1、培訓對象：網格經理
2、培訓時長：2天
3、培訓收益：
? 了解網格化管理的特點和模式規劃，以及網格經理的營銷定位，為網格長對區域內人、財、物的管理提供理論支撐；
? 用大數據量化分析客戶偏好和態度，加強客戶態度和行為分析；
? 熟練掌握等客上門、入戶營銷、戶外營銷、O2O營銷等多種網格營銷方式，實現網格營銷的共贏；
? 掌握互聯網時代下客戶關系維護技巧，并以攜轉客戶為例，分析各階段用戶的維護策略
4、培訓方式：問題研討 案例解析 情景模擬（根據實際情況調整）
5、培訓要點主題要點課時網格經理營銷新定位與運營關鍵點梳理1：全業務競爭態勢解析
2：網格市場關鍵信息盤點
3：網格市場數據分析，有效的網格營銷拓展
4：社區、商鋪、小微看管市場看管 2課時基于大數據挖掘用戶價值1：客戶行為挖掘
2：用戶偏好維度分析
3：用戶標簽化打造
4：基于用戶標簽的用戶分類6課時攜轉下客戶營銷維系新方法1：用戶生命周期管理
2：分階段用戶維系策略
3：基于互聯網思維創新客戶關系維護策略
4：基于攜轉客戶保有方法啟示
5：多渠道營銷協同6課時6、培訓課綱**模塊 網格經理營銷新定位與運營關鍵點梳理1：全業務競爭態勢解析
? 關鍵詞—全業務、全客戶、全屬性、全生命周期
2：網格市場關鍵信息盤點
? 市場信息
? 自然資源
? 合作網格資源
? 自辦網格資源
? 高價值客戶資源
? 競爭對手資源
3：網格區域市場數據分析，進行有效的網格營銷拓展
? 1、網格區域市場調研“信息表”：
? 2、尋找準網格，并廣泛接觸，商機挖掘
? 3、市場拓展： 商業機會發掘，為網格找客戶，為業務找網格
4：社區、商鋪、小微看管市場看管
? 業績看管三重點
ü 收入增長
ü 滲透率提升
ü 用戶流失監控
? 重點業務看管三重點
ü 各業務品類的占有率
ü 不限量、高速率、融合價值業務
ü 各業務品類的活躍度
? 市場宣傳與政策看管三重點
ü 競爭對手市場政策
ü 競爭對手業務酬金信息收集
ü 門頭宣傳第二模塊 基于大數據挖掘用戶價值1：用戶行為分析需要回答三個問題
? 什么是用戶行為（What）？
ü 時間維度-用戶的行為軌跡包括：產生需求、信息收集、方案比選、購買決策；購后行為（使用習慣、使用體驗、滿意度、忠誠度）
ü 空間維度-用戶行為的構成要素包括5W2H：誰（who）？打算在什么時候(when)？什么地方(where)？買什么東西(what)？產生需求的動機是什么（why）？打算買多少（how much）？如何買（how）？
ü ——5階段和7要素的結合，形成了用戶行為分析的研究體系
? 為什么分析用戶行為（Why）-用戶定位需求建模
ü Q1: 用戶行為是同質化的，還是差異化的？
è A1：差異化的，因此用戶行為具有差異性
ü Q2:用戶行為是靜態不動的，還是動態變化的？
è A2:動態變化的，因此用戶行為具有流動性
ü Q3:用戶行為是相互隔絕的，還是相互影響的？
è A3:相互影響的，因此用戶行為具有傳播性
? 如何分析用戶行為(How)？
ü 從哪個維度切分市場：確立目標市場指標
ü 確立各指標的優先級
ü 確定細分市場在指標上的表現得分
ü 計算各細分指標的綜合得分
ü 確立目標市場
2：用戶分析維度
? 外在屬性
ü 用戶的地域分布
ü 用戶的產品擁有
ü 客戶的組織歸屬
? 內在屬性
ü 性別、年齡、信仰、愛好、收入、
ü 家庭成員數、信用度、性格、價值取向
? 消費屬性
ü **近消費、消費頻率與消費額
ü 話費量、使用行為特征、付款記錄
ü 信用記錄、維護行為、注冊行為
? 客戶的交往圈子
? 客戶的喜好
? 客戶的細分化分群
3：構建通信企業目標客戶需求模型
? 建立以個體為粒度的超細分客戶洞察體系
ü 基本屬性
ü 業務特征
ü 消費特征
ü 活動偏好
ü 終端偏好
ü 渠道偏好
ü 內容偏好
ü 服務偏好
? 基于客戶標簽的關鍵時刻
ü 對客戶行為、關鍵事件的實時感知
ü 精準定位目標客戶
ü 掌握諸如客戶換機、流量溢出、話務沉默、IPTV、寬帶故障等關鍵時刻
4：用戶行為分析方法
? 宏觀分析方法——PEST分析（經濟、政治、社會文化和技術）、SWOT分析
? 產品分析方法——波士頓矩陣、4P-4C理論
? 對比分析法
? 異常分析法——正態分布曲線、數據離散分析
? 趨勢分析法——增長率、投訴率等
? 分組分析方法——數量標準劃分、區域標準劃分、專業標準劃分
? 如：不同ARPU組，數據業務消費情況分析
? 關聯分析方法—定性分析判斷、制作散點圖、計算兩者相關系數
5：基于用戶行為的用戶分類
? 根據客戶貢獻度分類
ü 高價值客戶
ü 一般價值客戶
ü 普通客戶
? 根據客戶客觀因素分類
ü 位置特征
ü 時間特征
ü 終端特征
? 根據客戶主觀因素分類
ü 位置特征
ü 時間特征
ü 終端特征
? 根據客戶主觀因素分類
ü 高端領先群
ü 理智跟隨群
ü 沖動跟風群
ü 保守落伍群
ü 吝嗇群
? 根據客戶典型應用場景分類
ü 什么時候用？
ü 在哪里用？
ü 滿足什么需求？
l 用來為誰服務？第三模塊 攜轉下客戶營銷維系新方法1：用戶生命周期管理
? 客戶生命周期管理
ü 成熟期的維挽策略
ü 衰退期的維挽策略
ü 離網期的維挽策略
? 客戶關系管理
ü 不同級別客戶的接觸頻率
ü 不同級別客戶的接觸方式
ü 不同級別客戶的接觸內容
ü 客戶為什么離開
ü 客戶滿意與離網率
ü 客戶期望值
? 不滿客戶心理分析
ü 情感需求
ü 理性需求
? 把握維系挽留時機
ü 離網預警
ü 降級預警
2：分階段用戶維系策略
? 考察期的客戶價值提升
ü 根據套餐的資費、網絡狀況等信息決定是否繼續使用
ü 應對策略：將各種媒介組合起來，對新套餐的推出進行集中宣傳；制作簡單明了的宣傳手冊，內容包括套餐的介紹、套餐的特點、套餐的分析和比較以及資費套餐的選擇建議
? 形成期的客戶價值提升
ü 客戶對運營商推出的產品還是比較滿意的，有興趣繼續使用
ü 應對策略：從差異化網絡服務、精細化網絡覆蓋、強化電子渠道的協作能力、深化產品經營等方面提升客戶滿意度
? 穩定期的客戶價值提升
ü 應對策略：關系營銷、捆綁營銷、分層級、分圈子深度經營
? 退化期的客戶價值提升
ü 應對策略：套餐的簡潔性、資費的均衡性、辦理流程的便利性、管理的嚴謹性-主動引導存量客戶選擇合適的資費
情景模擬：客戶關懷階段的客戶維系策略
ü 此階段客戶特征：穩定性差，離網成本低
ü 策略：入網關懷 賬單解釋
? 價值提升階段的客戶維系策略
ü 此階段客戶特征：離網成本相對較高
ü 應對策略1：分析套餐是否適配
ü 應對策略2：推薦使用新業務
ü 應對策略3：免費提高網速
ü 應對策略4：免費試用WIFI
ü 應對策略5：免費更換無線貓
ü 應對策略6：提供差異化服務
ü 應對策略7：提供專家在線服務
ü 應對策略8：開展延時修障服務
? 流失預警階段的客戶維系策略
ü 此階段客戶特征：傾向離網
ü 應對策略1：到期續約
ü 應對策略2：流失預警
ü 應對策略3：拆機挽留
ü 應對策略4：欠費回收
ü 應對策略5：復機激勵
3：基于互聯網思維創新客戶關系維護策略
? 產品策略
ü 網絡 資費 資費 終端 流量
l 方向1：形象化產品代言人——傳遞互動和友好的溝通者案例：小米雷鋒帽的兔子形象=米兔=粉
l 方向2：構建產品用戶體驗生態圈——產品與生活工作完美結合
案例：小米生態圈=小米 步槍
? 渠道策略
ü 多渠道協同
ü 線上渠道
ü 圈子渠道
? 服務策略
ü 方向1：持續圈子互動設計，讓客戶玩起來=超值的體驗客戶圈子線上線下互動設計：每個圈子培養粉絲，培育影響力客戶
ü 方向2：為高價值服務配套衍生產品和服務
ü 方向3：實現用戶自我實現的需求
案例：小米對參與產品眾包的客戶設置榮譽開發組
? 支撐策略
ü 服務規范優化——齊全的服務內容、客戶便捷的服務流程，高服務標準
ü 系統支撐強化——支撐客戶細分、客戶信息挖掘、服務效率提升等
ü 修正高價值客戶模型——愿推薦 潛力足 成長快 影響大
4：基于攜轉客戶保有方法啟示
? 方法一：注重客戶互動與反饋
ü 每個產品都設置公開的反饋論壇，突出外部入口，積極征詢用戶意見，并以內部輪班方式回復“每一條”有價值的反饋，要求以“人對人，面對面”的溝通態度來進行解答，禁止機械問答
? 方法二：全渠道開展互動活動-培育粉絲客戶
? 方法三：改變實體渠道體驗環境場景化需求：
ü 體驗隨心，服務隨心
ü 聚焦核心產品
ü O2O互動
ü 文化營造
5：多渠道營銷協同
? 從線上到線下
? O2O營銷特點
ü 商品：線下實體服務
ü 營銷結果可查詢，交易業務可跟蹤
ü 無時間、地域限制
ü 交易商品即時到達，無物流限制
ü 商品質量有保證
? 與其他模式區別
ü 商品
ü 支付
ü 物流
ü 質量
ü 信息
ü 維權
? O2O營銷模式的核心：在線預付
? O2O營銷手段：微營銷
