課程大綱

單元內(nèi)容**模塊

客戶服務(wù)規(guī)范1. 國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范的要求

2. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范

一、 營(yíng)業(yè)廳客戶訴求典型案例分析及投訴風(fēng)險(xiǎn)防范

1. 營(yíng)業(yè)廳客戶訴求典型案例分析

1） 服務(wù)態(tài)度類引發(fā)的投訴典型案例

2） 業(yè)務(wù)辦理不力引發(fā)的典型投訴案例

3） 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部協(xié)作不暢引發(fā)的典型案例

2. 客戶訴求處理的關(guān)鍵

1） 切入點(diǎn)

2） 關(guān)鍵點(diǎn)

3） 平衡點(diǎn)

4）  方案點(diǎn)

3. 營(yíng)業(yè)廳客戶訴求的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

1) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)

2) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的創(chuàng)

二、 營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控典型案例分析及投訴風(fēng)險(xiǎn)防范

1. 營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控全貌

1） 營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度

2） 營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)過(guò)程

3） 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

4） 營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)質(zhì)量

2. 營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控典型案例分析

1） 營(yíng)業(yè)期間營(yíng)業(yè)廳人員趴著睡覺(jué)

2） 營(yíng)業(yè)期間營(yíng)業(yè)廳人員聊天

3） ·····

3. 投訴的風(fēng)險(xiǎn)防范

1） 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培養(yǎng)

2） 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范

3） 嚴(yán)格要求自己

第二模塊

語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)禮儀及溝通技巧一、 語(yǔ)言表達(dá)

1. 語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音訓(xùn)練

1) 平緩曲直

2) 抑揚(yáng)頓挫

3) 聲情并茂

4) 繪聲繪色

2. 肢體語(yǔ)言訓(xùn)練：

1) 強(qiáng)化溝通效果

2) 豐富信息內(nèi)容

3) 平添個(gè)人魅力

3. 語(yǔ)言表達(dá)技巧

1) 聲音特征、措辭特征、體語(yǔ)特征

2) 溝通中具體語(yǔ)言表達(dá)技巧

3) 服務(wù)中的禁言

二、 服務(wù)禮儀

1. 服務(wù)人員儀容、儀表、著裝訓(xùn)練

2. 服務(wù)人員日常行為訓(xùn)練

1） 迎賓送客禮儀

2） 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

3） 握手、舉手、鞠躬禮儀

4） 手位指引禮儀、助臂禮儀、物品遞接禮儀

3. 營(yíng)業(yè)廳人員語(yǔ)言禮儀訓(xùn)練

（敬語(yǔ)規(guī)范、介紹稱呼、贊美、道歉、安慰等）

4. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范流程

1） 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程梳理

2） 工作前的準(zhǔn)備

3） 引導(dǎo)

4） 柜臺(tái)接待與業(yè)務(wù)辦理

5） 送客

三、 溝通技巧

1. 溝通從“心”開(kāi)始

2. 有效表達(dá)的技巧

3. 移情傾聽(tīng)的技巧

4. 有效提問(wèn)的技巧

5. 如何與客戶進(jìn)行情感溝通

1） 如何處理客戶情感

2） 表達(dá)服務(wù)意愿

6. 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

7. 深層次溝通

1） 有效果的深層次溝通模式

2） 深層次溝通技巧：人性溝通

3） 深層次溝通意義：引導(dǎo)客戶思維

4） 深層次溝通目的：解決客戶事情

5） 深層次溝通工具：有效思維引導(dǎo)術(shù)第三模塊

情緒管理一、 服務(wù)意識(shí)，自我價(jià)值展現(xiàn)

1. 營(yíng)業(yè)廳人員的全新服務(wù)理念

1) 以客戶為中心

2) 全員服務(wù)

3) 主動(dòng)服務(wù)

4) 客戶價(jià)值

2. 自我價(jià)值展現(xiàn)

1) 認(rèn)識(shí)供電服務(wù)工作的美

2) 服務(wù)人員的價(jià)值體現(xiàn)

3) 電力人的人生出彩機(jī)會(huì)

二、 心理壓力原因及分析

1. 正確認(rèn)知壓力，愉悅身心

1) 壓力到底為何物

2) 尋找職場(chǎng)壓力源

3) 壓力的作用機(jī)制

4) 壓力全部都不好？——正確認(rèn)識(shí)壓力的性質(zhì)

5) 壓力與情緒間千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系

2. 營(yíng)業(yè)廳人員的主要壓力，追尋壓力根源

1) 改革帶來(lái)的壓力

2) 工作負(fù)荷帶來(lái)的壓力

3) 工作環(huán)境帶來(lái)的壓力

4) 客戶期望值高帶來(lái)的壓力

三、 心理壓力調(diào)整技巧

1. 壓力應(yīng)對(duì)技巧，自我滋養(yǎng)

1) 換個(gè)角度看待服務(wù)工作

2) 如何使生活不再單調(diào)

3) 科學(xué)應(yīng)對(duì)生理和心理問(wèn)題

4) 如何緩解緊張的工作狀態(tài)

2. 積極心智，增強(qiáng)內(nèi)心力量

1) 壓力感受本源：內(nèi)心力量決定壓力感受

2) 增強(qiáng)內(nèi)心力量的心理學(xué)技法

3. 緩解壓力有妙方，放松身心，紓解壓力

1) 自我暗示法

2) 情景想象法  

3) 想象脫敏法  

4) 畫(huà)面重塑法  

5) 呼吸調(diào)節(jié)法  

6) 靜坐冥想法

7) 藝術(shù)沐浴法第四模塊

營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急處理一、 新聞媒體應(yīng)對(duì)

1. 媒體采訪時(shí)的技巧把握

1） 變被動(dòng)為主動(dòng)的媒體策略

2） 盡量用可能被媒體采用的語(yǔ)言

3） 將對(duì)營(yíng)業(yè)廳有利的信息傳遞出去

4） 敏感問(wèn)題解答的大忌和話術(shù)演練

2. 面對(duì)媒體的大忌（案例分析與情景模擬）

二、 群體性事件應(yīng)對(duì)

1. 群體性事件類別

1） 遇顧客在營(yíng)業(yè)廳意外暈倒時(shí)

2） 營(yíng)業(yè)廳突然遇到搶劫

3） 遇情緒激動(dòng)的客戶

4） 遇醉酒鬧事/無(wú)理取鬧的客戶

5） 遇三人以上集體抱怨投訴的客戶

2. 群體性事件的處理

1） 群體性事件的消極影響和應(yīng)對(duì)價(jià)值

2） 營(yíng)業(yè)廳人員對(duì)群體性事件的總體心理流程與應(yīng)對(duì)

3） 群體性事件處理的注意事項(xiàng)

4） 群體性事件的預(yù)防

5） 群體性事件的善后處理

三、 明察暗訪應(yīng)對(duì)

1. 迎接領(lǐng)導(dǎo)明查技巧

1） 迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查的準(zhǔn)備、時(shí)間安排

2） 迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查的流程

3） 迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查的配合技巧

2. 應(yīng)對(duì)上級(jí)部門(mén)的暗訪技巧

1） 如何識(shí)別暗訪人員（暗訪人員特征）

2） 暗訪人員常規(guī)檢查流程與技巧分析

3） 了解到是暗訪人員后：

ü 如何巧妙暗示提醒營(yíng)業(yè)廳同事

ü 如何巧妙地提高服務(wù)品質(zhì)