- 羅海鳴禮儀培訓(xùn)講師，職業(yè)素養(yǎng)講師
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域： 溝通技巧 陽(yáng)光心態(tài) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng)
- 講師報(bào)價(jià)： 面議
- 常駐城市：廈門市
- 學(xué)員評(píng)價(jià)： 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
- 助理電話： 13006597891 QQ：2116768103 微信掃碼加我好友
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銀行金牌大堂經(jīng)理“4 2”綜合能力特訓(xùn)
**天：集中培訓(xùn)
一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位
? 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
? 創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來(lái)的回報(bào)
? 客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！
? 銀行大堂經(jīng)理的角色定位
? 大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)
二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升
? 如何有效展開工作？
? 銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天
? 營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
? 營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？
? 營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
? 客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練
案例剖析：金牌大堂經(jīng)理高效的一天
三：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象行為規(guī)范
? 銀行專業(yè)形象的職業(yè)化要求
? 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
n 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
n 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
n 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
n 女式化妝的基本要求及基本步驟
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
n 職業(yè)著裝的基本要求：
n 女士?jī)x表禮儀的基本要求
u 女士服務(wù)崗位的著裝的基本要求
l 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
l 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
l 絲巾的應(yīng)用及系法
u 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
n 男士?jī)x表禮儀的基本要求
u 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
l 西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
l 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
l 男士品味的展示：配飾的選用技巧
u 整體搭配的三色原則與三一法則
? 演練:一分鐘形象改進(jìn)
? 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
n 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
n 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
n 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
n 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
l 高低式蹲姿、交叉式蹲姿
n 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
l 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范及相關(guān)禁忌
l 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
l 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
l 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
n 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
l 待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
l 眼神的運(yùn)用技巧
n 目光注視的方向
n 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
n 目光注視的位置及避視禮節(jié)
l 微笑的魅力及訓(xùn)練
n 笑不露齒還是笑不露齦？
n 完美的笑容是如何練成的？
n 微笑訓(xùn)練
第二天：集中培訓(xùn)
一、網(wǎng)點(diǎn)待客溝通規(guī)范技巧
? 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
? 語(yǔ)言溝**程模擬導(dǎo)圖
? 溝**程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
u 說(shuō)的技巧：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
n 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語(yǔ)言
u 互動(dòng)：體會(huì)傾聽過程中主動(dòng)傾聽的重要性
n 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
n 產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析
? 營(yíng)業(yè)廳各崗位基本溝通話術(shù)
n 柜員崗的待客溝通基本話術(shù)要求
u 規(guī)范、熱情、親切
u 話術(shù)規(guī)范
n 大堂經(jīng)理崗位待客溝通基本話術(shù)要求
u 熱情、主動(dòng)、人性化
l 視頻案例賞析：他是如何與陌生人打開僵局并進(jìn)一步展開深入溝通的？
u 話術(shù)規(guī)范
n 理財(cái)經(jīng)理待客溝通基本要求
u 以客戶為主的說(shuō)話方式
l 案例：知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū)
二、網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)流程規(guī)范
? 銀行流程規(guī)范化的意義
ü 早會(huì)流程導(dǎo)入
l 晨會(huì)的目的
l 晨會(huì)的流程
l 實(shí)戰(zhàn)演練：晨會(huì)流程組織、主導(dǎo)、主持與開展
ü 柜員崗位的業(yè)務(wù)流程規(guī)范
l 柜員崗的崗位職業(yè)要求
l 上崗前的準(zhǔn)備
l 崗位期間的待客流程規(guī)范
l 下班后的要求
ü 大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范
l 大堂經(jīng)理的崗位職業(yè)要求
n 大堂經(jīng)理的角色定位
n 大堂經(jīng)理的十大使命
l 大堂經(jīng)理的行為規(guī)范
n 大堂經(jīng)理日常工作程序
u 營(yíng)業(yè)前：
☆ 人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位
u 營(yíng)業(yè)中
☆ 大堂經(jīng)理的站位
☆ 大堂布局與客戶動(dòng)線
☆ 大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合
☆ 大堂巡視路線
☆ 客戶接待流程規(guī)范
u 營(yíng)業(yè)后
☆ 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作要求
ü 客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范
l 客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的崗位職業(yè)要求
n 客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理接待客戶的流程規(guī)范
ü 網(wǎng)點(diǎn)各崗位通用待客規(guī)范要求
l 識(shí)別客戶
n 二八定律的應(yīng)用
n 肢體語(yǔ)言密碼
n 服飾外表的判斷
n 捕捉有效信息的能力
n 奢侈品文化的了解
l 影響客戶
n 行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想
n 環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用
n 皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用
n 互動(dòng)：贊美訓(xùn)練
l 記住客戶
n 記住客戶的名字、特征
n 如果記不住客戶就讓客戶記住你
l 尊重客戶
n 面子原則
n 表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
n 互動(dòng)演練：VIP 客戶接待技巧
第三天：集中培訓(xùn)
一、網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)素養(yǎng)要求
? 網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)禮儀要求
ü 早安禮儀
ü 上下班禮儀
ü 辦公環(huán)境5S禮儀要求
ü 網(wǎng)點(diǎn)上班期間溝通交流的禮儀
? 銀行員工職場(chǎng)禮儀
ü 創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所
ü 與上級(jí)相處的技巧
ü 與下屬相處的技巧
ü 與同級(jí)同事相處的技巧
ü 上下級(jí)相處的禮儀
? 辦公電話的禮儀
u 三三原則
u 手機(jī)禮儀
? 網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀規(guī)范
ü 遞接名片禮節(jié)
ü 握手禮節(jié)
ü 網(wǎng)點(diǎn)禮節(jié)：客戶的迎送、稱呼、引導(dǎo)手勢(shì)/介紹/引路/開門/搭乘電梯，現(xiàn)場(chǎng)演練
ü 外出會(huì)客禮節(jié)：乘車禮節(jié)、用餐禮節(jié)、會(huì)客座次禮節(jié)……
二、銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)與投訴的解決之道
? 客戶問題與投訴處理的六步驟
ü 耐心傾聽
ü 表示同情理解并適時(shí)贊美
ü 分析原因
ü 提出雙方均認(rèn)可的解決方案
ü 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
ü 跟進(jìn)實(shí)施
? 客戶問題及投訴管理的有效對(duì)策
ü 息事寧人策略
ü 白臉黑臉策略
ü 請(qǐng)示上級(jí)策略
ü 攻心為上策略
ü 巧妙訴苦策略
? 客戶投訴解決過程中的細(xì)節(jié)處理
ü 溝**程中的細(xì)節(jié)處理
ü 客戶行為的細(xì)節(jié)把握
案例剖析：20元假幣！
第四天：集中培訓(xùn)
一、銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理之道
? 如何理解現(xiàn)場(chǎng)管理
? 大堂現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
? 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理
? 營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的管理
? 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的管理
? 案例分享：大堂現(xiàn)場(chǎng)管理圖片剖析
二、銀行金牌大堂經(jīng)理的卓越營(yíng)銷技巧
? 如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求
ü 貴賓客戶的類型及應(yīng)對(duì)策略
ü 貴賓客戶需求的三個(gè)維度與四個(gè)層次
ü 如何甄別貴賓客戶
ü 如何對(duì)現(xiàn)有目標(biāo)客戶進(jìn)行挖潛和營(yíng)銷
ü 如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系
ü 如何開展貴賓客戶活動(dòng)營(yíng)銷
ü 掌握臨門一腳的方法：顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束
? 如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)貴賓客戶情緒
ü 產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟
ü 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
ü 提出解決方案（FAB）
ü 如何捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)
ü 提出購(gòu)買建議（解決方案）
? 如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
ü 客戶七種常見的抗拒種類
ü 客戶抗拒的本質(zhì)與解除抗拒點(diǎn)的方法及公式
ü 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
ü 解除抗拒點(diǎn)原則
ü 解除客戶抗拒的技巧
ü 處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
ü 如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
ü 如何在客戶態(tài)度氣憤的情況下改善尷尬局面
? 大堂經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的魅力溝通技巧
? 成交技巧及注意事項(xiàng)
? 模擬演練
三、金牌大堂經(jīng)理有效服務(wù)提升
? 服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
ü 接待---服務(wù)形象及**印象
ü 理解---感同身受及需求判斷
ü 幫助---提供解決方案及超越期望
ü 留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
? 服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
ü 打動(dòng)客戶右腦的感性思維
ü 利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素
ü 服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)
? 扮演服務(wù)中的顧問角色
ü 服務(wù)中顧問形象的樹立
ü 服務(wù)中顧問及講師角色的重要性
ü 成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)
ü 顧問型的銷售策略
四、網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核
考核的形式
n 行動(dòng)學(xué)習(xí)、提問與答疑
n 培訓(xùn)后感言---演講
n 儀容、儀表、儀態(tài)展示
n 待客流程規(guī)范----情景演練
第五、六天：
培訓(xùn)目的：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的順利導(dǎo)入及固化
實(shí)訓(xùn)篇-網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范強(qiáng)化督導(dǎo)訓(xùn)練--------- 落地化的成果展示
? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
n 物理環(huán)境的要求
u 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的環(huán)境要求及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
u 營(yíng)業(yè)廳入口接待區(qū)及客戶等待區(qū)、貴賓區(qū)、高低柜業(yè)務(wù)辦理區(qū)、填單臺(tái)等的環(huán)境要求及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
n 服務(wù)設(shè)施的要求及規(guī)范
? 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
n 儀容、儀表、儀態(tài)的職業(yè)要求及通用標(biāo)準(zhǔn)
n 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)具體崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程導(dǎo)入
u 大堂經(jīng)理
u 客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
u 柜員
? 督導(dǎo)訓(xùn)練方式
講師課酬： 面議
常駐城市：北京市
學(xué)員評(píng)價(jià)：
講師課酬： 面議
常駐城市：深圳市
學(xué)員評(píng)價(jià)：
講師課酬： 面議
常駐城市：上海市
學(xué)員評(píng)價(jià)：
講師課酬： 面議
常駐城市：深圳市
學(xué)員評(píng)價(jià)：
講師課酬： 面議
常駐城市：深圳市
學(xué)員評(píng)價(jià)：
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