“電力學航空·打造心服務”服務禮儀品牌課程
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
8:30 | 開訓儀式 | 領導開訓講話 -強調培訓的目的、意義 -強調培訓期間的紀律 | -- |
8:35 | 學習團隊組建 | 破冰之旅 學習團隊組建(建立快樂互助的學習型團隊) | 根據學員情況設計破冰游戲 |
教學示例： | |||
**講授、體驗游戲、互動分享、心理劇等多種互動方式將學員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導，并在互動體驗中培養、提高學員對自身的洞察能力，實現自我整合與人際關系的和諧的一種深層心靈互動模式，具有高度參與性、體驗性、啟發性。
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
9:00 | 引子 | 窗口服務人員成長方向：職業化 案例教學：利用社會現實案例進行引入 | 理解職業化的重要性和意義 |
9:30 | 主動：激發你的力量 | 改變環境而不是受制于環境 改變消極心態，學會自我激勵 立即行動，拒絕拖延癥 信念重建練習：NLP（神經語言程式學）消極信念轉化法 | 改變員工消極被動的工作態度，培養積極、付出的工作精神 |
10:45 | 責任：提升生命質量 | “應付”帶來的傷害 從推諉到擔當 建立目標，激發個人潛力 體驗活動：身心合一，去除矛盾與無力 | 改變員工推諉塞責的工作態度，培養敢于擔責的工作作風 |
教學示例： | |||
12:00午餐&休息
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
13:30 | 課前放松 | 心理舒緩游戲 | **游戲緩解疲勞，提高注意力 |
13:45 | 共贏：經營你的環境 | 理解共贏：互賴與互惠 以人為本，注重人際關系建立 內部客戶的觀念養成 體驗活動：“支持伙伴” | 改變員工缺乏內部協作的意識，培養員工樹立內部服務的觀念 |
15:00 | 執著：塑造你的風格 | “差不多”主義的危害 執著：量變到質變 準確找到自己驅力，形成個人化風格 問卷測評：DISC性格測評與分析 | 改變員工不思進取、得過且過的想法，培養員工追求卓越，不斷超越自我的精神 |
教學示例： | |||
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
16:30 | 一對一輔導 | 針對部分學員進行一對一輔導，幫助找到根源，舒緩壓力，扭轉其職業心態 | 更有針對性的輔導個別問題突出的學員 |
17:00 | 課程結束 | -- | -- |
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
8:30 | 禮儀概述 | 電力服務禮儀的涵義 學習禮儀如何應用于優質服務 | 播放《選美特工》電影片段 |
8:40 | 儀容規范 | 供電公司品牌形象的儀容要求 職業妝容塑造 臉部立體結構 冷暖色系搭配 五種肌膚分析 化妝七步驟 職業妝容示范、盤發、絲巾系法 現場練習，逐一指導 | 圖片、視頻教學法： 窗口人員職業著裝規范 工裝的注意細節及不規范圖片 現場實操、過關考核 |
教學示例： | |||
12:00午餐&休息
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
13:30 | 形體禮儀 | 微笑訓練:告別“面具臉” | 音樂冥想訓練法、筷子訓練法 |
14:00 | 眼神訓練:目光凝視規范與視線控制 | 雙人對視訓練、對鏡蓋紙訓練 | |
14:15 | 站姿訓練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約 | 五紙親密訓練法、九點靠墻法 | |
14:45 | 坐姿訓練:坐如牡丹含蕊,沉穩端莊 | 天鵝訓練法、入座八步曲 | |
15:15 | 走姿訓練:行如弱柳扶風,步生蓮花 | 頭頂書音樂訓練（高貴的遐想） | |
15:45 | 蹲姿訓練:優雅地俯首拾物(高低式、交叉式) | 實物撿拾訓練 | |
16:00 | 自由練習 | -- | |
教學示例： | |||
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
16:30 | 過關考核 | 每位學員均需展示當天所學內容：職業妝容、盤發、絲巾、微笑、眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 不合格的學員需加時訓練，考核過關方可 | 全程視頻攝錄，老師同步打分 |
17:00 | 課程結束 | -- | -- |
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
8:30 | 服飾禮儀 | 供電公司品牌形象的服飾要求 供電服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等 配飾選擇搭配的標準——物不過三 配飾的顏色搭配與禁忌 | 現場演練： 服務人員崗前自我形象檢查表 |
9:30 | 形體禮儀 | 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮） 欠身禮儀應用場合 -在座位上忙于業務時 -在走廊中見到客戶時 | 現場練習、視頻觀摩學習 |
10:00 | 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢） -親切引導：“您好！這邊請！” -正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。” -溫馨示座：“您好！請坐！ | 現場練習、視頻觀摩學習 | |
11:00 | 禮儀韻律操 | 學習“禮儀韻律操”（結合禮儀動作和動感音樂編成禮儀韻律操，便于記憶和練習） | 現場教授 |
教學示例： | |||
12:00午餐&休息
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
13:00 | 基礎禮儀 | 稱呼禮節 介紹禮節 名片禮節 握手禮節 迎送客禮節 電梯禮節 送車禮節 開關門禮節 電話禮節 | 互動模擬演練 |
15:00 | 用語規范 | 服務用語規范 服務人員“五要”和“四不講” 服務用語“十四字” 電力行業窗口常用服務用語 | 播放北京電力、山東電力相關教學片段，分組練習 |
16:00 | 總結回顧 | 回顧一天學習內容 自由練習 | -- |
教學示例： | |||
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
16:30 | 過關考核 | 每位學員均需展示當天所學內容：職業著裝、鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀、基礎禮儀、服務用語、禮儀韻律操 不合格的學員需加時訓練，考核過關方可 | 全程視頻攝錄，老師同步打分 |
17:00 | 課程結束 | -- | -- |
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
8:30 | 營業廳 硬件服務規范 | 營業廳環境與管理 目視管理 物品擺放與環境設施管理 | 圖片教學： 運用大量暗訪圖片進行說明 |
9:00 | 營業廳 服務禮儀規范 | 營業廳引導禮儀 門口迎賓場景禮儀 客戶的分流與引導 引導客戶使用自助查詢機、排隊機等 引導客戶到柜臺前或休息椅接待禮儀 | 視頻教學： 觀看北京電力教學片 現場模擬演練 |
10:00 | 咨詢查詢服務規范 業務受理服務規范 先接先辦 先外后內 接一顧二招呼三 首問負責制 | 觀看電力公司系列動畫 案例模擬，分組演練 | |
教學示例： | |||
12:00午餐&休息
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
13:30 | 課前放松 | 重溫“禮儀韻律操” | 重溫練習，同時緩解疲勞 |
14:00 | 營業廳 服務禮儀規范 | 收費服務規范 核對信息 唱收費用 唱付找零 | 視頻教學： 觀看北京電力教學片 現場模擬演練 |
15:00 | 特殊事件處理 | 特殊服務場景訓練： 投訴舉報受理服務 新聞媒體、律師等來訪時 老弱病殘客戶到營業廳辦理業務時 客戶在營業廳發生意外時 遇到無理取鬧的客戶時 因特殊情況離開崗位或暫停受理業務時 電腦或系統出現故障、突然停電時 | 每個場景逐一訓練、掌握特殊場景服務用語和服務規范 |
教學示例： | |||
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
16:45 | 總結回顧 | -- | 過關考核放在第五天上午 布置第五天下午展示任務 |
17:00 | 課程結束 | -- | -- |
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
8:30 | 窗口接待禮儀 | 迎來送往禮儀---電力接待的關鍵 一般客戶接待 領導檢查指導接待 貴賓參觀訪問接待 新聞媒體、特殊人群接待 暗訪者的特征表現、接待技巧 | 講解、訓練、模擬 |
9:30 | 過關考核 | 每位學員均需展示或抽查所學內容：營業廳引導禮儀、咨詢查詢服務規范、業務受理服務規范、收費服務規范、特殊服務場景服務規范、窗口接待禮儀 不合格的學員需加時訓練，考核過關方可 | 全程視頻攝錄，老師同步打分 |
12:00午餐&休息
時間 | 課程單元 | 單元要點 | 教學說明 |
13:30 | 個人展示 | 個人一周學習成果展示（每人3分鐘）：展示個人儀容、儀表、儀態、服務用語 | -- |
15:30 | 團隊展示 | 團隊一周學習成果展示（每隊10分鐘）：展示服務小品，在其中體現窗口服務規范 | -- |
16:30 | 結訓暨頒獎 | 訓練營視頻精彩回顧 評選優秀學員、優秀學習團隊 培訓效果評估 頒發證書 領導頒獎并做結訓講話 合影留念 | -- |
教學示例： | |||
