課程目標：

1. 通過禮儀課程使企業員工能夠快速掌握服務中的禮儀規范，并在日常工作中做出禮儀標準。

2. 通過形象課程提升企業員工整體素質，樹立良好公眾形象，能夠在同行競爭中脫穎而出，能夠贏得客戶好感。

3. 以企業員工為中心，通過團隊互動的形式，加強企業和諧共進的團隊氛圍，增強凝聚力。

課程對象：一線人員

課程時長：1天（6小時/天）

培訓方式：PPT授課，現場互動問答教學為主，角色扮演、游戲互動、現場模擬訓練、視頻教學、分組溝通、體驗式分享和啟示，使學習效果發揮到最大。

課程大綱：

一、卓越客戶服務從禮儀開始

二、“首輪效應”的第一印象---- 儀容禮儀

三、你的形象代表誰----儀表禮儀

四、無聲的服務語言----表情禮儀

五、你的舉止會講話----儀態禮儀

六、搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀

七、學會給客戶最舒適的空間---目光禮儀

八、各類應用場合的接待禮儀

九、課程回顧與總結

主要內容：

一、 卓越客戶服務從禮儀開始

1、認識服務，理解服務

2、服務禮儀創造的價值

3、養成服務意識與態度

二、 “首輪效應”的第一印象---- 儀容禮儀

1、 儀容禮儀的基本要求

2、 儀容修飾的重點

3、 頭部、面部、手部的修飾

4、 化妝的禮儀

5、 服務人員的發型要求

三、 你的形象代表誰----儀表禮儀

1、 個人職業形象的塑造

2、 將制服穿出職業風采----職業著裝的規范（男士、女士）

3、 佩飾體現修養----工牌、胸針的佩戴

4、 點亮職業裝----絲巾的佩戴

四、無聲的服務語言----表情禮儀

1、 “此時無聲勝有聲”----表情的魅力

2、 打造親切動人的微笑（微笑訓練）

3、 讓你的眼睛會微笑

4、 打造炯炯有神的目光

五、 你的舉止會講話----儀態禮儀

1、 服務舉止的價值

2、 服務站姿及訓練

3、 職業走姿及訓練

4、 標準坐姿及訓練

5、 得體蹲姿及訓練

6、 規范明確的服務手勢

7、 親切優雅的行禮方式----鞠躬禮

六、 搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀

1、 客戶服務中的溝通原則

2、 有效的傾聽技巧

3、 聆聽的技巧

4、 服務的語言藝術

5、 服務場合禮貌用語的使用（服務“五聲”訓練法）

6、 服務語言中的禁忌

七、學會給客戶最舒適的空間---目光禮儀

1、用最恰當的目光

2、目光注視的區域

3、學會“察言觀色”

4、服務距離多少才合適？

八、各類應用場合的接待禮儀

1、 迎接客戶的禮儀

2、 引導客戶的禮儀

3、 稱呼客戶的禮儀

4、 接待座次的禮儀

5、 茶水接待的禮儀

6、 遞送物品的禮儀

7、 上下樓梯的禮儀

8、 進出電梯的禮儀

9、 送別客戶的禮儀

九、課程回顧與總結

優質的服務7步法

形——把握好人際交往良好的第一印象

看——觀察的技巧，把握目光的運用

聽——聽永遠比說更重要

笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

說——用良好的談吐贏得更多機會

動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

心——真誠與顧客交流，培養自己的服務意識