課程背景

?銀行人員缺乏對服務(wù)的深層認(rèn)識，對服務(wù)的理解淺顯、不到位； ?銀行人員把自己當(dāng)成操作工，缺乏以客戶為中心的服務(wù)意識； ?銀行人員有好的服務(wù)意識，但卻缺乏相應(yīng)服務(wù)技能； ?銀行人員缺乏專業(yè)禮儀培訓(xùn)，看起來不專業(yè)不職業(yè)； ?銀行人員在多種原因造成的客戶投訴抱怨中，處理不夠完美老練；

課程目標(biāo)

?有效提升學(xué)員服務(wù)意識，增強學(xué)員服務(wù)能力； ?掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)形象，加強儀態(tài)禮儀，學(xué)會接待禮儀； ?掌握看、聽、笑、說、動等五維服務(wù)方法，提升客戶服務(wù)技巧； ?通過演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法

課程大綱

**章  服務(wù)意識篇

? 禮儀軟實力：中日兩國游客形象排名的啟示

? 禮儀對銀行的重要作用

? 提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀

? 禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識

? 優(yōu)秀服務(wù)意識：用心服務(wù)、主動服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)

本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101%服務(wù)》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》

第二章  職業(yè)形象篇

? 形象在服務(wù)印象中的重要作用

? 從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象

? 由裝及妝打造女行員職業(yè)形象

? 一起來找茬：不良職業(yè)形象案例

本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》，《我的一次用餐經(jīng)歷》

第三章  儀態(tài)禮儀篇

? 儀態(tài)對銀行人員的工作影響

? 站姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用三種、男行員常用兩種

? 坐姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿

? 行走姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)行姿

? 下蹲姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

? 服務(wù)手勢：引導(dǎo)與指引、物品接遞

? 服務(wù)手勢注意事項：避免一指禪現(xiàn)象，動作表情要協(xié)調(diào)

? 鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運用

? 表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化

? 表情禮儀：微笑的標(biāo)準(zhǔn)，三種微笑練習(xí)操

本章案例：《斯文人與無賴》，《導(dǎo)游的故事》，《奧巴馬出訪日本的笑話》

本章訓(xùn)練：學(xué)員實戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務(wù)手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑練習(xí)操。

第四講  接待禮儀篇

? 問候禮儀

? 自我介紹與介紹他人禮儀

? 遞送與接收名片禮儀

? 握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式

? 奉茶禮儀

? 餐宴禮儀：桌次順序、座位排序

? 乘車禮儀：上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應(yīng)的乘車座次

? 電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷

本章案例：《酒喝多了》，《該先介紹誰》，《客戶不接名片怎么辦》

本章訓(xùn)練：接遞名片、握手、撥打電話

第五章  服務(wù)技巧篇

? “看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么

? “聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個核心

? “笑”的技巧：微笑的時機、微笑的長度

? “說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務(wù)用語

? “動”的技巧：眼動、手動、身體動

本章案例：《點菜服務(wù)員》，《夫婦的麻煩》，《多給了50元》，《求職者的故事》，《搭錯的鐵軌》

本章演練：丟鑰匙的顧客案例，銀行服務(wù)用語

第六章  投訴處理篇

? 客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務(wù)問題、利益問題

? 投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶

? 投訴處理的七個步驟

? 如何預(yù)防或避免客戶投訴

? 特殊情況下的客戶投訴處理應(yīng)對辦法

本章案例：《老頭辦理電匯的遭遇》，《對公柜員遇到野蠻客戶》，《北京來的客戶的要求》，《某銀行大堂經(jīng)理的失誤》，《客服電話為何成了投訴電話》，《輸了八次密碼》，《投訴兩次就開除》

本章演練：每組學(xué)員演練一個投訴處理案例