題

4、處理方法四：投其所好的情緒引領(lǐng)法

1.二、引導(dǎo)區(qū)客戶營銷流程 1、客戶迎接與分流引導(dǎo)

2. 1）熱情迎接

3. 2）客戶分類

4. 3）分流引導(dǎo) 2、營銷流程

5. 1）價(jià)值客戶識別

6. 2）溝通與信息收集

7. 3）營銷跟進(jìn) 工具：營銷話術(shù) 案例：安保接待婦聯(lián)主席營銷保險(xiǎn)大單 三、填單區(qū)客戶營銷 1、填單區(qū)營銷流程

8. 新客戶營銷流程、老客戶識別營銷流程

9. 2、價(jià)值客戶營銷

10. 簡單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶迎接、分流、識別 四、等待區(qū)客戶營銷（互動討論式） 1、等待區(qū)客戶心理 2、等待區(qū)營銷切入點(diǎn)

11. 3、等待區(qū)客戶營銷流程

12. 1）客戶接觸

13. 2）需求判斷及產(chǎn)品推薦

3）跟進(jìn)與問題處理 案例：銀行大堂10分鐘“微課堂” 討論：客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問題客戶處理?

實(shí)戰(zhàn)演練 五、自助區(qū)客戶的接觸營銷 案例：小空間，大舞臺

六、柜臺服務(wù)營銷“天龍八步”

1、柜臺營銷四問

2、挖掘需求方法

3、不同場景的需求挖掘技巧

4、不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)

實(shí)戰(zhàn)演練

工具：產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)

5、產(chǎn)品推薦

1）練習(xí)：銀行各產(chǎn)品的賣點(diǎn)與買點(diǎn)

2）提問式營銷

6、成交及問題處理

1）柜臺營銷成交的時機(jī)

2）客戶問題的處理技巧

3）柜臺營銷成交的五法

實(shí)戰(zhàn)演練：柜臺營銷流程

1. 七、廳堂一體化營銷六大策略

2. 八、一體化營銷流程及各崗位銜接

3.

單元三 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 一、梳理產(chǎn)品的賣點(diǎn)與雷區(qū)

分析：銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)

二、分析客戶的興趣點(diǎn)與接受度

三、設(shè)計(jì)成功營銷問答路線圖 案例： 保險(xiǎn)營銷是問出來的

1、狀態(tài)問題 2、核心問題 3、暗示問題 4、解決問題 五、產(chǎn)品營銷五步法（案例互動式）

1、故事營銷法 2、感同深受法 3、成本核算法

4、以退為進(jìn)法

5、體驗(yàn)互動法

實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

單元四 分群營銷策略及主動出擊 案例：主動出擊提升客戶價(jià)值

一、客戶分群營銷重點(diǎn)及技巧

1）小微企業(yè)主

2）退休及老年群體

3）家庭主婦

4）教師群體

5）企業(yè)中層

6）高凈值客戶

二、廳堂六大場景的主動出擊（示范演繹式）

1、新客戶的接待營銷流程

案例：新客戶的感知與體驗(yàn) 2、大額資金異動客戶的營銷流程 3、投資理財(cái)客戶的營銷流程 5、新增個貸客戶的營銷流程 6、未達(dá)貴賓卡客戶的營銷流程單元五 客戶維護(hù)與客戶升級

一、建立客戶檔案

1、建立檔案

1）客戶建檔的重要性

2）客戶建檔細(xì)微處體現(xiàn)溫暖

案例：中信銀行客戶經(jīng)理記錄出百萬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

3）客戶信息及時更新

2、客戶維護(hù)的類型 1）產(chǎn)品維護(hù) 2）情感維護(hù) 3）活動維護(hù) 3、電話維護(hù)

1）電話維護(hù)的心態(tài)

2）打電話的細(xì)節(jié)

3）電話邀約

案例及演練

4、微信營銷及客戶維護(hù)

1. 二、不同類型客戶維護(hù)與跟進(jìn) 1、不同類型客戶分析（根據(jù)客戶需求搭配性格分析工具）

2. 客戶類型圖譜

3. 2、客戶分類管理

讓客戶形象更清晰，需求更明確

3、客戶分層升級

讓客戶維護(hù)跟進(jìn)有標(biāo)準(zhǔn)，客戶發(fā)展有目標(biāo)

4、客戶雙重價(jià)值

老客戶轉(zhuǎn)介的意義

轉(zhuǎn)介紹重點(diǎn)及話術(shù)

演練：轉(zhuǎn)介紹實(shí)戰(zhàn)

三、課程回顧與行動轉(zhuǎn)化

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3.制定行動轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

四、Q&A問答環(huán)節(jié)