課程背景

在銀行劇烈轉(zhuǎn)型的過程中，網(wǎng)點的各個崗位都暴露出諸多不足。理財經(jīng)理這個本來應(yīng)該為網(wǎng)點完成“臨門一腳”的關(guān)鍵崗位更是表現(xiàn)出不少缺陷。首先，營銷觀念落后，大部分理財經(jīng)理還是以產(chǎn)品推銷為導(dǎo)向，而不是以客戶的需求為導(dǎo)向；其次，挖掘客戶需求的能力普遍缺失，一般的理財經(jīng)理習(xí)慣于在沒有弄清楚客戶需求時就介紹自己的產(chǎn)品；再次，在介紹產(chǎn)品呈現(xiàn)方案時，過多使用專業(yè)術(shù)語，缺乏對客戶心理感知的判斷，造成客戶聽不懂或者認(rèn)同度低；再其次，面對客戶眾多的異議，或信心不足，或應(yīng)對不當(dāng)，成交率低；最后，對存量客戶的分析挖掘、跟進服務(wù)和再次營銷的能力不足，造成大量客戶處在休眠狀態(tài)。 ...... 本課程是以滿足客戶深層需求為導(dǎo)向的顧問式銷售系統(tǒng)，可以使學(xué)員學(xué)會： ?強大而行之有效的顧問式銷售流程 ?發(fā)現(xiàn)、挖掘、引導(dǎo)客戶需求的能力 ?實戰(zhàn)高效的銷售方法 ?運用一系列銷售工具 ?塑造產(chǎn)品和服務(wù)的價值 ?了解客戶的性格、特點，少走彎路 ?與客戶談判和博弈的能力 ?提升成交能力 ?優(yōu)質(zhì)地提供服務(wù)，提升客戶的忠誠度和粘度

課程大綱

**章：建立資源平臺

主動出擊，發(fā)現(xiàn)新客戶（增量客戶）

1. 在CRM系統(tǒng)中找客戶的聯(lián)系方式

（1）對于留了手機號的客戶

l 對于在手機通訊錄中發(fā)現(xiàn)開了微信的客戶

? 加入通訊錄

? 加微信

? 分類

? 建微信群

案例：一次金融討論帶來50個粉絲

? 精準(zhǔn)推送

l 對于在手機通訊錄中沒有發(fā)現(xiàn)微信賬戶的客戶

? 醞釀，等方案成型后（群）發(fā)短信

（2）對于留了QQ的客戶

? 加QQ

? 分類

? 加群

? 精準(zhǔn)推送

（3）郵箱地址

? 醞釀，等方案成型后（群）發(fā)郵件

2. 建立公眾平臺

理念：可以教育客戶，就可以交易客戶

方法：把你的平臺建成為客戶創(chuàng)造價值的頻道

案例：“郵銀轉(zhuǎn)型”學(xué)習(xí)頻道不斷上漲的粉絲量

3. 把客戶分類

l 小企業(yè)主

l 大企業(yè)高管

l 工薪階層

l 老年人

案例：廣場舞帶來了千萬大儲戶

l 屌絲

4. 設(shè)計各種類型的“連續(xù)劇”

案例：高富帥的游艇人脈圈

案例：小業(yè)主融資難的出路

案例：大媽的養(yǎng)生之道

案例：屌絲的微店

5. 引流到線下

l 營銷沙龍

方法：沙龍營銷成功秘笈

案例：銀行VIP客戶答謝會的100萬保單

l 到客戶公司拜訪

l 吸引客戶來營業(yè)廳

第二章：電話銷售流程

1. 準(zhǔn)備

（1）目標(biāo)：

l 制定聯(lián)系計劃和策略

（2）行動要點：

l 客戶信息的提前收集與分析

l 明確打電話的目的和目標(biāo)

l 各種形式的預(yù)熱（短信，QQ，微信）

案例：三個月不理會的客戶為什么回頭？

l 電話邀約的大數(shù)和漏斗

實戰(zhàn)練習(xí)：如何進行電話前的準(zhǔn)備？

2. 開場

（1）目標(biāo)：

l 引起對方興趣

l 給客戶留下深刻印象

（2）行動要點：

l 親切的問候

l 吸引人的自我介紹

l 澄清打電話的目的

l 轉(zhuǎn)向探詢

案例：與工資代發(fā)戶老大直接通電話

3. 探詢

（1）目標(biāo)：

l 證實信息的準(zhǔn)確性

l 確認(rèn)客戶的需求

l 探求需求產(chǎn)生的原因

（2）行動要點：

l 提問親切自然

l 說話具有邏輯性

l 結(jié)構(gòu)化的提問工具

案例：應(yīng)及時、頻繁地跟進拍板的人

實戰(zhàn)練習(xí)：如何探詢客戶金融需求？

4. 推薦

（1）目標(biāo)：

l 引導(dǎo)客戶靠近成交

l 吸引客戶面談

（2）行動要點：

l 避免過多銀行術(shù)語，語言通俗易懂

l 緊扣客戶需求點

l 不要太啰嗦，不要指望一個電話就能夠搞定客戶

案例：不是所有項目我們都可以搞定

實戰(zhàn)練習(xí)：客戶可能的反映和處理模式

5. 跟進

（1）目標(biāo)：

l 成功的客戶：滿足客戶期望

l 暫不成功的客戶：繼續(xù)研究，長期跟進

（2）行動要點：

l 對不同類型的客戶采取不同的跟進策略

l 深挖客戶身邊的資源

l 電話結(jié)束后的跟進及分析

案例：處理客戶的抱怨

第三章：顧問式銷售流程

0. 事前準(zhǔn)備：解析產(chǎn)品——精熟產(chǎn)品賣點

評估產(chǎn)品的賣點

l 顯性價值

l 隱性價值

案例：招行的零售和郵儲的網(wǎng)點

l 顯性成本

l 隱性成本

1. 吸引眼球——感官刺激是引起客戶注意的好方式

1) 營業(yè)廳營銷氛圍的營造要到位

視覺？——海報，LED屏，DM單，環(huán)境

聽覺？——貴賓室和VIP室音樂

嗅覺？——空氣的清新

意念？——這是一個專業(yè)的金融機構(gòu)

2) 客戶經(jīng)理如何柔和切入？

接近顧客的方法

2. 挖掘需求——發(fā)現(xiàn)客戶的買點

1）深入挖掘客戶需求是銷售的永恒主題

視頻案例：投其所好撞開一扇門——柔和切入話題是銷售成功的前提

2）銷售方法：漸次激活法

3）工具：SPIN模式挖掘需求

視頻案例：誰占了上風(fēng)？——高超的提問技巧是挖掘客戶需求的關(guān)鍵

l 背景問題：尋找客戶的傷口

l 難點問題：揭開傷疤

l 暗示問題：傷口上撒鹽

l 示益問題：給傷口抹藥

SPIN情景案例

銷售情景演練

3. 介紹產(chǎn)品——擊穿客戶的核心需求

1）顧客性格解析——不同類型顧客的分析及對策

l 不同客戶的做事風(fēng)格

視頻案例：氣勢是關(guān)鍵

視頻案例：細(xì)節(jié)強迫癥

l 不同客戶的應(yīng)對策略

? 支配型：先迎合再影響

? 影響型：先放縱再收口

? 穩(wěn)健型：先共情再共識

? 思考型：先推理再證明

2）其他角度的客戶類型總結(jié)

3）產(chǎn)品介紹方法 – FABE

l Feature :      產(chǎn)品特色、屬性

l  Advantage :     這些特色的優(yōu)點

l  Benefits :      這些優(yōu)點帶來的利益

l  Evidence:       證據(jù)

/Experience:     體驗 

案例：郵儲銀行的網(wǎng)頁首頁的公告

4）無成交離場的應(yīng)對方案

4. 體驗比較——讓客戶下定決心選自己

1) 給客戶一系列證據(jù)

l 熱烈的銷售氛圍

l 送出的禮品

l 成疊的發(fā)票

l 橫幅

l 海報

2) 正確的報價方法

l 不要直接報價

l 鋪墊

l 增加支柱

l 講故事

視頻案例：高價值產(chǎn)品的報價方法

3) 競品比較

5. 談判成交——促成雙方結(jié)合

1）工具：讓客戶順從的六大武器

l 互惠

l 承諾及一致

視頻案例：

l 社會認(rèn)同

l 喜好

l 知名

l 短缺

案例：真去倉庫了嗎？

2）方法：換位突破法

視頻案例：換位突破侯昌平