第一章 質(zhì)量管理概論

　　一、質(zhì)量的基本知識

　　1．質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等)

　　2．質(zhì)量特性的內(nèi)涵

　　3．質(zhì)量概念的發(fā)展

　　二、質(zhì)量管理的基本知識

　　1．管理的職能(計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)

　　2．管理層次和技能

　　3．質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進)

　　4．質(zhì)量管理的發(fā)展

　　5．質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理念)。

　　三、方針目標管理

　　(一)方針目標管理的基本知識

　　1．方針目標管理的概念

　　2．方針目標管理的原理

　　3．方針目標管理的作用

　　(二)方針目標管理的實施

　　1．方針目標制定的依據(jù)和程序

　　2．制定方針目標的要求

　　3．方針目標展開的要求

　　4．方針目標展開的程序

　　5．方針目標管理評價的主要內(nèi)容

　　6．方針目標管理考核的對象和內(nèi)容

　　7．方針目標管理診斷的概念

　　四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析

　　(一)質(zhì)量的經(jīng)濟性

　　1．質(zhì)量與經(jīng)濟性的關(guān)系

　　2．從利潤與成本兩個方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟性問題

　　3．質(zhì)量經(jīng)濟性管理

　　(二)質(zhì)量成本

　　1．質(zhì)量成本的概念

　　2．質(zhì)量成本的PAF(預(yù)防、鑒定和故障成本)模式

　　3．質(zhì)量成本的過程(符合性和非符合性)模式

　　4．質(zhì)量成本模型

　　5．質(zhì)量成本管理

　　6．質(zhì)量成本指標分析方法

　　(三)成量成本構(gòu)成

　　1．預(yù)防成本的構(gòu)成

　　2．鑒定成本的構(gòu)成

　　3．內(nèi)部故障(損失)成本的構(gòu)成

　　4．外部故障(損失)成本的構(gòu)成

　　(四)劣質(zhì)成本

　　1．劣質(zhì)成本的概念及組成

　　2．劣質(zhì)成本分析的步驟

　　五、質(zhì)量信息管理

　　1．質(zhì)量信息和信息流的概念

　　2．質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成

　　3．質(zhì)量信息管理的要求

　　六、質(zhì)量教育培訓(xùn)

　　1．質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容

　　2．質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍及各層次培訓(xùn)的目的

　　3．組織選擇和實施質(zhì)量教育培訓(xùn)的階段和主要活動

　　4．培訓(xùn)需求識別的方法

　　5．設(shè)計策劃培訓(xùn)的含義和培訓(xùn)的制約條件

　　6．常用培訓(xùn)方式和選擇培訓(xùn)方式應(yīng)考慮的因素

　　7．培訓(xùn)實施過程管理的主要活動

　　8．評價培訓(xùn)效果的方式

　　七、質(zhì)量與標準化（注冊國內(nèi)講）

　　(一)我國標準的體制

　　1．國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準的概念

　　2．我國強制性標準的概念和法律地位

　　3．強制性標準的范圍

　　4．強制性標準的形式

　　5．推薦性標準的概念

　　6．推薦性標準的作用

　　(二)標準的制定

　　1．制定標準的基本原則

　　2．制定標準的對象

　　3．標準制定的一般程序、標準的備案和復(fù)審

　　(三)標準化的常用形式

　　1．簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化的概念

　　(四)企業(yè)標準化

　　1．企業(yè)標準化的基本任務(wù)

　　2．企業(yè)標準體系的構(gòu)成

　　3．企業(yè)標準的貫徹與監(jiān)督

　　(五)采用國際標準和國外先進標準

　　1．國際標準和國外先進標準的概念

　　2．采用國際標準的程度及表示方法

　　3．采用國際標準的基本原則和一般方法

　　(六)世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WTO/TBT)協(xié)議

　　1．WTO/TBT 協(xié)議的基本內(nèi)容

　　2．WTO/TBT 協(xié)議的主要原則

　　八、卓越績效評價準則

　　1．標準制定的目的、意義和適用范圍

　　2．卓越績效評價準則的主要結(jié)構(gòu)

　　3．卓越績效評價準則的內(nèi)容概要

　　4．卓越績效評價準則的評價方法

　　九、產(chǎn)品質(zhì)量法與職業(yè)道德規(guī)范

　　(一)產(chǎn)品質(zhì)量法的法律規(guī)定

　　1．產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則

　　2．產(chǎn)品質(zhì)量法的適用范圍

　　3．產(chǎn)品質(zhì)量責任的概念

　　4．判斷產(chǎn)品質(zhì)量責任的依據(jù)，產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任制度

　　5．《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)質(zhì)量管理的要求

　　6．生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)

　　7．《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為

　　8．《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施

　　(二)職業(yè)道德與專業(yè)能力要求

　　1．質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德行為的基本要求

　　2．質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)能力的基本要求

　　第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理

　　一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制

　　1．企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式

　　2．互利的供應(yīng)商關(guān)系對企業(yè)的益處

　　3．供應(yīng)商的重要性分類

　　4．企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系選擇的影響因素

　　5．供應(yīng)商審核的時機和分類

　　6．供應(yīng)商評價的基本原則

　　7．供應(yīng)商評價的一般程序

　　8．供應(yīng)商選擇的常用方法

　　9．對供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法

　　二、供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動態(tài)管理

　　1．企業(yè)與供應(yīng)商契約的種類

　　2．供應(yīng)商選擇評價和業(yè)績評定的區(qū)別

　　3．供應(yīng)商評定的主要指標

　　4．供應(yīng)商業(yè)績的評定方法

　　5．供應(yīng)商的動態(tài)分級及動態(tài)管理

　　三、顧客滿意

　　1．顧客的類型

　　2．相關(guān)方的含義

　　3．顧客滿意的概念和特性

　　4．Kano 模型的涵義

　　5．顧客要求的識別與確認

　　6．顧客滿意度指標

　　7．中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義

　　四、顧客關(guān)系管理

　　1．顧客關(guān)系管理的含義

　　2．顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容

　　3．顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系

　　4．顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型