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李原
  • 李原美國國際訓練協會PTT國際銀章培訓師,華南多家培訓機構核心講師
  • 擅長領域: 魅力女性 奢侈品 客戶服務 商務禮儀
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:深圳市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
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客戶服務滿意度提升

主講老師:李原
發布時間:2021-07-16 17:01:23
課程詳情:

課程大綱

第一模塊:網點服務意識服務心態-------------心服務、薪回報

第二模塊:網點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間

第三模塊:網點服務技巧呈現--------------提升服務滿意度的關鍵點

第四模塊:網點待客溝通技巧---------------信息對稱達意傳情

第五模塊:客服人員壓力與情緒管理-----------職業素養的完美展示

【展開如下】

第一模塊:網點服務意識服務心態--------------心服務、薪回報

銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求

新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求

客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高

銀行的優質服務與核心競爭力

服務是最有力的營銷

經典案例:一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

用心服務與30%的業績增長

客服人員陽光心態塑造

服務是一種心態而非技巧

優質服務與優秀習慣

優質服務與自我提升


第二模塊:網點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間

網點人員服務禮儀要求

尊重為本

善于表達

統一規范

網點人員儀容要求

發型

面部

肢部

體味

化妝的禮儀:

女職員化妝要求與禁忌

網點人員儀表規范

銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

小組討論:存在的問題及如何改善

銀行員工的行為舉止準則

專業儀態要求

男女優雅姿態圖解

手上語言

表情運用準則

問題分析

現場訓練:站姿、走姿、坐姿、

標準服務手勢、表情訓練

現場示范、訓練與指導

銀行員工的客戶接待禮儀

現場接待禮儀

VIP客戶接待禮儀

握手禮儀

稱呼禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

引領禮儀

電話禮儀

現場實景模擬訓練


第三模塊:網點待客溝通技巧--------------信息對稱達意傳情

溝通的兩個渠道

無聲語言:如何通過無聲語言獲得信息

有聲語言:如何通過有聲語言贏得客戶

兩者之間的區別與聯系

傳遞信息:真實有效VS簡潔快速

無聲語言:如何通過無聲語言獲得信息

身體語言密碼與行為心理學

如何通過身體語言來解讀顧客的內心

有聲語言:如何通過有聲語言贏得客戶

有效溝通的定義:

溝通的三個行為:聽、說、問---多聽、多看、少說話

溝通的六件法寶:點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、做筆記

如何聽:聽話聽音聽需求

如何說:說話說到客戶心坎上

抓準需求

適當提議

情感交流

肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

如何問:問話問到點子上

巧用封閉式及開放式提問

SPIN引導提問法

情景溝通訓練


第四模塊:網點服務技巧呈現--------------提升服務滿意度的關鍵點

服務是一種心態更是一種技巧

卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節

經典案例:松下幸之助與失意的店老板

經典案例:舉手之勞與30%的利潤增長

卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考

換位思考,調整心態,快樂工作

卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示

視覺營銷與‘標桿網點(營業廳)’機制

過程及流程的優化:銀行營業廳的‘轉型’之行

討論:哪個銀行單據最簡單、最好填

經典案例:品牌車4S店的有形服務展示

卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流

客戶價值最大化的秘密武器

經典案例:醫療器械行業最新的營銷模式


第五模塊:客服人員壓力與情緒管理-----------職業素養的完美展示

認識自己的情緒

情緒覺察與管理

做情緒的主人

如何轉化負面情緒

探索自己在逆境中的角色

壓力管理技巧

壓力是如何產生的

如何尋找壓力源

如何尋找自我設限的價值觀

如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況

如何管理壓力

如何釋放壓力

壓力治療放松小秘方

 


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

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賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

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人力資源專家

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實戰人才培養應用專家

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