1.使客服人員樹立正確的服務意識與觀念，了解客戶服務的真正含義； 2.使客服人員掌握標準電話禮儀規范，讓得體應答來體現客戶服務人員的專業程度 3.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關系。
一、 今天你微笑了嗎？優質電話服務禮儀
(一) 什么是電話服務禮儀
(二) 塑造美好的電話形象
1、 客服人員聲音形象的塑造
2、 好的聲音應該注意的要點
3、 保持專業友好聲音形象的方法
4、 語言表達的技巧
5、 語言表達的外部技巧
6、 語音發聲及吐字訓練
(三) 電話服務禮儀
1、 電話應答的禮儀
2、 電話交流中的禮儀
3、 電話等待的禮儀
4、 電話轉接的禮儀
5、 客戶信息確認的禮儀
6、 記錄信息的禮儀
7、 結束電話的禮儀
二、 把耳朵豎起來，做客戶有力的傾聽者
(一) 客戶溝通的概念
(二) 溝通的方式
(三) 溝通訊息的三要素
(四) 溝通中語音的表達
(五) 傾聽與聽見之間
(六) 是什么影響了我們的傾聽能力
(七) 四大不良的傾聽習慣
(八) 提高傾聽能力的行動三步曲
三、 當電話鈴聲響起時，你準備好了嗎？
(一) 今人愛恨交加的電話溝通
(二) 如何接聽電話
(三) 什么該做，什么該說
(四) 如何讓對方從好的角度“看見”你
(五) 如何高效的使用電話
(六) 今非昔比的呼叫中心
四、 感謝客戶的投訴，讓客戶成為我們的教練
五、 讓我們試一試，接一個打進來的電話
(一) 呼入電話的步驟及服務技巧
1、 親切的問候
2、 **匹配創造和諧溝通氛圍
3、 有效掌握通話的主動權
4、 采取行動
(二) 呼入電話中的語言交流方法
1、 用恭維的口氣拒絕
2、 傾聽的技巧
3、 提問的技巧
4、 呼入服務的3F法
5、 語言表達技巧
