? 項目背景：
呼叫中心一線員工較高的流失率歷來在行業內普遍存在。根據近年一份呼叫中心行業報告顯示，更換一名話務員的成本為人民幣2,900元（包括招聘、培訓和生產成本損失，合403美元），而對去年離職話務員的調查發現，他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。要控制這部分隱性管理成本，從源頭的面試質量開始著手，無疑很有必要！
省移動客戶服務（廣州）中心的面試官團隊已經運作多年，他們在完成日常呼叫中心的督導管理工作之余，還擔負著組織中“傳、幫、帶”的重任，特別是在招聘（面試）、選拔人才過程中起著重要作用。在工作實踐中，“伯樂”們需要透徹理解、掌握呼叫中心關鍵崗位素質能力模型這一工具，在人才識別、甄選能力這個焦點問題上得到較大的能力提升，以使招聘質量 – 選材的準確率得以顯著提升，如：如何將呼叫中心崗位素質模型轉化為情景面試的問題、設計人員甄選過程？如何提升面試效能？從而在根源上降低因選材不準而造成的人力資源隱性成本增加。
? 項目背景：
呼叫中心一線員工較高的流失率歷來在行業內普遍存在。根據近年一份呼叫中心行業報告顯示，更換一名話務員的成本為人民幣2,900元（包括招聘、培訓和生產成本損失，合403美元），而對去年離職話務員的調查發現，他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。要控制這部分隱性管理成本，從源頭的面試質量開始著手，無疑很有必要！
省移動客戶服務（廣州）中心的面試官團隊已經運作多年，他們在完成日常呼叫中心的督導管理工作之余，還擔負著組織中“傳、幫、帶”的重任，特別是在招聘（面試）、選拔人才過程中起著重要作用。在工作實踐中，“伯樂”們需要透徹理解、掌握呼叫中心關鍵崗位素質能力模型這一工具，在人才識別、甄選能力這個焦點問題上得到較大的能力提升，以使招聘質量 – 選材的準確率得以顯著提升，如：如何將呼叫中心崗位素質模型轉化為情景面試的問題、設計人員甄選過程？如何提升面試效能？從而在根源上降低因選材不準而造成的人力資源隱性成本增加。
? 項目目的：
2 應用呼叫中心關鍵崗位素質能力模型，將目前零散、感性的選撥經驗系統化加工，**學習，使2014年度的整體面試質量在過去基礎上有顯著的提高；
2 圍繞客服代表核心素質在各種面試評估中（電話、面試、實操）的行為心理學提問路徑（STAR提問法），梳理出結構化面試操作工具手冊。
2 **學習先進、高質量的面試技術，健全面試官團隊成員的面試能力結構；
? 課程設計思路與特色：
2 基于“呼叫中心關鍵崗位素質能力模型”（如下圖）來設計課程，把課程技能直接應用于“提升人才甄選能力”的工作實踐中。
2 設計混合式學習方法，推動面試官團隊自動自發的學習，**大化轉移技
2 結構化面試操作工具手冊示例
- 客服代表崗位面試示例：
2 課程大綱：
- 《冰鑒相人術》
- 每期天數：1天，6小時/天
- 推薦講師： 陸喜梅女士 **天 冰鑒相人術 時間內容目的備注09:00-10:30
1h 30mins
熱身游戲：察言觀色
1、主題導入：
? “相人術”？是迷信還是人體科學的一大發現？
? “東方智慧”與現代科學的水火不容還是天下大同？
? “相人術”如何與招聘面試相結合？
? “中國式管理”的藝術
2、 面試官要擁有識才的慧眼
? 何謂“冰鑒”
? 《冰鑒》相人口訣
? 從不同的角度審視人才是否符合既定的要求：
- 察其言
- 觀其色
- 看其行
討論：話務員的職責，話務員“言”、“色”、“行”的要求有哪些？
導入主題，啟發思考
幫助學員了解所謂相術的真意，在實際工作中結合的交點
明確培訓的目的
游戲
主題導入
互動、討論
10:45-12:15
1h 45mins
3、 察其言：電話面試中的語言交流
? 電話面試的目的與流程
? 電話面試所應掌握的禮儀
? 電話面試話術
? 聆聽：辨別候選人的言談，捕捉言談中似是而非的部分及聲音之外的信息。
? 除電話禮儀外，電話面試所需注意的幾個問題。
? 寫好面試總結，提高面試整體效率與規范性
練習：如何**電話面試篩選候選人？對于候選人哪些錯誤是在電話面試中一定不能犯的？
（同步完成電話面試問題庫）
學習、掌握基本的方法
講授、練習下午14:00-15:15
1h 15mins
暖場游戲：動靜界
4、識人從見面開始：觀察
? 從面目五官觀察看其精神
- **五官與面部特征看人品？
- 《人物志》之九征識人
- 精神面貌
視頻：近看科學-肢體語言的秘密
? 從肢體語言觀察看其修養
- 威儀與精神
- 走路的姿態
- 握手的不同形式
- 坐姿與站姿
- 潛意識動作
練習：學員模擬練習，著重觀察對方肢體動作，分析其動作肢體語言
分步驟學習面試技術
講授、練習15:30-16:45
1h 15mins
5、 了解從交談開始：聆聽
? 從過去看其未來：如何用行為面試法判別候選人言談的真偽
- 行為面試法的原理
- 行為面試法的實施技巧
- 行為面試的評判標準及方法
練習：模擬面試，實踐演練行為面試法（同步完成行為面試問題庫）
? 從一動一靜、一急一緩看其格局
- 情景模擬的原理
- 情景模擬實施技巧
- 情景模擬的評判標準與方法
? 動靜之間的修養與淡定：以情景模擬的對答，考察候選人的心理素質
? 急緩之間的機智與應變：以情景模擬的對答，考察候選人的臨場應變與決斷力
練習：模擬面試，實踐情景模擬法（同步完成行為面試問題庫）
6、 避免招聘面試中的心理誤區
暈輪效應、首因效應、對比效應、負面效應
講授、練習16:45-17:30
總結全天所學內容，大家談談中西結合的“中國式管理”與“西方式相人”的關鍵所在。回顧在學習中同步完成的面試問題庫，構建出話務員面試問題庫的初步框架內容。
構建出話務員面試問題庫的初步框架，為快速判別候選人提供支持 課程結束
