課程目標(biāo)：

1. 通過(guò)禮儀課程使企業(yè)員工能夠快速掌握服務(wù)中的禮儀規(guī)范，并在日常工作中做出禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

2. 通過(guò)形象課程提升企業(yè)員工整體素質(zhì)，樹立良好公眾形象，能夠在同行競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，能夠贏得客戶好感。

3. 以企業(yè)員工為中心，通過(guò)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的形式，加強(qiáng)企業(yè)和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，增強(qiáng)凝聚力。

課程對(duì)象：一線人員

課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)/天）

培訓(xùn)方式：PPT授課，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，角色扮演、游戲互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、視頻教學(xué)、分組溝通、體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果發(fā)揮到最大。

課程大綱：

一、卓越客戶服務(wù)從禮儀開始

二、“首輪效應(yīng)”的第一印象---- 儀容禮儀

三、你的形象代表誰(shuí)----儀表禮儀

四、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言----表情禮儀

五、你的舉止會(huì)講話----儀態(tài)禮儀

六、搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀

七、學(xué)會(huì)給客戶最舒適的空間---目光禮儀

八、各類應(yīng)用場(chǎng)合的接待禮儀

九、課程回顧與總結(jié)

主要內(nèi)容：

一、 卓越客戶服務(wù)從禮儀開始

1、認(rèn)識(shí)服務(wù)，理解服務(wù)

2、服務(wù)禮儀創(chuàng)造的價(jià)值

3、養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)與態(tài)度

二、 “首輪效應(yīng)”的第一印象---- 儀容禮儀

1、 儀容禮儀的基本要求

2、 儀容修飾的重點(diǎn)

3、 頭部、面部、手部的修飾

4、 化妝的禮儀

5、 服務(wù)人員的發(fā)型要求

三、 你的形象代表誰(shuí)----儀表禮儀

1、 個(gè)人職業(yè)形象的塑造

2、 將制服穿出職業(yè)風(fēng)采----職業(yè)著裝的規(guī)范（男士、女士）

3、 佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴

4、 點(diǎn)亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴

四、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言----表情禮儀

1、 “此時(shí)無(wú)聲勝有聲”----表情的魅力

2、 打造親切動(dòng)人的微笑（微笑訓(xùn)練）

3、 讓你的眼睛會(huì)微笑

4、 打造炯炯有神的目光

五、 你的舉止會(huì)講話----儀態(tài)禮儀

1、 服務(wù)舉止的價(jià)值

2、 服務(wù)站姿及訓(xùn)練

3、 職業(yè)走姿及訓(xùn)練

4、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿及訓(xùn)練

5、 得體蹲姿及訓(xùn)練

6、 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

7、 親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮

六、 搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀

1、 客戶服務(wù)中的溝通原則

2、 有效的傾聽技巧

3、 聆聽的技巧

4、 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

5、 服務(wù)場(chǎng)合禮貌用語(yǔ)的使用（服務(wù)“五聲”訓(xùn)練法）

6、 服務(wù)語(yǔ)言中的禁忌

七、學(xué)會(huì)給客戶最舒適的空間---目光禮儀

1、用最恰當(dāng)?shù)哪抗?/p>

2、目光注視的區(qū)域

3、學(xué)會(huì)“察言觀色”

4、服務(wù)距離多少才合適？

八、各類應(yīng)用場(chǎng)合的接待禮儀

1、 迎接客戶的禮儀

2、 引導(dǎo)客戶的禮儀

3、 稱呼客戶的禮儀

4、 接待座次的禮儀

5、 茶水接待的禮儀

6、 遞送物品的禮儀

7、 上下樓梯的禮儀

8、 進(jìn)出電梯的禮儀

9、 送別客戶的禮儀

九、課程回顧與總結(jié)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)7步法

形——把握好人際交往良好的第一印象

看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用

聽——聽永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要

笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝

說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)

動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中

心——真誠(chéng)與顧客交流，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)