課程大綱

1、培訓(xùn)對象：裝維人員

2、培訓(xùn)時(shí)長：1天

3、培訓(xùn)收益：

? 隨機(jī)而行：借助“劃小”經(jīng)營單元東風(fēng)，提升裝維人員隨銷主動(dòng)性和積極性，全面發(fā)掘裝維人員的營銷潛力

? 隨方逐圓：突破營業(yè)銷售弊病，優(yōu)化裝維隨銷流程，結(jié)合裝維隨銷三大場景，全面提升裝維人員營銷話術(shù)

? 隨合共贏：讓“裝維”與“營銷”營維融合，經(jīng)典營維案例解析

4、培訓(xùn)方式：問題研討 案例解析 情景模擬（根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）

5、培訓(xùn)要點(diǎn)主題要點(diǎn)課時(shí)隨機(jī)而行——發(fā)掘裝維人員**大潛力1：觸點(diǎn)之機(jī)——裝維營銷機(jī)會(huì)點(diǎn)

2：主動(dòng)之機(jī)——影響裝維營銷積極性的因素

3：組織之機(jī)——裝維經(jīng)營團(tuán)隊(duì)

4：個(gè)人之機(jī)——做一個(gè)“隨銷”型裝維人員1課時(shí)隨方逐圓——激活裝維人員**大價(jià)值1：裝維隨銷流程

2：三大場景裝維隨銷話術(shù)節(jié)點(diǎn)4課時(shí)隨合共贏——讓“裝維”與“營銷”營維融合1：規(guī)范服務(wù)，提升個(gè)人服務(wù)品牌

2：技術(shù)過硬，專業(yè)贏得客戶信賴

3：解決疑難，由問題切入營銷

配套：問題隨銷情景實(shí)戰(zhàn)      

4：營維結(jié)合，全面實(shí)現(xiàn)互利共贏2課時(shí)6、培訓(xùn)課綱**模塊  隨機(jī)而行——發(fā)掘裝維人員**大潛力1、觸點(diǎn)之機(jī)——裝維營銷機(jī)會(huì)點(diǎn)

? **時(shí)間掌握客戶的潛在需求

? 家庭場所帶來深度體驗(yàn)

? 客戶的信任度和接受度高

案例、裝維人員協(xié)同營銷占比逐年提升

2、主動(dòng)之機(jī)——影響裝維營銷積極性的因素

? 裝維人員業(yè)務(wù)專業(yè)不足

? 裝維人員營銷技能缺失

? 裝維人員營銷業(yè)績與收入不掛鉤

3、組織之機(jī)——裝維經(jīng)營團(tuán)隊(duì)

? 裝維隨銷團(tuán)隊(duì)、技術(shù)專家

? 裝維隨銷飛虎隊(duì)、專職營銷

? 裝維隨銷保障隊(duì)、售后支撐

? 裝維隨銷綜合隊(duì)、綜合管理

4、個(gè)人之機(jī)——做一個(gè)“隨銷”型裝維人員

? 裝維過程中樂于溝通

ü 邊做邊聊

ü 深入的溝通和交流

ü 挖掘客戶的詳細(xì)需求

? 合理安排工作時(shí)間

? 熟悉主推的業(yè)務(wù)政策

? 掌握重要的隨銷政策

? 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立品牌

工具導(dǎo)入、裝維人員“個(gè)人致富表”第二模塊  隨方逐圓——激活裝維人員**大價(jià)值1、裝維隨銷三大流程

? 正常寬帶裝維服務(wù)

? 填寫滿意度調(diào)查函

? 裝維隨銷需求挖掘

2、三大場景裝維隨銷話術(shù)節(jié)點(diǎn)

場景一、安裝完畢

? 網(wǎng)速測試、我來幫您測試一下網(wǎng)速，試試能不能收看這個(gè)這些電視頻道

? 內(nèi)容講解

ü 根據(jù)現(xiàn)場家庭成員情況重點(diǎn)進(jìn)行針對性欄目介紹，老人、主婦介紹連續(xù)劇

ü 對家中有適齡中小學(xué)學(xué)生的客戶介紹中小學(xué)教育和中高考專題

ü 年輕人介紹電影、娛樂頻道

場景二、維修完畢

? 網(wǎng)速測試、我用專門的工具來幫您測試一下您現(xiàn)有的寬帶速度

? 內(nèi)容講解

ü 我們現(xiàn)在正在開展寬帶免費(fèi)提速工程，您這個(gè)**的狀態(tài)才XXＭ/S，如果進(jìn)行寬帶升級，寬帶可以達(dá)到XXM/S

場景三、咨詢完畢

? 內(nèi)容講解

ü 如果您使用我們電信的電視，都可以有一些付費(fèi)節(jié)目的免費(fèi)體驗(yàn)時(shí)間，您有什么需求都可以隨時(shí)聯(lián)系我第三模塊：隨合共贏——讓“裝維”與“營銷”營維融合? 規(guī)范服務(wù)，提升個(gè)人服務(wù)品牌

ü “七個(gè)一服務(wù)規(guī)范”

ü 上門預(yù)約

ü 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

ü 敲門

ü 進(jìn)門

ü 施工

ü 完工

ü 工具導(dǎo)入：上門服務(wù)話術(shù)手冊

? 技術(shù)過硬，專業(yè)贏得客戶信賴

ü 裝維前的工具準(zhǔn)備規(guī)范

ü 裝移拆施工規(guī)范

ü 故障維護(hù)施工規(guī)范

ü 工具導(dǎo)入：施工安全操作手冊

? 配套：問題隨銷情景實(shí)戰(zhàn)                            

溝通情景案例：當(dāng)由于客戶操作不當(dāng)導(dǎo)致上不了網(wǎng)或者其他問題出現(xiàn)時(shí)，裝維人員接到維修工單趕到 時(shí)間不及時(shí)，客戶就會(huì)大發(fā)脾氣。裝維人員該如何應(yīng)對？ 安撫情緒?解釋問題？——如何有效進(jìn)行隨銷？

溝通情景案例：煤礦老板那邊的線路有問題，需要重新發(fā)電，裝維人員由于工作繁忙晚到了一點(diǎn)，客戶大發(fā)脾氣，要裝維人員電信公司賠償，作為現(xiàn)場裝維人員如何處理客戶這種無理要求等等 ？——如何有效進(jìn)行隨銷？

上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)線路資源已用完或不具備，迎向客戶如何解答？——如何有效進(jìn)行隨銷？

寬帶用戶進(jìn)行測速，裝維人員用電信的測速網(wǎng)站、軟件與用戶自己找的測速網(wǎng)站或軟件測速差別大，難以解釋？——如何有效進(jìn)行隨銷？

套餐中說明用戶寬帶速率為8M，一些區(qū)域達(dá)不到8M速率，，如何解釋？——如何有效進(jìn)行隨銷？

裝維時(shí)，用戶要求調(diào)測路由器、下軟件、優(yōu)化電腦，不屬于服務(wù)范圍，應(yīng)如何解釋。——如何有效進(jìn)行隨銷？

? 營維結(jié)合，全面實(shí)現(xiàn)互利共贏

ü 以裝維促營銷的切入點(diǎn)

ü 基于客戶的差異化需求分類

ü 激發(fā)客戶需求的SPIN技巧

ü 電信產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘與介紹方法

ü 客戶異議的處理與促成

ü 工具導(dǎo)入：裝維人員“隨銷隨身卡”

可加入團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練