大堂經理廳堂服務及營銷

主講老師：馬麗

課程詳情：

課程背景：
大堂經理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網點營銷資源，在關鍵營銷觸點，通過對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、協同營銷等全過程營銷管理，提升網點營銷效能。大堂經理負責網點廳堂內的服務銷售管理、迎賓接待、客流疏導、業務推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區域相互協作的樞紐，是廳堂內發掘個人中高端客戶的具體執行人，是確保網點服務銷售流程正常運轉的關鍵。廳堂營銷一體化涉及網點大多數崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經理、柜員和理財經理三者的配合為主。
因此，大堂經理的能力提升顯得尤為重要，大堂經理是銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節，同時也是一個對員工綜合素質要求極高的崗位。大堂經理首先要形象好，氣質佳，因為這個崗位代表了銀行的一個門面，對于大堂經理的行為舉止、儀容儀表有著很高的要求。另外，大堂經理除了要熟知銀行各類的業務，還需要很強的溝通能力及應變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以，大堂經理的綜合素質需要不斷的加強與提升。

課程特色：
通過理論知識的梳理以及實際案例的講解，幫助大堂經理在短時間內提升營銷技巧。通過系統化的禮儀知識培訓，幫助大堂經理提升整體儀容儀態，從而更好的為客戶提供服務。現場進行互動演練，激發學員的營銷意識。

課程收益：
● 流程梳理：通過標準化流程、廳堂一體化概念的的引入，幫助大堂經理理清工作流程
● 形象提升：廳堂員工禮儀指導，樹立專業的職業形象
● 巧用技巧：提升大堂經理營銷技巧，挖掘廳堂客戶的潛力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經理、個人客戶經理后備

課程大綱
第一講：廳堂一體化營銷認知
一、廳堂現狀分析
二、體驗式服務的新時代客戶服務新理念
1. 服務的概念
2. 服務的目的
3. 服務的三個層面
三、大堂經理服務銷售流程
1. 服務流程圖
四、互聯網時代廳堂客戶獲得的有效途徑
1. 客戶獲得的三大渠道
2. 三類渠道獲得的三類客戶
3. 互聯網客戶渠道建立模式
五、大堂經理角色定位
1. 大堂經理角色認知之大堂經理崗位的作用
2. 客戶的角度
3. 銀行的角度
4. 員工的角度
六、大堂經理角色認知之大堂經理的崗位職責
1. 識別、分流客戶
2. 咨詢服務
3. 客戶輔導
4. 維護設施設備
5. 產品推介
6. 處理投訴
7. 網點視覺營銷系統維護、制作
8. 營銷聯動（聯動方式、互動技巧）
9. 現場服務營銷管理
七、客戶投訴抱怨處理技巧(變投訴為營銷機會)
1. 有效處理客戶投訴的原則
2. 有效處理客戶投訴的六個步驟

第二講：銀行大堂經理個人形象的塑造
一、服飾禮儀
1. 著裝基本要求
2. 男士著裝禮儀（三色原則、三一原則）
3. 女士著裝禮儀（絲巾、頭花佩戴、絲襪的選擇）
4. 著裝禁忌
二、儀容禮儀
1. 發型要求
2. 面部修飾
3. 化妝
三、儀態禮儀
1. 站姿
2. 行姿
3. 坐姿
4. 蹲姿
5. 手勢
四、表情禮儀
1. 目光
2. 微笑
五、問候禮儀
1. 問候方式（直接式、間接式）
2. 問候的順序
3. 問候的時機
六、握手禮儀
1. 握手的正確方式
2. 握手的順序
七、禮儀
1. 發型要求
2. 面部修飾
3. 化妝
八、介紹禮儀
1. 客人優先權
九、引路
1. 客人認識路的情況下
2. 客人不認識路的情況下

第三講：大堂經理服務營銷七步法
一、迎
1. 歡迎顧客
2. 語言要求
3. 站位要求
4. 識別顧客
5. 客戶進門識別三步法
6. 識別顧客的六大關鍵信息
二、分
1. 高端客戶分流
2. 普通客戶分流
3. 老弱病殘客戶
三、陪
1. 高端客戶
2. 老弱病殘客戶
四、跟
1. 何時跟進
2. 跟進語言設計
3. 產品的介紹法則
1）FABE法則
2）理財產品六要素
4. 異議處理技巧
1）異議處理的句型
2）異議處理語言設計
五、緩
1. 何時緩
2. 常用緩解情緒的技巧
六、輔
1. 輔導時識別
2. 輔導后跟進
七、送
1. 普通客戶送別
2. 高端客戶送別
3. 未成交客戶送別