課程背景

2011年3月至今，以思考圖案例工具為特色的“高效解決問題的思維及能力提升”（1天），在省移動客服部廣州、深圳、東莞、汕頭四大中心實施了28期，因其獨特的課程設計與教學方法、系統(tǒng)思維訓練直接助力解決工作疑難問題而受到參訓人員極高的評價，每期評估都接近滿分。

本次《問題分析與決策》是在去年課題基礎上，向目標參訓人員的實際工作問題作了針對性延伸，例如，怎樣應用思考工具，通過指標數(shù)據(jù)、通話資料、流程分析發(fā)現(xiàn)問題關鍵，從而科學決策，優(yōu)化部門的客戶滿意度。

課程目標

2 了解問題產生的成因，掌握分析問題的方法和工具；

   從解決問題的三條經(jīng)典路徑（流程優(yōu)化、經(jīng)驗復制、數(shù)據(jù)分析）來剖析解決問題的全過程，學會應用全局、有序、權重的思維方式，高效地發(fā)現(xiàn)問題。

2 樹立集體決策的科學觀念，掌握決策的程序和邏輯；

用腦力風暴、魚骨圖、分類法、因果分析、因素分析、20/80原則、流程分析等一系列的經(jīng)典思考工具，科學地分析問題

2 在充分分析問題

課程大綱

一、項目背景:                                                                

2011年3月至今，以思考圖案例工具為特色的“高效解決問題的思維及能力提升”（1天），在省移動客服部廣州、深圳、東莞、汕頭四大中心實施了28期，因其獨特的課程設計與教學方法、系統(tǒng)思維訓練直接助力解決工作疑難問題而受到參訓人員極高的評價，每期評估都接近滿分。

本次《問題分析與決策》是在去年課題基礎上，向目標參訓人員的實際工作問題作了針對性延伸，例如，怎樣應用思考工具，**指標數(shù)據(jù)、通話資料、流程分析發(fā)現(xiàn)問題關鍵，從而科學決策，優(yōu)化部門的客戶滿意度。

二、課程目標                                                                

2 了解問題產生的成因，掌握分析問題的方法和工具；

   從解決問題的三條經(jīng)典路徑（流程優(yōu)化、經(jīng)驗復制、數(shù)據(jù)分析）來剖析解決問題的全過程，學會應用全局、有序、權重的思維方式，高效地發(fā)現(xiàn)問題。

2 樹立集體決策的科學觀念，掌握決策的程序和邏輯；

用腦力風暴、魚骨圖、分類法、因果分析、因素分析、20/80原則、流程分析等一系列的經(jīng)典思考工具，科學地分析問題

2 在充分分析問題的基礎上，掌握高效解決問題的辦法。

**真實案例的研討，實現(xiàn)技能轉移**大化，提升個人及組織效能。

三、課程設計思路 :                                                                        

1. 獨特的課程結構

2. 傳授思考分析的工具 （**天）

首先以某急救系統(tǒng)呼叫中心怎樣提高工作效率作為導入案例，講解思考工具，由淺入深，快速引起學員的興趣，讓學員在學習理論知識的同時掌握工具，將知識轉化為手段、實踐。

3. 問題解決應用  （第二天）

把工作中出現(xiàn)的實際問題現(xiàn)場還原，例如，如何妥善處理顧客投訴、提高熱線滿意度、首問指標等，手把手地指導學員把學到的分析工具、思考工具，應用于實際發(fā)生的案例當中，提高學員實際問題解決的能力、解決問題的執(zhí)行能力。

四、課程綱要:                                                                                  

**天：1. 導入及理論基礎

1. 學員熱身，建立學習團隊；明確學習目標及時間安排

2. 高效思維的特征：

全面、有序、主次分明、敏銳、洞察

3. 思維能力訓練小案例：

A．酒店風波；B. 暴口的紙盒； C. 風化的石頭

4. 問題處理的三大難題 ：責任不明、狀況不清、缺乏技術

5. 面對問題的心理建設 - 問題使主管的存在變得有價值

2. 呼叫中心的組織效能問題分析1. 呼叫中心常見的運營問題

a) 案例：美國呼叫中心客戶滿意度的研究

b) 常見的運營問題所對應的客戶滿意度相關因素

2. 客服中心各類關鍵指標之間的因果關系分析

a) 滿意度、工作效率、首問、營銷成功量、人員投訴

b) 后臺支撐管理（綜援、質檢、人力等部門）的效能怎樣影響這績效指標的表現(xiàn)3. 從案例中訓練你的思維能力1. 思考圖案例：

怎樣降低紐約市心因性猝死救護的死亡率

2. 從紐約各個分區(qū)心因性猝死急救不同的績效表現(xiàn)，看如何提高病患存活率

   - 現(xiàn)象并不是問題，假設并不是結論

   - 從流程角度出發(fā)的問題診斷（如何運用5W2H描述問題）

- 問題原因分析與真因確認（WW分析法、魚骨圖的應用）

   - 解決方案的選定與行動預估、執(zhí)行、檢討

3. 分組演練：

把學員分成3組-流程分析、經(jīng)驗復制、資料數(shù)據(jù)，

在不同的工具稿指導下，學員分別演練發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的思維路徑。

第二天：4. 重新整合技能

1. 導師點評：問題解決失敗的五大原因：

- 未明確定義問題就妄下結論；

- 未分析現(xiàn)狀就憑經(jīng)驗妄下結論；

- 缺乏系統(tǒng)思考；

- 未明確訂立改善目標與行動計劃；

- 對行動計劃的執(zhí)行效果未做追蹤確認。

2. 創(chuàng)造性思維訓練：

- 打破思維定勢

- 這些工具能做什么用？

- 四棵樹

- 怎樣把蠟燭豎起來

3. 決策模型分享：

- 客服中心顧客滿意度影響模型(ACSI模型的分解)，以模型為指導，

- 案例1：綜援室客戶投訴率的因素分析與問題解決

- 案例2：質檢室通話質量因素分析與問題解決

- 案例3：人力室的人員流失與人均產能因素分析與問題解決

4. 實戰(zhàn)演練：

把學員分成3組，結合目前正在推進的項目，每組定義幾個日常工作中**常遇到的典型問題沖突，應用所學，分別從流程分析、經(jīng)驗復制、資料數(shù)據(jù)三個方面，定義問題、分析問題。5. 科學決策、制定計劃、采取行動4.  分組設計解決方案

應用行動計劃工作稿，從技能、態(tài)度、資源方面來分析解決實際問題的行動計劃。

5. 分組講解與演練

6. 總結與提升：

解決問題的 24字真言 -

凝聚共識、責任擔當、宣導培訓、激勵士氣、跟催督導、績效落實