培訓(xùn)受眾:

加盟商，代理商，店長(zhǎng)，督導(dǎo)，銷售精英等

課程收益:

本課程細(xì)致的詮釋了顧客在終端銷售現(xiàn)場(chǎng)中經(jīng)常出現(xiàn)的一些關(guān)鍵字眼，喚醒銷售顧問的耳朵，通過“聽”去發(fā)覺顧客的潛意識(shí)，從而找到正確的應(yīng)對(duì)策略，為終端銷售顧問開啟另一扇提升業(yè)績(jī)的大門。
在倍速變化的時(shí)代，能夠掌握消費(fèi)者購物心理才是銷售員核心競(jìng)爭(zhēng)力。“叫醒你的耳朵做銷售”作為一種最高效實(shí)戰(zhàn)的學(xué)習(xí)與提升銷售技能的方式，通過顧客購買心理分析，針對(duì)性制定銷售策略。顛覆了傳統(tǒng)銷售培訓(xùn)中“死記硬背”的話術(shù)模版，提出了“高成交來源于真了解”、“以說話思路取代說話內(nèi)容”的先進(jìn)理念，是一門高效的能夠快速掌握及復(fù)制業(yè)績(jī)提升的課程。
價(jià)值一：易落地執(zhí)行： 以終端實(shí)際問題為課程大綱，以學(xué)員實(shí)際應(yīng)用為主，多元化授課形式讓學(xué)員快速掌握，每章節(jié)段落，梳出落地執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)劃，學(xué)員易執(zhí)行，企業(yè)易考核。
價(jià)值二：簡(jiǎn)單易掌握：幫其梳理其說話習(xí)慣，而不改變其說話習(xí)慣。只要掌握了“銷售結(jié)構(gòu)”便能以銷售顧問之萬變應(yīng)顧客之萬變。
價(jià)值三：培育客戶忠誠度： 貼近顧客的心，了解顧客的需求，通過銷售顧問對(duì)消費(fèi)心理的把握，提高客戶購物體驗(yàn)，收買顧客忠誠。
價(jià)值四：提升員工對(duì)于銷售崗位的價(jià)值感：通過知識(shí)領(lǐng)域的拔高，提高員工對(duì)于銷售崗位的認(rèn)知及對(duì)業(yè)績(jī)的追求，從而塑造工作的價(jià)值感，培養(yǎng)工作的趣味感。

課程大綱:

訓(xùn)練一：知所進(jìn)退，攻未必攻，守未必守
一、常見之誤，無心之失
? 案例討論：
? 銷售顧問：“喜歡可以試穿看看？”
? 顧客一般會(huì)出現(xiàn)什么樣的行為？為什么？
? 總結(jié)論點(diǎn)：
? 拒絕只是顧客被我們錯(cuò)誤引導(dǎo)之后做出的直接反應(yīng)；
? 很多時(shí)候顧客并不是真正的拒絕服務(wù)，而是對(duì)于消費(fèi)與支出產(chǎn)生了不安全感；
? 疑問句的單獨(dú)存在感覺似攻擊、挑釁的心理感受；
? 遭拒后，自信心被打擊，不敢二次銷售。
二、品顧客之語，明顧客之心
? 案例討論：
? 銷售顧問：“這款您穿肯定好看！”
? 顧客：“是嗎？我怎么覺得好土！”
? 銷售顧問：“不會(huì)呀！挺好看的！”
? 總結(jié)論點(diǎn)：
? 你想表達(dá)的，未必是顧客接收到的；
? 用心聽，而非耳朵聽。
三、言多必失，欲速則不達(dá)
? 學(xué)員角色扮演
? 現(xiàn)場(chǎng)討論：
? 場(chǎng)景扮演中哪些行為是對(duì)的？
? 場(chǎng)景扮演中哪些行為是錯(cuò)的？
? 總結(jié)論點(diǎn)：
? 話不用說多，但要求說精；
? 養(yǎng)成良好的動(dòng)手習(xí)慣。
四、攻未必攻，守未必守
? 案例討論：
? 顧客說：“你們的新款在哪里！”
? 顧客說：“我之前買過你們家的羽絨服，跑毛跑得比較嚴(yán)重！”
? 顧客說：“你們的款式好土！”
? 顧客說：“如果一點(diǎn)折扣都沒有的話，我一件都不買！”
? 總結(jié)論點(diǎn)：
? 攻守、快慢、進(jìn)退之間要懂得分析顧客心理。
五、知所進(jìn)退，方有略
? 案例討論：
? 我之前買過你們的衣服，質(zhì)量根本不行？
? 總結(jié)論點(diǎn)：
? 銷售是有策略的；
? 要按照顧客需求制定有效策略。
六、錯(cuò)事不可懼，錯(cuò)事結(jié)正果可懼
? 爛蘋果定律
? 蝴蝶效應(yīng)
訓(xùn)練二：明其心，行之有道
一、重點(diǎn)一：明其心——換位思考
? 體驗(yàn)式教學(xué)：學(xué)員服裝設(shè)計(jì)
? 小組討論：
? 從以上環(huán)節(jié)受到哪些啟發(fā)？
? 如何做到換位思考？
? 總結(jié)論點(diǎn)：
? 忘我（我不是我）
? 信息收集（我不是他）
? 合二為一（我是他）
二、重點(diǎn)二：明其心——影響回放
? 播放視頻錄像
? 小組討論：
? 利用工具表分析錄像中的關(guān)鍵詞、聲音聲調(diào)等
三、重點(diǎn)三：行之有道——策略模擬
? 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)銷售場(chǎng)景模擬
? 小組討論：
? 模擬演練中做得好的地方
? 模擬演練中做得不足的地方
? 解說結(jié)構(gòu)及注意事項(xiàng)
? 實(shí)際操作演練
四、重點(diǎn)四：案例分析——關(guān)鍵字分析
? 聚焦主題（背景）
? 激發(fā)舊知（學(xué)員分析及解決）
? 講解新知（分析及講解結(jié)構(gòu)）
（一）售后類
①　關(guān)鍵詞：如果（假如）...... 重要等級(jí)：★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：如果縮水、褪色、變形、跑毛、買回去不喜歡??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：萬一...... 重要等級(jí)：★★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：萬一出現(xiàn)質(zhì)量問題你們都不管，回去不喜歡了，過兩天打折????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：我擔(dān)心......，我比較擔(dān)心...... 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：我比較擔(dān)心這面料穿幾次就變形、縮水了??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：怎么辦（處理） 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：如果買回去之后太太不喜歡怎么辦？?????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑤　關(guān)鍵詞：......投訴...... 重要等級(jí)：★★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：太過分了，我要投訴你們！你們這樣的做法我接受不了，我要投訴??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練

（二）需求類
①　關(guān)鍵詞：只要......就沒問題了！ 重要等級(jí)：★★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：只要把這贈(zèng)品送我，申請(qǐng)到85折，??????，其他的就沒問題了
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：主要...... 重要等級(jí)：★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：主要是想看一件保暖一點(diǎn)的羽絨服，主要來看看夾克外套??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：......幫人買...... 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：我想買一件送給我太太！朋友沒空，我是幫朋友過來看看的??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：......應(yīng)該...... 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：經(jīng)常在你們這兒買，也應(yīng)該要有點(diǎn)特殊折扣了吧！??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練

（三）異議類——否定類
①　關(guān)鍵詞：......再考慮看看（再想想，再思考一下...... 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：我再考慮看看？沒關(guān)系，我再想想！??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：是嗎？是這樣嗎？ 重要等級(jí)：★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：是嗎？是這樣嗎？真的嗎？??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：不用了！ 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：不用了，家里已經(jīng)有了！我已經(jīng)有搭配的衣服了！下次再說??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：......多買...... 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：類似的款式好多了，多買浪費(fèi)錢！??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑤　關(guān)鍵詞：......有點(diǎn)...... 重要等級(jí)：★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：這款式是好，不過這顏色有點(diǎn)接受不了！有點(diǎn)太時(shí)尚，不習(xí)慣！??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑥　關(guān)鍵詞：......太...... 重要等級(jí)：★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：這價(jià)格太貴了，接受不了！這顏色實(shí)在是太艷了！??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑦　關(guān)鍵詞：......可是（但是）...... 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：說是說保養(yǎng)起來很簡(jiǎn)單,但是實(shí)際上??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練

（四）異議類——比較類
①　關(guān)鍵詞：最重要（關(guān)鍵）的是...... 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：其他的都是次要，最關(guān)鍵的是實(shí)用、質(zhì)量、售后服務(wù)??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：同樣......為什么？ 重要等級(jí)：★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：同樣的款式，為什么你們比別人價(jià)錢貴好幾百??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：除了......之外，其他都還不錯(cuò)! 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：除了這顏色、口袋、稍微長(zhǎng)了點(diǎn)之外，其他的都還不錯(cuò)！
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：如果是以......我覺得...... 重要等級(jí)：★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：如果是以同類品牌、面料來說，我覺得你們的價(jià)格真是太高??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑤　關(guān)鍵詞：我以前...... 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：我以前好像有買過類似的面料，穿起來不舒服，還很容易變形?????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑥　關(guān)鍵詞：如果......再......也沒有用！ 重要等級(jí)：★★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：如果穿起來不好看的話，再便宜也沒有用??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑦　關(guān)鍵詞：其實(shí)......都差不多...... 重要等級(jí)：★★★
? 現(xiàn)場(chǎng)收集：其實(shí)你們的款式跟...品牌看起來都差不多！??????
? 處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
訓(xùn)練三：聞其聲，辯其道
一、心智模式（觀為得模型）
二、不同類型顧客心理分析及策略制定
? 類型一：主觀型顧客
? 分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
? 整體給銷售顧問的感受
? 應(yīng)對(duì)策略
? 類型二：溫和型顧客
? 分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
? 整體給銷售顧問的感受
? 應(yīng)對(duì)策略
? 類型三：質(zhì)疑型顧客
? 分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
? 整體給銷售顧問的感受
? 應(yīng)對(duì)策略
? 類型四：求新型顧客
? 分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
? 整體給銷售顧問的感受
? 應(yīng)對(duì)策略
訓(xùn)練四：相見恨晚，盜心亦有道
? 小組討論：
? 如何提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力？
? 總結(jié)論點(diǎn)：
①　專業(yè)顧客
? 習(xí)慣一：定時(shí)巡店
? 習(xí)慣二：多品牌、多商場(chǎng)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短
? 習(xí)慣三：建立自己的銷售顧問交流圈
? 習(xí)慣四：跨行業(yè)信息收集
②　生活銷售
? 從家人身上學(xué)習(xí)
? 從朋友身上學(xué)習(xí)
? 從同事身上學(xué)習(xí)
? 從陌生人身上學(xué)習(xí)
訓(xùn)練五：總覽全局：知識(shí)思維導(dǎo)圖梳理與行動(dòng)計(jì)劃表生成