高端醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀

案例引入課程

**部分  樹立“關(guān)注患者體驗(yàn)”的服務(wù)理念

一、服務(wù)禮儀

1、什么是服務(wù)

2、服務(wù)的三個(gè)層次

3、患者的期望管理

二、關(guān)注患者體驗(yàn)的服務(wù)理念

1、概念的提出

?聽音樂

?講體驗(yàn)

?案例分享

2、患者為核心-----尊重為本

?尊重的三個(gè)境界

?踢貓效應(yīng)

?情勢管理

3、關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)回報(bào)------超值的服務(wù)

?提升預(yù)判患者需求的先見能力

?案例分享：超值服務(wù)的回報(bào)

第二部分  關(guān)注患者體驗(yàn)之溝通技巧

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)語言的基本原則

1.規(guī)范性

2.保密性

3.情感性

4、分寸感

二、醫(yī)護(hù)工作者溝通的基本技巧

1、積極的聽

?案例分享：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

?同理心的培養(yǎng)練習(xí)

?傾聽的技巧

2、智慧的說

?研討練習(xí)：影響說話效果的因素

?案例分析：說的口氣

?醫(yī)患溝通場所的選擇

?把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容

?幾種說話的技巧

3、巧妙的問

?案例分享：問的智慧

?如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與患者溝通

4、無聲的溝通

?非語言溝通的概念和特點(diǎn)

?非語言溝通的類型及其應(yīng)用

?非語言交流技巧

?解讀病人的非語言信息

三、醫(yī)務(wù)工作語言的禁忌

案例小結(jié)

第三部分  關(guān)注患者體驗(yàn)之形象塑造

一、醫(yī)護(hù)工作者的儀容禮儀

1、頭發(fā)

2、醫(yī)生、護(hù)士帽的正確佩戴

3、面容

4、工作淡妝三部曲

二、醫(yī)護(hù)工作者的儀表禮儀

1、醫(yī)生服的穿著規(guī)范

2、手術(shù)服的穿著規(guī)范

3、護(hù)士服的穿著規(guī)范

4、護(hù)士鞋種類的選擇

5、醫(yī)用口罩的正確佩戴

三、醫(yī)護(hù)工作者的儀態(tài)禮儀

1、恰當(dāng)?shù)难凵?/p>

2、親和的微笑

3、精神的站姿

4、干練的走姿

5、優(yōu)雅的坐姿

6、文雅的蹲姿

7、專業(yè)的手勢

8、真誠的鞠躬

四、醫(yī)護(hù)工作者交往禮儀

1、見面禮儀

2、介紹禮儀

3、名片禮儀

4、電話禮儀

5、醫(yī)院工作場所禮儀細(xì)節(jié)

第四部分  關(guān)注患者體驗(yàn)之服務(wù)技巧

一、接診醫(yī)生服務(wù)禮儀

二、手術(shù)醫(yī)生工作禮儀

三、查房醫(yī)生服務(wù)禮儀

四、門診護(hù)士服務(wù)禮儀

五、病房護(hù)士服務(wù)禮儀

六、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀

第五部分  崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬小結(jié)