課程目標(biāo)

在本課程中， 客服人員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握電話禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會(huì)電話禮儀的重要性,提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

課程大綱

導(dǎo)言

q        通信行業(yè)客服人員的聽(tīng)覺(jué)印象管理

n         **聲建立聲音的**印象

q        本次課程我們將分享什么？

q        通信行業(yè)電話客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

模塊一：今天你微笑了嗎，優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀

        什么是電話服務(wù)禮儀

        塑造美好的電話形象

        客服人員聲音形象的塑造

         保持專(zhuān)業(yè)友好聲音形象的方法

         語(yǔ)言表達(dá)的技巧

         語(yǔ)音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練

        電話服務(wù)禮儀

         電話應(yīng)答的禮儀

         電話交流中的禮儀

         電話等待的禮儀

         電話轉(zhuǎn)接的禮儀

         客戶(hù)信息確認(rèn)的禮儀

         記錄信息的禮儀

         結(jié)束電話的禮儀

模塊二：把耳朵豎起來(lái)，做客戶(hù)有力的傾聽(tīng)者

        客戶(hù)溝通的概念

        溝通的方式

        溝通訊息的三要素

        溝通中語(yǔ)音的表達(dá)

        視覺(jué)影像易于牢記

        傾聽(tīng)與聽(tīng)見(jiàn)之間

        是什么影響了我們的傾聽(tīng)能力

        四大不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

        提高傾聽(tīng)能力的行動(dòng)三步曲

模塊三：當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你準(zhǔn)備好了嗎？

        今人愛(ài)恨交加的電話溝通

        22種電話溝通技巧之：如何接聽(tīng)電話

        22種電話溝通技巧之：什么該做，什么該說(shuō)

        22種電話溝通技巧之：如何讓對(duì)方從好的角度“看見(jiàn)”你

        22種電話溝通技巧之：如何高效的使用電話

        今非昔比的呼叫中心

模塊四：與“抱怨者”成為朋友，讓客戶(hù)成為我們的教練

        客戶(hù)的“憤怒清單”

        令客戶(hù)不滿的“十宗罪”

        創(chuàng)造忠誠(chéng)客的關(guān)鍵—服務(wù)源于本心

        對(duì)投訴客戶(hù)說(shuō)聲“謝謝”

        面對(duì)客戶(hù)投訴，你的**反應(yīng)該如何

        應(yīng)對(duì)投訴的有效解決方案

        主動(dòng)尋求反饋的四種方式

        以人為本  用心溝通

模塊五：讓我們?cè)囈辉嚕右粋€(gè)打進(jìn)來(lái)的電話

        呼入電話的步驟及服務(wù)技巧

         親切的問(wèn)候

         **匹配創(chuàng)造和諧溝通氛圍

         有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)

         采取行動(dòng)

        呼入電話中的語(yǔ)言交流方法

         用恭維的口氣拒絕

         傾聽(tīng)的技巧

         提問(wèn)的技巧

         呼入服務(wù)的3F法

         語(yǔ)言表達(dá)技巧

模塊六：通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)總結(jié)