課程背景

隨著社會的發展，銀行業的發展也興盛起來，但是很多銀行人員在服務過程中的專業素質、服務水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質、柜面人員的服務水平，進一步提高服務質量，更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益；樹立銀行的優秀品牌而設計并開設此課。課程通過優秀員工職業化心態的建立，服務意識與追求卓越服務培養，完美職業形象塑造，優質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。

課程目標

?明確服務人員的角色定位，提升品牌意識、服務意識及服務能力； ?樹立全新的服務顧客理念，掌握營業廳優質服務的技巧； ?掌握環境改善和規范化管理的方法； ?柜面服務人員形象塑造及客戶服務流程的設計，營造不一樣的客戶體驗。

課程大綱

**講  優質服務是銀行永恒的主題

1、優質服務對銀行的重要性

? 什么是優質服務

? 網點服務現狀

? 如何提升網點服務創造不一樣的客戶體驗

第二講  服務場所形象與環境管理

? 6S管理的概念

? 6S管理中存在的主要問題

? 整理推行技法

? 整頓遵循的原則

? 清掃推進方法

? 如何實施清潔活動

? 如何實施素養活動

? 安全推行的方法

? 6S管理的方法

第三講  營業人員客戶服務形象塑造

1、營業人員的形象在對外交往中的影響

2、營業人員就是企業的“金字招牌”

3、營業人員的專業形象塑造

? 職業形象之儀容規范

? 職業形象之服飾規范

第四講  讓客戶體驗不一樣的服務

1、成功的客戶服務帶來的驚喜和感動

2、關注客戶體驗服務從開始到結束

3、找出每個細節的關鍵因素

4、把服務流程關鍵因素服務標準化

? 柜面服務站姿、坐姿、蹲姿、標準手姿訓練

? 問候的藝術、得體的稱呼，規范的服務用語

? 距離有度，與客戶交往的佳尺度

? 關注客戶服務中的表情、眼神和微笑

5、崗位服務技能

? 帶眼識人

? 用心聆聽

? 說出心聲

? 問出故事

6、客戶接待服務流程規范

? 營業前的準備

? 柜面服務中的業務處理

? 柜面規范服務7 7服務

? 客戶接待服務體驗

第五講  客戶服務中投訴和抱怨的管理

1、你遇到過這樣的投訴嗎？

2、正確認識客戶投訴

3、處理投訴抱怨的重點

4、投訴處理六步曲

? 安撫客戶情緒

? 稱呼客戶姓氏

? 學會道歉的“表達方式”

? 搜集足夠的信息分析原因

? 給出解決方案

? 跟蹤回訪

5、如何在柜面提高投訴處理的速度？

6、面對難以處理的客戶