課程大綱

第一模塊：銀行業面臨的機遇與挑戰
第二模塊：網點服務質量差距模型分析
第三模塊：銀行網點先進的服務理念
第四模塊：縮小服務差距的方法與技巧

【展開如下】
第一模塊：銀行業面臨的機遇與挑戰
“人人都是服務員、行行都是服務業”的大環境給銀行業帶來的沖擊
日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差
在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣
第二模塊：網點服務質量差距模型分析
滿意缺口---顧客原因分析
顧客滿意度的定義
顧客對銀行服務感知的三大來源
顧客滿意度與期望值
顧客期值管理：KEI VS CEI
認知缺口---閉門造車VS 集思廣益
對客戶需求的認知與我們所提供的服務
客戶需求感知的基礎：服務接觸
客戶需求分析方法
服務流程設計：營銷導向還是服務導向
‘營銷導向’與‘服務導向’的差別
尊重客戶還是漠視客戶的表現
網點轉型之‘變’、
服務流程設計的依據與標準
SMART原則
傳遞缺口---完美傳遞的要求
服務標準傳遞過程中的關鍵因子
通過人傳遞服務質量的定位
員工認知差距
員工心態差距
積極心態VS 消極心態---‘我要做！’還是‘要我做？’
個人努力與個人成就
格局決定結局、思路改變出路
員工素質模型
客服人員需具備的能力
??服務補救的能力與技巧
??客戶導向的服務傳遞
第三模塊：先進的服務理念
服務是當下最有力的營銷
服務營銷帶來的業務營銷
差異服務與二八原則
合理分配您的資源
匯豐銀行的客戶關系管理
標準化、流程化的服務與個性化、優質化服務之間的區別與聯系
崗位職責與崗位要求
保安、大堂經理、引導員
柜員：高柜、代柜
理財經理
客戶經理
各自為政”OR“團隊優勢”
點面服務營銷與立體服務營銷
第四模塊：縮小服務差距的方法與技巧
提升服務質量的關鍵時刻
銀行崗位關鍵時刻分解
正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
提升服務質量的ABC法則
提升服務質量的步驟與行為模式
一個模型、二個理念、三個因子
奠定服務基調、表達服務意愿
人員的有形展示
網點環境的有形展示
步步為營，抓勞客戶
STEP1: 探索需求
網點崗位關鍵時刻與服務接觸點
想客戶所想:用心
看客戶表現:用眼
聽客戶所講:用耳
團隊作戰,互相有無
STEP2: 提出意見
提供適當的行動以達成客戶期望
“適當”意指：
??完整 
??實際 
??雙贏 
STEP3: 行動---給客戶他想要的
5C原則
??Customer:以客戶為導向
??Contingency：防患與未然
??Communication:溝通的技巧
??Coordinator:協調、推進
??Compelete:完成
??STEP4: 確認---必須獲得客戶的首肯
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
案例：于事無補的滿意度調查
復習和運用MOT模式
復習分析客戶的期望和需求
個人行動計劃

課程結束后的總結與回顧