**部分 自我認知篇
**單元：營業員的角色定位
營業員的工作職責和工作內容
營業員的角色認知
營業員的職業化塑造的要求
第二單元: 營業員的心態定位
陽光心態
負責心態
追求結果的心態
雙贏心態
第二部分 實戰技能篇
**單元：服務禮儀
儀容儀表
服裝服飾
站姿站位
走姿走勢
行為規范
第二單元：客戶需求分析與優質客戶服務
我們必須面對的七個問題
對全面客戶滿意（TCS）的認知
全面客戶滿意的真正涵義
全面客戶滿意的兩個基本要點
對客戶的詮釋
你的客戶需要什么？
超越客戶期望---客戶需求滿足狀態評核
卡諾客戶感知模型在營業廳服務工作中的應用
全面客戶滿意迫在眉睫
實現全面客戶滿意迫在眉睫
非專業服務的后果
如何實現客戶滿意經營？
TCS之魂——真心實意以客戶為**
掌控“真實的瞬間”（Moment of Truth）
測評客戶的滿意度
客戶滿意經營全員化
如何達成內部客戶滿意？
第三單元：營業廳服務與營銷技巧
主動相迎
傾聽客戶咨詢
業務受理
解答客戶疑問
附加銷售
對應客戶要求的美程服務
第四單元：處理客戶投訴技巧
對客戶投訴的認知
客戶投訴產生的原因分析
減少客戶投訴的方法
客戶投訴時的十點心理期望
有效處理客戶投訴的步驟與技巧
處理客戶投訴的“宜”與“忌”
案例分享
第五單元：與客戶的溝通技巧
有效溝通——客戶滿意的基礎
有效溝通的真正涵義
“抓間諜”的啟示——溝通中常見問題分析及解決策略
有效溝通的六大“法器”
人際風格測評
不同人際風格客人的心理特點與需求分析
如何與四種不同人際風格的客人相處？
第三部分 團隊建設與協作篇
**單元：高績效團隊
團隊活動：“尋寶”的啟示
團隊的核心理念
團隊的構成條件
高績效團隊的特征
第二單元：團隊協作
團隊成長的三個階段
團隊成員如何達成協作與信任？
如何面對工作中的沖突？
如何與上級進行溝通
跨部門溝通
