【培訓(xùn)對象】 
銀行網(wǎng)點全員 

【培訓(xùn)收益】 
● 原因分析：客戶投訴的常見原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙 ● 處理原則：針對客戶的投訴抱怨，如何正確看待和處理 ● 解決步驟：掌握投訴處理的關(guān)鍵流程步驟，找到投訴處理的核心 ● 應(yīng)對突發(fā)：了解突發(fā)事件的種類，認(rèn)識到解決突發(fā)事件的意義 ● 危機(jī)公關(guān)：突發(fā)事件發(fā)生后，對應(yīng)的危機(jī)公關(guān)和輿情管理解決步驟 ● 達(dá)到效果：有效解決問題，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度 

 第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗

一、解決客戶投訴抱怨的重要意義

1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑

2. 如果客戶不滿會帶來哪些危害？

3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本

案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)

二、投訴的分類與評估

1. 投訴的分類

1）外部投訴

2）內(nèi)部投訴

3）普通投訴

4）重復(fù)投訴

5）重大投訴

6）升級投訴

7）疑難投訴

8）群體投訴

2. 投訴處理水平評估與分析

互動：讓你印象深刻的一次投訴，解決辦法是否讓客戶滿意

第二講：分析投訴——客戶投訴抱怨背后的訴求

一、客戶投訴抱怨的原因分析

1. 什么是客戶投訴？

2. 客戶投訴原因有哪些？

1）有關(guān)產(chǎn)品的投訴

2）有關(guān)服務(wù)的投訴

3）有關(guān)環(huán)境的投訴

4）其他投訴

案例：某銀行客戶投訴的起因竟然是銀行送的禮品

二、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

1. 理性投訴者

1）希望解決問題

2）希望得到補(bǔ)償

3）希望改正失誤

案例：某銀行客戶拉橫幅要血汗錢到底因為什么

2. 感性投訴者

1）希望得到尊重

2）希望得以傾訴

3）希望體驗愉悅

案例：某銀行客戶因為不滿意在柜臺一待就是兩個小時

第三講：解決投訴——先處理感情，再處理事情

一、客戶投訴抱怨的處理原則

1. 客戶投訴背后的動機(jī)

1）需要被尊重

2）需要情感宣泄

3）其他動機(jī)

案例：某銀行客戶到廳堂大叫大鬧

2. 客戶投訴的處理原則

1）積極面對

2）換位思考

3）結(jié)果導(dǎo)向

二、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶

1）紅色型客戶

2）藍(lán)色型客戶

3）黃色型客戶

4）綠色型客戶

互動：之前處理的客戶哪個類型偏多

2. 如何充分安撫客戶情緒

1）言辭

2）表情

3）肢體語言

案例：某金牌大堂經(jīng)理的客戶投訴處理分享

3. 找到客戶不滿的原因

1）需要尊重

2）情感安撫

2）業(yè)務(wù)辦理

互動：你如何有效傾聽客戶

4. 提出方案的步驟

1）理清解決思路

2）給出解決思路

3）給出解決辦法

4）詢問客戶建議

案例：某銀行大堂助理將心比心贏得客戶信任

5. 實施跟進(jìn)的要點

1）現(xiàn)場確認(rèn)客戶意見

2）后期電話跟進(jìn)

3）行內(nèi)分享優(yōu)化

情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧；VIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿；沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第四講：走近銀行突發(fā)事件——銀行突發(fā)事件離我們并不遙遠(yuǎn)

一、銀行突發(fā)事件的種類

1. 什么是銀行突發(fā)事件

1）突發(fā)事件含義

2）服務(wù)突發(fā)事件內(nèi)容

3）服務(wù)突發(fā)事件的類別

2. 銀行突發(fā)事件有哪些

1）營業(yè)網(wǎng)點擠兌

2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

3）自然環(huán)境破壞

4）網(wǎng)點客流激增

5）其他突發(fā)事件

案例：某銀行發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點擠兌現(xiàn)象

3. 銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因

1）溝通不暢

2）自然災(zāi)害

3）內(nèi)部系統(tǒng)

4）客流激增

5）其他

案例：某銀行發(fā)生擠兌現(xiàn)象是如何解決的

二、銀行突發(fā)事件的處理策略

1. 預(yù)防階段

2. 應(yīng)對階段

3. 善后處理階段

案例：某銀行在遇到突發(fā)事件時的一系列處理優(yōu)缺點分析

第五講：化解銀行突發(fā)事件——終極目的讓客戶滿意，轉(zhuǎn)危為機(jī)

一、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理

1. 突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則

1）快速反應(yīng)原則

2）及時通報原則

3）積極穩(wěn)妥原則

4）內(nèi)外聯(lián)動原則

互動：之前處理的突發(fā)事件采用了哪個原則

2. 幾種錯誤處理方法

1）保持沉默

2）掩蓋事實

3）互相推諉

4）惱羞成怒

案例：三家不同銀行在遇到突發(fā)事件時的處理及利弊

二、危機(jī)公關(guān)與輿情管理

1. 危機(jī)公關(guān)的含義與案例分析

2. 輿情管理的要點與注意事項

3. 危機(jī)公關(guān)5S原則

1）承擔(dān)責(zé)任原則

2）真誠溝通原則

3）速度第一原則

4）系統(tǒng)運(yùn)行原則

5）權(quán)威證實原則

案例：某銀行出現(xiàn)大面積系統(tǒng)癱瘓的危機(jī)公關(guān)

4. 應(yīng)急處理的流程

1）分析判斷

2）制定目標(biāo)

3）策略制定

4）組織策劃

5）管理實施