《門店接待流程及銷售服務禮儀》課程大綱

第一模塊：門店銷售服務的4P理念
門店銷售的4P理念
產品（Product）：門店銷售依附的根基
有形展示（Physical Evidence）：讓人流連的購物環境
服務流程（Process）：產品與客戶之間的鏈接
銷售人員（People）：門店銷售及服務的靈魂
門店銷售人員的服務意識與客戶滿意度
服務營銷：企業打造核心競爭力的唯一渠道
案例分享：海底撈成功的秘訣
服務=利潤？
服務的幾個層次
服務是最有力的營銷
顧客滿意度與期望值管理
客戶期望值的來源
客戶期望值與客戶滿意度的關系
提升客戶滿意度的關鍵時刻
提升客戶滿意度的ABC 法則
第二模塊：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造
銷售人員印象管理定律
如何建立信任感？
如何打造親和力？
打造令客戶信賴的專業形象：服飾、儀容的重要性
門店銷售人員人儀容禮儀
發型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細節要求。
門店銷售人員的儀表禮儀
男士著裝的基本要求及行業規范
男士著裝的基本要求及行業規范
打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性
身體語言密碼：不同的肢體語言所帶來的不同的心理印象
圖片賞析：他（她）在表達著什么樣的情感？
面部表情的印象傳遞規律
微笑的魔力
目光應用的藝術
空間距離的應用技巧
銷售人員在賣場肢體語言要求與規范
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
迎接客戶時人站位
幫助客戶介紹產品時的站位
陳述產品賣點時的站位
保持相對空間時的站位
俯首拾物時的優雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 
行鞠躬禮時的基本規范
迎客所用鞠躬禮的要求
送客所用鞠躬禮的要求
對客人表示感謝時所用鞠躬禮的要求
行禮時的相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
門店人員待客基本禮儀規范
現場客戶接待禮儀
電話禮儀
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領禮儀
位次禮儀
現場實景模擬訓練
實用進階技巧，親和力打造的技巧
配合別人的感官方式
配合別人的興趣與經歷
使用“我也...”的話式
.....
第三模塊：門店銷售人員的溝通技巧
聽者畫畫：體會語言溝通的過程
視頻賞析：有效溝通的定義
語言溝通過程模擬導圖
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
如何介紹產品，如何展示產品的賣點
如何處理客戶有異議
聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
傾聽的幾個層次：傾聽客戶的心聲，把握客戶的需求
互動：傾聽互動游戲
問的藝術：如何有效發問
客戶需求冰山模型
挖掘客戶的顯示及隱性需求的技巧
SPIN 引導技巧
高效溝通六件寶：點頭、微笑、贊美、三明治、提問、傾聽、同理心
綜合應用
如何應對挑剔的客人
如何應對只看不買的客人
.....
第四模塊：門店銷售人員的待客流程規范
第一步迎客：奠定服務基調、表達服務意愿
人員的有形展示：展現親和力與信賴感的關鍵時刻
微笑、目光、人員形象、基本話術、肢體語言及站位的綜合應用
迎客規范用語及基本話術
網點環境的有形展示
店面環境與5S
引領路線的設計與展示
第二步待客之道：步步為營，抓勞客戶
STEP1: 探索需求
問候客戶：問候、介紹、稱呼，如沐春風的進店感受
傾聽客戶，把握需求：
想客戶所想:用心，換位思考、同理心
看客戶表現:用眼
聽客戶所講:用耳
問客戶想要：用心
團隊作戰,互通有無
STEP2: 確認需求，給出意見
給出建議：介紹產品、結合客戶的需求突出賣點
介紹產品的技巧
介紹產品的時機
如何突出產品的賣點
如何分析客戶的購物動機
介紹產品過程中的專業話術及肢體語言，面部表情的綜合應用
STEP3: 行動---處理異議，促進成交
如何處理客戶異議
觀注客戶行為信號
不和客戶爭辨
適時贊美、認同客戶
....
與客戶溝通時的身體語言
坐次、坐位、表情、茶水、用語等的技巧
STEP4: 確認---必須獲得客戶的首肯
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
第三步送客：末輪效應，
送客的地點
道別時的禮節
送別客戶的話術

第五模塊：門店銷售人員的客戶接待情景演練
學員學習能力及綜合應用能力的考核
儀容、儀表、儀態展示
設計情景，學員展示客戶接待的全過程。