第一天

服務心態

“人人都是服務員、行行都是服務業”的大環境給銀行業帶來的沖擊

日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差

在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

服務意識

4P理論與服務營銷

服務=利潤？

服務的幾個層次

服務是最有力的營銷

顧客期望值與滿意度管理

客戶期望值的來源

客戶期望值與客戶滿意度的關系

提升客戶滿意度的ABC法則

服務禮儀、職業形象

窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點

網點人員服務禮儀要求

尊重為本

善于表達

統一規范

網點人員儀容要求

發型

面部

肢部

體味

化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

化妝的基本步驟及流程

發型的要求

發型的梳理要求及基本步驟

網點人員儀表規范

銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

絲巾的系法

小組討論：存在的問題及如何改善

銀行員工的行為舉止準則

專業儀態要求

男女優雅姿態圖解

手上語言

表情運用準則

問題分析：色難之難

現場訓練：站姿、走姿、坐姿、

標準服務手勢、表情訓練

現場示范、訓練與指導

培訓目標：

樹立學員正確的服務心態與積極的競爭意識

學習服務營銷、服務立行的基本概念，了解客戶的心理及對銀行服務的期望

學習提升客戶滿意度的方法與技巧

統一職業形象

訓練完美笑容

職業優雅舉止

強化檢查標準

展示專業形象

第二天

營業流程規范

柜員的崗位職責要求

熱心、細心、耐心

快速、及時、無誤

導入柜員標準化流程的意義

網點晨會制度的導入與規范

晨會的目的

晨會的流程

晨會的主持

柜員迎客、送客、業務辦理9步曲

手相招

站相迎

目相接

笑相問

雙手接

及時辦

巧推薦

雙手遞

站相送

柜員待客溝通技巧

人際交往的3A白金法則：接受對方、重視對方、贊美對方！

服務中的五種正確稱呼與三大錯誤稱呼

服務語言的規范：

“四聲”服務——來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲

規范用語“黑白配”——檢驗網點規范用語的熟悉度

關注客戶溝通感知——避免使用“專業術語”，恰當使用普通話與方言

服務語感的把握：

說話的聲音應經過修飾，注重自己的聲音給別人的感受；

控制自我不良情緒是保持良好服務語感的關鍵！

養成贊美的習慣

針對不同情況的標準話術

客戶投訴、抱怨處理流程

柜員流程規范應用考核

培訓后的綜合考核

儀態、微笑展示

待客流程情景演練

培訓目標

強化職責要求

導入晨會流程

優化服務流程

規范服務行為

展示職業素養

學以致用，強化對課程內容的掌握

通過考核，選拔各網點督導人員

第三天

各網點督導人員標準流程規范強化訓練

督導人員的工作職責

晨會演練

晨會主持

儀容、儀表檢查

儀態訓練

上情下達

員工分享

團隊激勵

結束儀式

儀容、儀表的細節要求及檢查標準

儀態強化訓練

柜員九步曲及溝通話術的綜合應用

頭腦風暴：

臨柜人員經常出現的問題及如何解決

柜員崗如何挖掘客戶的需求

柜員崗如何超越客戶滿意度

柜員待客流程的強化訓練與情景演練

培訓目標

學習晨會的標準流程及效果評估

學習及落實網點標準服務禮儀規范化

對現有的服務流程標準化進行針對性優化及改善

如何建立標準化視覺營銷系統

如何建立客戶服務滿意度管理

第四天

網點現場輔導

晨會輔導

開門迎客的流程

現場輔導柜員九步曲的操作

督導人員輔導的流程

設立標準

發現問題

收集問題

解決方案

集中糾錯

優化流程

培訓目標

文件輸出：

優質服務標準檢查表

儀容、儀表、標準話術

柜員流程九步曲的標準規范

客戶滿意度調查報告