客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

主講老師：馬麗

課程詳情：

課程背景:
在競爭如此激烈的今天，客戶對于銀行服務的要求越來越高。銀行如何提升服務成為了一項關鍵的任務，在互聯網和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網絡而無限放大。處于風口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務質量以外，面對客戶的投訴，如何正確的面對及處理才能避免投訴升級、獲得客戶的滿意是我們應當重點學習和關注的。

課程收益：
● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
● 掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；
● 面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；
● 掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
● 掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機會

課程特色：
1. 原景重現：分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；
2. 現場演練：由學員分組現場將平時遇到的棘手問題設置為情景演練題目，并隨機抽簽進行情景演練，對演練中出現的問題進行針對性指導
3. 理念指導：通過理論知識的梳理與實際應用相結合，幫助學員在短時間內提升溝通技巧。

課課程時間：2天，6小時/天
程對象：柜員、授權經理、大堂經理、個人客戶經理
課程方式：現場講授案例分享情景互動角色扮演行動學習視頻教學

課程大綱
第一講：客戶投訴抱怨分析
一、何為投訴
1. 投訴能使服務得到持續改進
2. 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險
3. 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機
4. 投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠
二、如何面對投訴抱怨的客戶
1. 顧客應該擺在什么位置？
1）顧客既是上帝也是朋友
2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
2. 面對不良客戶時，應抱什么心態
1）優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛
2）把不良顧客當成我們的“孩子”
3. 面對客戶投訴我們應該如何應對
1）我們的態度：以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗
4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
4. 面對客戶最糟糕的五種應對類型
1）主動逃避
2）變得恐慌
3）聽不下去
4）與顧客正面沖突
5）被客戶牽著鼻子走
提問互動：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？
三、客戶投訴抱怨分析
1. 顧客的常見心理需求
2. 銀行客戶投訴抱怨的原因
1）客戶期望值過高
2）銀行服務管理原因
3）服務態度與技巧不佳
4）客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過高的期望值
3. 銀行客戶投訴抱怨的目的
1）客戶希望給予合理的解釋
2）客戶希望盡快解決問題
3）客戶希望問題不再發生
4）客戶想發泄心中不爽
5）客戶想占便宜求補償
4. 處理客戶投訴的目標、終極目標
1）幫助客戶解決問題
2）追求客戶滿意
3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理

第二講：投訴抱怨處理流程
一、客戶投訴處理的流程
二、接待客戶
1. 首先要給客戶留個好印象
2. 判斷客戶的情緒變化
3. 迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
三、安撫客戶情緒
1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2. 客戶四種情感需求的表現和策略
1）希望得到重視
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解決
3. 四類典型客戶的情緒反應
1）活潑型
2）完美型
3）力量型
4）優柔型
使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進行坐標軸分析
4. 安撫客戶情緒的技巧
四、合理道歉
1. 道歉的五種忌諱
1）缺乏誠意
2）猶豫不決
3）不夠及時
4）邊道歉邊辯解
5）事實不清時過早道歉
2. 正確的道歉方式
研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
五、分析問題原因
1. 準確判斷客戶投訴的事實真相
2 .立即了解客戶資料
3. 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
案例分析
六、給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時征詢客戶意見
5. 簽好協議防止二次投訴
七、說服客戶接受方案
1. 說明解決方法的益處
2. 消除客戶的顧慮擔憂
3. 強調不接受方案的影響
4. 適當給一些小禮品補償
5. 運用客戶的親朋好友解決問題
6. 運用客戶的領導解決問題
八、跟蹤服務投訴轉化
1. 客戶信息記錄
2. 獲得客戶最終反饋
3. 長期跟蹤產生忠誠顧客
4. 將投訴轉為營銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧
一、營業廳四大投訴區域應對技巧
1. 咨詢引導區
2. 客戶等候區
3. 業務辦理區
4. 自助服務區
提問互動：營業廳四大區域投訴事件的特點是什么
二、六種難以應付客戶的應對技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執己見者
4. 有備而來者
5. 有宣傳能力者
6. 無理取鬧者
三、投訴處理中的溝通技巧
1. 用發問來掌控溝通局面
1）一般性提問
2）針對性提問
3）澄清性提問
4）選擇性提問
5）征詢式提問
6）啟發式提問
2. 巧妙回答顧客問題的技巧
1）巧妙地否定
2）巧妙地肯定
3）附和式應答
4）報告式回答
5）感性式回答
6）反問法應答
四、投訴處理中的五種金牌話術
五、投訴處理人的心理調節
1. 合理的宣泄
2. 轉移注意力
3. 學會傾訴
4. 處理人之間多溝通
5. 找到成就感
6. 多從事有益于身心健康的活動