【培訓對象】 
省市公司中高級管理人員
營銷策劃人員
市場經營管理人員 

【培訓收益】 
本課程從中高端客戶的消費行為特征分析入手，用行為經濟學的方法，通過大量案例的解讀，深刻剖析電信市場客戶中高端客戶需求，研究中高端客戶未來的發(fā)展趨勢，深入對比三家運營商資源狀況與競爭策略。通過本課程的學習，學員可掌握中高端客戶的心理特征、行為特征、通信消費特點，了解中高端客戶保有策略，掌握具有可行性的系統(tǒng)實施技巧。 

1 中高端客戶市場狀況及運營商策略分析
1.1 中高端客戶的定義與分析
1.1.1 中高端客戶的客戶細分原則
1.1.2 客戶消費行為分析模型和分析方法
1.1.3 中高端客戶的基本特征
1.1.4 中高端客戶的需求認知
1.1.5 中高端客戶的價值訴求
1.1.6 中高端客戶的價值交換
1.1.7 如何引導客戶向中高端客戶的遷移

1.2 中高端客戶市場的發(fā)展狀況與借鑒
1.2.1 通信行業(yè)中高端客戶分類和發(fā)展趨勢
1.2.2 其他行業(yè)的中高端客戶管理策略

1.3 運營商中高端客戶保有的目標分析

1.4 運營商在中高端客戶市場的競爭
1.4.1 中國移動中高端客戶市場狀況與策略
1.4.2 中國電信中高端客戶市場狀況與策略
1.4.3 中國聯通中高端客戶市場狀況與策略

2 中高端客戶保有工作的基本策略
2.1 如何實現客戶的主動忠誠
2.1.1 做到最好是我們的理想
2.1.2 實現相對領先是最經濟的手段
2.1.3 客戶認同是最優(yōu)方式

2.2 實現客戶被動留網的三方面措施
2.2.1 如何實現客戶“不能走”
2.2.2 如何達到客戶“不敢走”
2.2.3 如何完成客戶“不讓走”

2.3 通往客戶保有的第三條道路
2.3.1 換個方式行得通
2.3.2 換個角度說的好
2.3.3 換個思維做反饋
2.3.4 換個措辭效果好

3 中高端客戶保有的技巧與方法
3.1 以應用促保有的技巧和方法
3.1.1 號碼增值是核武器
3.1.2 獨特應用綁定客戶
3.1.3 客戶社區(qū)凝聚人心
3.1.4 用得好才是真的好

3.2 以服務促保有的技巧和方法
3.2.1 基本服務內容（業(yè)務快捷服務、停機關懷服務、節(jié)日問候服務、號碼管家服務、優(yōu)惠預告服務、話費理財服務）
3.2.2 恰當的服務效果最好
3.2.3 讓客戶信任才是關鍵
3.2.4 VIP管理應點面結合
3.2.5 服務差異化須做到位

3.3 以捆綁促保有的技巧和方法
3.3.1 業(yè)務捆綁
3.3.2 網齡捆綁
3.3.3 積分捆綁
3.3.4 余額捆綁
3.3.5 利益捆綁
3.3.6 智能捆綁

3.4 以營銷促保有的技巧和方法
3.4.1 算好賬感覺才合算
3.4.2 理好財用戶會買賬
3.4.3 口碑營銷正向傳播
3.4.4 多渠道的融合便捷
3.4.5 抓住機會雪中送炭
3.4.6 體驗營銷互動溝通

3.5 以關系促保有的技巧和方法
3.5.1 客戶發(fā)展中的雙多向互動
3.5.2 形成緊密的利益關系
3.5.3 注重長期的聯系
3.5.4 集團業(yè)務與個人業(yè)務交叉
3.5.5 家庭業(yè)務與個人業(yè)務的融合

3.6 以管理促保有的技巧和方法
3.6.1 VIP客戶俱樂部的管理
3.6.2 客戶行為的監(jiān)測與預警
3.6.3 渠道間信息的高效流通
3.6.4 客戶保有工作的流程設計
3.6.5 客戶保有相關的激勵

4 客戶流失預警與針對性保有策略
4.1 中高端客戶流失原因與保有策略綜述
4.1.1 客戶流失原因的一般性概述

4.1.2 中高端客戶流失的主要原因分析

4.1.3 中高端客戶流失原因的現實情況

4.1.4 中高端客戶離網的真實原因挖掘

4.1.5 中高端客戶的流失預警分析方法
4.1.6 中高端客戶流失預警模型的使用

4.2 針對性的預警客戶保有措施
4.2.1 流失傾向的客戶保有路線圖分析
4.2.2 客戶流失干預的關鍵時刻
4.2.3 中高端客戶的流失挽留技巧
4.2.4 中高端客戶離網成本計算公式
4.2.5 中高端客戶離網挽留的話術
4.2.6 中高端客戶離網干預操作流程和規(guī)范
4.2.7 中高端客戶保有的戰(zhàn)術措施