課程主要從客戶投訴抱怨處理、突發事件及一些特殊事件處理的角度出發，**大量電力企業的營銷案例，進行客戶心理分析講解，并總結電力客戶的特點，從而學會對不同的客戶類型進行反分析，制定出不同類型的服務方案。

**模塊

開篇

有關客戶心理的幾個理念

1. 客戶心理的重要性

2. 客戶的心理與服務溝通的重要關系

3. 客戶的感性激發

4. 如何**服務影響客戶

 短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例

 營業廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

 客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析

 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

 盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析

 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

 客戶為何認為我們的電表不準?

 分享：某供電局窗口應急管理與客戶抱怨處理案例

 分享：哈佛經典電力應急管理與抱怨客戶心理分析示范

 案例導入：一水產市場附近，因交通事故（撞桿）引發臨時停電，搶修人員全力搶修，但市場業主頻頻發難，要求電力公司賠償其損失。

第二模塊

與客戶達成溝通共識

1. 客戶眼里的服務溝通

2. 客戶為什么選擇你

3. 與客戶達成共識的決定性因素

4. 客戶做決策心路歷程

5. 客戶的心理期望和管理

第三模塊

在溝**程中把握客戶需求

1. 溝通中如何把握客戶需求

2. 客戶的心理訴求

3. 溝通中客戶的行為類型與心理

4. 針對不同行為類型客戶的溝通方法

第四模塊

把握客戶心理，靈活運用溝通技術

1. 問題的重要性

2. 用問題影響客戶心理的技巧

3. 澄清客戶需求的方法

4. 傾聽客戶心聲，準確把握客戶需求

5. 把握客戶需求，深度透悉客戶心理

第五模塊

了解投訴客戶心理，**溝通增進客戶滿意

1. 正確面對客戶投訴

2. 客戶流失與客戶投訴

3. 正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息

4. 客戶投訴處理的原則

第六模塊

了解投訴客戶疏導技巧，樹立客戶信心

1. 客戶投訴處理的心理與技巧

2. 客戶投訴平復的3F法則

3. 客戶投訴處理的步驟

第七模塊

正確管理客戶心理，分類進行溝通

1. 了解客戶，與客戶進行分類溝通

2. 了解客戶，對客戶進行戰略溝通

3. 了解客戶，對客戶進行重點溝通

4. 了解客戶心理，成功溝通的7項重點

課程主要從客戶投訴抱怨處理、突發事件及一些特殊事件處理的角度出發，**情景演練的模式，針對日常工作中，班組長在遇到的問題時應采取的心理、行動、語言上進行學習強化。

**模塊

開篇

營業廳突發事件概述

1. 突發事件的定義

2. 突發事件的性質

3. 突發事件的類型

4. 營業廳突發事件的預防及應對常見的問題

第二模塊

突發事件處理的步驟模擬演練

1. 解決突發事件的三個步驟

2. 與客戶溝通的三個層面

3. 服務現場突發事件處理的流程與方式

ü 突發事件發生后，對突發事件進行分類

ü 分析各類突發事件的產生原因及制定對策

ü 重大突發事件處理的**步－組織成立突發事件控制中心

ü 媒體方面扭轉輿論導向

ü 尋求官方與知名部門的輿論支持

ü 公司內外部相關人員的溝通

ü 突發事件后續工作－總結

ü 突發事件后續工作－借勢造勢

 討論：電力窗口突發事件經典案例討論!

 分組：電力窗口突發事件培訓案例學習指南

 案例：電力窗口突發事件學習中的八大陷阱！

 互動：電力窗口應急管理與客戶抱怨處理培訓案例評估

情景1：上級領導到營業廳進行工作視察

ü 領導接待流程安排

ü 匯報詞撰寫

ü 組織現場工作講解演練

ü 向領導匯報工作

情景2：孕婦客戶或殘障人士到營業廳吵鬧

ü 規范用語

ü 理解客戶

ü 安撫客戶情緒

ü 了解以及馬上解決客戶問題

第三模塊

客戶投訴處理技能模擬訓練

1. 投訴處理流程

2. 處理投訴管理流程

3. 部門內部服務管理模式

4. 顧客投訴的有關概念

5. 顧客投訴的原因分析

6. 重新認識投訴的價值

7. 受理投訴時的技巧

8. 和顧客溝通的技巧

9. 處理疑難投訴的技巧

10. 采取補救行動的技巧

11. 如何應對難纏用戶

12. 表計類等各種投訴問題處理技巧

13. 電費電價類問題處理技巧

14. 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能

情景案例：

情景1：受理投訴時的技巧

情景2：電費過高的咨詢投訴處理

情景3：電費計量問題的投訴處理

情景4：停電問題的投訴處理

情景5：抄表誤差的投訴處理

情景6：電費電價類問題處理

情景7：欠費停電客戶的投訴處理

情景8：粗暴無理客戶投訴處理

情景9投訴專業戶的投訴處理

模擬演練案例：

客戶投訴到營業廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經用電檢查員工查實由于客戶室內線路短路造成，向客戶解釋不予賠償的原因后，客戶同意不予賠償。

演練分析要點：

1、營業廳或95598服務規范

 響鈴次數、應答語

 服務技巧

 專業知識

2、預約服務規范

 文明用語

 預約內容

3、服務處理五步驟

 如何獲取信息

 如何整理分析

 如何確認信息

 如何檢驗理解

 如何管理客戶期望值

第四模塊

特殊問題應對技巧模擬演練

針對特殊事件、特殊人群等特殊問題進行演練

1. 營業廳特殊問題類型分析

2. 如何做預防服務

3. 常見特殊（難纏）客戶情景案例解析

4. 特殊（難纏）客戶正確處理技巧

5. 常見暗訪暗查情景案例解析

6. 暗訪暗查應對技巧

7. 常見營業窗口應急情景案例解析

8. 營業窗口應急處理方法

9. 媒體（突發事件）應對技巧訓練

ü 何謂媒體？

ü 中國媒體的特點——好惡

ü 媒體的形式——多面性

ü 事情做對了，不足以應對媒體

ü 媒體不是講師，只是信息接收。

ü 不在于你說什么，而在于你怎么說

ü 媒體采訪時的注意事項

ü 掌握主動的技巧

ü 應對媒體應注重平時的鍛煉

情景案例：

1. 個人電腦硬件故障：話術演練與異常對應

2. 營業中停電：話術演練與異常對應

3. 客戶服務技術支持系統故障：話術演練與異常對應

4. 客戶表現出情緒激動：話術演練與異常對應

5. 發生搶劫犯罪事件：話術演練與異常對應

6. 發生火災、爆炸事件：話術演練與異常對應

7. 客戶營業現場昏厥：話術演練與異常對應

8. 媒體律師來訪：話術演練與異常對應

9. 神秘顧客暗訪：話術演練與異常對應

10. 接待領導訪問參觀：話術演練與異常對應

11. 客戶要求與本企業制度或法規相悖時：話術演練與異常對應

12. 接待老弱病殘、外賓、少數民族客戶辦理業務時：話術演練與異常對應

13. 遇陰雨天氣時：話術演練與異常對應重大節假日時：話術演練與異常對應

服務人員應掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；

服務人員不要動不動就找領導，要敢于承擔責任；

1、服務人員情緒管理步驟和方法

2、客戶情緒處理步驟和方法

 首先要起身，站立式或半站式服務；

 當發現客戶有情緒時，應禮貌地請客戶坐下，必要時要倒水；

 同時馬上控制好自己情緒；

 急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進行情感處理三步曲；

 馬上聯系工程和驗收等相關部門了解情況，迅速幫客戶解決問題，讓客戶滿意；

 處理完客戶問題送客戶走；

 電話回訪客戶，了解客戶對我們公司服務的滿意程度。