課程大綱

1、培訓(xùn)對(duì)象：裝維人員

2、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天

3、培訓(xùn)收益：

? 隨機(jī)而行：借助“劃小”經(jīng)營(yíng)單元東風(fēng)，提升裝維人員隨銷(xiāo)主動(dòng)性和積極性，全面發(fā)掘裝維人員的營(yíng)銷(xiāo)潛力

? 隨方逐圓：突破營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售弊病，優(yōu)化裝維隨銷(xiāo)流程，結(jié)合裝維隨銷(xiāo)三大場(chǎng)景，全面提升裝維人員營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

? 隨合共贏：讓“裝維”與“營(yíng)銷(xiāo)”營(yíng)維融合，經(jīng)典營(yíng)維案例解析

4、培訓(xùn)方式：?jiǎn)栴}研討 案例解析 情景模擬（根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）

5、培訓(xùn)要點(diǎn)主題要點(diǎn)課時(shí)隨機(jī)而行——發(fā)掘裝維人員**大潛力1：觸點(diǎn)之機(jī)——裝維營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)點(diǎn)

2：主動(dòng)之機(jī)——影響裝維營(yíng)銷(xiāo)積極性的因素

3：組織之機(jī)——裝維經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

4：個(gè)人之機(jī)——做一個(gè)“隨銷(xiāo)”型裝維人員1課時(shí)隨方逐圓——激活裝維人員**大價(jià)值1：裝維隨銷(xiāo)流程

2：三大場(chǎng)景裝維隨銷(xiāo)話術(shù)節(jié)點(diǎn)4課時(shí)隨合共贏——讓“裝維”與“營(yíng)銷(xiāo)”營(yíng)維融合1：規(guī)范服務(wù)，提升個(gè)人服務(wù)品牌

2：技術(shù)過(guò)硬，專(zhuān)業(yè)贏得客戶(hù)信賴(lài)

3：解決疑難，由問(wèn)題切入營(yíng)銷(xiāo)

配套：?jiǎn)栴}隨銷(xiāo)情景實(shí)戰(zhàn)      

4：營(yíng)維結(jié)合，全面實(shí)現(xiàn)互利共贏2課時(shí)6、培訓(xùn)課綱**模塊  隨機(jī)而行——發(fā)掘裝維人員**大潛力1、觸點(diǎn)之機(jī)——裝維營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)點(diǎn)

? **時(shí)間掌握客戶(hù)的潛在需求

? 家庭場(chǎng)所帶來(lái)深度體驗(yàn)

? 客戶(hù)的信任度和接受度高

案例、裝維人員協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)占比逐年提升

2、主動(dòng)之機(jī)——影響裝維營(yíng)銷(xiāo)積極性的因素

? 裝維人員業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)不足

? 裝維人員營(yíng)銷(xiāo)技能缺失

? 裝維人員營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)與收入不掛鉤

3、組織之機(jī)——裝維經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

? 裝維隨銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)專(zhuān)家

? 裝維隨銷(xiāo)飛虎隊(duì)、專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)

? 裝維隨銷(xiāo)保障隊(duì)、售后支撐

? 裝維隨銷(xiāo)綜合隊(duì)、綜合管理

4、個(gè)人之機(jī)——做一個(gè)“隨銷(xiāo)”型裝維人員

? 裝維過(guò)程中樂(lè)于溝通

ü 邊做邊聊

ü 深入的溝通和交流

ü 挖掘客戶(hù)的詳細(xì)需求

? 合理安排工作時(shí)間

? 熟悉主推的業(yè)務(wù)政策

? 掌握重要的隨銷(xiāo)政策

? 以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立品牌

工具導(dǎo)入、裝維人員“個(gè)人致富表”第二模塊  隨方逐圓——激活裝維人員**大價(jià)值1、裝維隨銷(xiāo)三大流程

? 正常寬帶裝維服務(wù)

? 填寫(xiě)滿(mǎn)意度調(diào)查函

? 裝維隨銷(xiāo)需求挖掘

2、三大場(chǎng)景裝維隨銷(xiāo)話術(shù)節(jié)點(diǎn)

場(chǎng)景一、安裝完畢

? 網(wǎng)速測(cè)試、我來(lái)幫您測(cè)試一下網(wǎng)速，試試能不能收看這個(gè)這些電視頻道

? 內(nèi)容講解

ü 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)家庭成員情況重點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性欄目介紹，老人、主婦介紹連續(xù)劇

ü 對(duì)家中有適齡中小學(xué)學(xué)生的客戶(hù)介紹中小學(xué)教育和中高考專(zhuān)題

ü 年輕人介紹電影、娛樂(lè)頻道

場(chǎng)景二、維修完畢

? 網(wǎng)速測(cè)試、我用專(zhuān)門(mén)的工具來(lái)幫您測(cè)試一下您現(xiàn)有的寬帶速度

? 內(nèi)容講解

ü 我們現(xiàn)在正在開(kāi)展寬帶免費(fèi)提速工程，您這個(gè)**的狀態(tài)才XXＭ/S，如果進(jìn)行寬帶升級(jí)，寬帶可以達(dá)到XXM/S

場(chǎng)景三、咨詢(xún)完畢

? 內(nèi)容講解

ü 如果您使用我們電信的電視，都可以有一些付費(fèi)節(jié)目的免費(fèi)體驗(yàn)時(shí)間，您有什么需求都可以隨時(shí)聯(lián)系我第三模塊：隨合共贏——讓“裝維”與“營(yíng)銷(xiāo)”營(yíng)維融合? 規(guī)范服務(wù)，提升個(gè)人服務(wù)品牌

ü “七個(gè)一服務(wù)規(guī)范”

ü 上門(mén)預(yù)約

ü 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

ü 敲門(mén)

ü 進(jìn)門(mén)

ü 施工

ü 完工

ü 工具導(dǎo)入：上門(mén)服務(wù)話術(shù)手冊(cè)

? 技術(shù)過(guò)硬，專(zhuān)業(yè)贏得客戶(hù)信賴(lài)

ü 裝維前的工具準(zhǔn)備規(guī)范

ü 裝移拆施工規(guī)范

ü 故障維護(hù)施工規(guī)范

ü 工具導(dǎo)入：施工安全操作手冊(cè)

? 配套：?jiǎn)栴}隨銷(xiāo)情景實(shí)戰(zhàn)                            

溝通情景案例：當(dāng)由于客戶(hù)操作不當(dāng)導(dǎo)致上不了網(wǎng)或者其他問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，裝維人員接到維修工單趕到 時(shí)間不及時(shí)，客戶(hù)就會(huì)大發(fā)脾氣。裝維人員該如何應(yīng)對(duì)？ 安撫情緒?解釋問(wèn)題？——如何有效進(jìn)行隨銷(xiāo)？

溝通情景案例：煤礦老板那邊的線路有問(wèn)題，需要重新發(fā)電，裝維人員由于工作繁忙晚到了一點(diǎn)，客戶(hù)大發(fā)脾氣，要裝維人員電信公司賠償，作為現(xiàn)場(chǎng)裝維人員如何處理客戶(hù)這種無(wú)理要求等等 ？——如何有效進(jìn)行隨銷(xiāo)？

上門(mén)安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)線路資源已用完或不具備，迎向客戶(hù)如何解答？——如何有效進(jìn)行隨銷(xiāo)？

寬帶用戶(hù)進(jìn)行測(cè)速，裝維人員用電信的測(cè)速網(wǎng)站、軟件與用戶(hù)自己找的測(cè)速網(wǎng)站或軟件測(cè)速差別大，難以解釋?zhuān)俊绾斡行нM(jìn)行隨銷(xiāo)？

套餐中說(shuō)明用戶(hù)寬帶速率為8M，一些區(qū)域達(dá)不到8M速率，，如何解釋?zhuān)俊绾斡行нM(jìn)行隨銷(xiāo)？

裝維時(shí)，用戶(hù)要求調(diào)測(cè)路由器、下軟件、優(yōu)化電腦，不屬于服務(wù)范圍，應(yīng)如何解釋?！绾斡行нM(jìn)行隨銷(xiāo)？

? 營(yíng)維結(jié)合，全面實(shí)現(xiàn)互利共贏

ü 以裝維促營(yíng)銷(xiāo)的切入點(diǎn)

ü 基于客戶(hù)的差異化需求分類(lèi)

ü 激發(fā)客戶(hù)需求的SPIN技巧

ü 電信產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)挖掘與介紹方法

ü 客戶(hù)異議的處理與促成

ü 工具導(dǎo)入：裝維人員“隨銷(xiāo)隨身卡”

可加入團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練