職業生涯 改變從心開始
**部分:優秀員工的必備心態
學習小組建立
1、優秀員工的八大心態
① 敬業 ② 自信 ③ 學習 ④ 主動 ⑤ 自律 ⑥ 執著 ⑦ 寬容 ⑧ 合作
2、優秀員工的四大信念
① 過去不代表未來 ② 勇于承擔責任 ③ 細節決定成敗 ④ 行動高于一切
第二部分、銀行員工專業形象
1、什么是禮儀？
2、禮儀的三個作用
3、什么是服務禮儀？
4、頭發、面部、肢體的修飾
5、制服穿著規范
6、著裝的TOP原則
7、西裝穿著規范
第三部分、銀行員工儀態規范
1、友好的表情
2、恰當的眼神
3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專業的手勢：柜員常用手勢
第四部分、銀行員工服務禮儀
1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？
2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品
3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質
4、卓越的客戶服務理念
⑴ 熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長） ⑵ 解決問題 ⑶ 快速相應需求
⑷ 以客戶為中心 ⑸ 持續提供優質服務 ⑹ 換位思考 ⑺ 個性化服務
5、案例研討：換零鈔
6、銀行客服鐵律：態度決定一切
7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到
9、銀行服務的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲
10、柜面七步服務流程
11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺
12、柜臺服務文明用語
13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理
14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業務
第五部分 網點產品營銷的基本功
1、洞悉客戶心理需求
金牌與牧羊犬原理、羊群效應、AIDMAS
2、提問引導技巧
開放式問題VS封閉式問題
3、產品呈現技巧
FABE的運用方法
4、異議處理技巧
異議處理五步法：挖掘QBQ、感同身受、贊美……
5、締結成交技巧
九把成交利劍：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……
第六部分 交叉銷售技巧
1、相互配合的團隊意識
2、柜員業務辦理中如何發現銷售機會
3、案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產品？
4、“一局話營銷”如何做才有效
5、柜員的熱情轉介紹和熱情交接
6、網銀、信用卡、基金、定投等產品的銷售實戰技巧
幾種產品對于客戶的利益有哪些、幾種產品的FABE話技術
7、模擬演練、點評
