加油站員工服務禮儀培訓

加油站員工服務禮儀培訓
【主講老師】：錢明珠
【課程時間】：1-2天
【培訓對象】：加油站工作人員、其他行業(yè)服務人員
【培訓形式】：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教
學、游戲帶動
【培訓收益】：
通過培訓重新塑造員工形象，提高員工整體素質(zhì)；
通過培訓展現(xiàn)一線員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務，并使員工重新認識自我；
通過培訓重新塑造企業(yè)形象，增加顧客滿意度。
【課程大綱】：
第一節(jié)：禮儀的作用
內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象；
人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值
：服務意識的培養(yǎng)
1、服務企業(yè)、服務顧客、服務自己
2、案例分析：
1）“誰給我發(fā)工資”的啟示
2）青蛙現(xiàn)象解析
第三節(jié)：員工形象塑造
1、工作妝的規(guī)范和點評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）
2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務證的使用）
3）鞋襪的搭配規(guī)范
第四節(jié)：一線員工儀態(tài)規(guī)范與訓練
1、站姿禁忌（含訓練）
2、坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含訓練）
3、走姿禁忌與規(guī)范
4、謀面禮儀
1）稱謂的規(guī)范
2）指引、指示
3）幾種致意的方式
4）遞物接物
5、不受歡迎的身體語言
第五節(jié)：一線員工服務規(guī)范
1、工作規(guī)范
1）提前到崗、崗前準備
2）接待服務規(guī)范
3）窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4）工作禁令
5）影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
接待培訓游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1）耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
3、服務異議的處理
1）異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權(quán)之內(nèi)
職權(quán)之外
2）傾聽的技巧
3）客戶溝通六道
4、電話禮儀
1）電話引語的使用
2）電話規(guī)范的“兩個三”
3）窗口工作場合的手機禮儀
第六節(jié)：文明服務用語
1、普通話服務規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務用語規(guī)范
1）問候用語
2）問答用語
3）致謝用語
4）道歉用語
5）五語十字
5、一線員工服務忌語
第七節(jié)：服務禮儀五步訓練法
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關(guān)系
3、笑——客戶更愿意接受服務
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務情景模擬
4、工作用語的情景模擬