課程大綱:

一、【營銷】與【客戶關系】？

1.【營銷】與【客戶關系】是是錢幣的兩面嗎？

2.【營銷】與【客戶關系】的辯證關系

3.運營、服務、營銷、客關的邏輯思考

4.營銷之swto

【互動】：盤點自身特點的成果匯總

二、【營銷】與物業全生命周期的“擦火點”有哪些？

1.前介：可行性調研，費用收入測算等“前策”

2.前介：（為地產公司）：為地產提供物業專項前介服務；甚至可以在精裝期專業人員提供裝修管理，解決開發商1名精裝工程師要負責500~2000戶的粗放模式

3.前介：（為小業主客戶）提供“遠程業主開放日”、“代您看新家”等服務，解決開發商和小業主的信息不對稱問題。甚至可以籌備”代您看房、選房“等遠程服務

4.銷售期：為地產提供案場服務，營銷配合等標準服務。

5.交付：交付前為地產提供交付配合，為小業主提供：驗房代理等專項服務

6.交付后：為地產提供”尾盤清理“、”車位銷售“等房產服務。

7.裝修期：裝修設計、裝修材料、家具、電氣、軟裝、裝修監理、裝修托管等服務

8.入住期前期：驗房服務，車位辦理、室內開荒、綠植、空氣清理、搬家等服務。慶典協助（禮賓服務）

9.日常期：小型餐飲、送菜、洗衣、停車、洗車、會務、票務、出行、家政、空調清洗、家電設施維護、開鎖，空置房管理

10.老人居家養老、兒童托管、寵物托管等服務，配套兒童教育，家庭關系，保健，興趣班等

11.資產管理：二手買賣、租賃、代收租金、轉化幣種等服務，車位代理租賃服務，5年后提供局部裝修翻新等服務

12.客戶遷移：搬家、二手家具用品等服務

13.針對vip的個性需求，如菲傭等中介服務

【互動】：觸點清單及分級

三、【客戶關系】與客戶全生命周期再出發

1.從“客戶體驗”與【客戶關系】說起

2.售前：的客戶畫象（從0開始想，他是誰？他們需要什么？）

3.售中：的客戶服務（成交是客戶服務1的開始）

4.生產過程：中讓客戶有參與及體驗感（遠程告知進度，客戶有感）

5.交付：要有儀式感（讓客戶感受到專門為他打造的，一張貼紙）

6.客戶的生日您記得嗎？客戶的愛好您參與嗎？客戶的朋友圈您瀏覽嗎？微信電話每周有聊過超過1小時嗎？小禮物有送嗎？

7.使用后：客戶體驗后的感覺如何？您知道嗎？

8.他會推薦給其他人或者再次購買我的產品服務嗎？

【互動】：客戶全生命周期的關鍵點有哪些？

四、【營銷與客戶關系】大數據

1.客戶資源庫的建立

2.客戶品級分類與客戶精準數據

3.客戶愛好、客戶量身定制的產品

4.客戶維系

5.客情激勵

6.重點客戶關懷活動

7.推廣、營銷信息

8.觸點管理，點燃購買

【互動】：客戶關系的資料有哪些？

五、【營銷、客戶關系】的風險管理

1.營銷vs見利忘害

2.營銷vs人員風險

3.營銷vs文化風險

【互動】：成果匯總及下一步措施