課程目標】

《現代酒店運營管理實務與技巧》主要介紹了酒店日常經營與管理的基本知識與_丁作模式，讓學習者了解現代酒店的特點、結構、管理與運作，同時針對現代酒店經營過程中的重點內容構建了項目化教學體系，為學習者成為復合型酒店管理人才打下良好基礎。

《現代酒店運營管理實務與技巧》以任務為抓手、以項目為脈絡，講述了酒店在經營和管理過程中所涉及的一些主要問題，以及處理這些問題的可行方案，打破了課堂教學與日常實訓的界限，融課堂教學與實際演練于一體，將學生推向課堂教學與實踐教學的主體地位。

《現代酒店運營管理實務與技巧》適合高職高專院校旅游類專業課堂教學使用，同時也適合作為酒店職業培訓與培訓教材。

【課程背景】

酒店企業營運管理的最重點就是定義與衡量朝向目標前進的成果，也就是實現酒店營運管理的關鍵績效指標，在酒店企業目標管理中所扮演的角色。

課件注重知識點，體現良好的管理知識結構、側重于技能與技巧的講述，現代企業運營的核心思想是:精心規劃策略,嚴格行動管理。這實際上是現代企業管理的兩個核心內容：戰略管理與運作管理：戰略支點決定效益，運作水平決定效率，它們構成了利潤。

【課程收益】

通過本課程的學習，了解酒店的成本概念、內容和分類，原則與作用以及酒店營業收入和利潤管理的方法。

1、提高酒店管理者的營運管理技能；掌握酒店企業的數據化管理。

2、快速有效地解決各種管理問題、提高酒店管理者的工作效率；

3、有效達成個人和部門的工作目標、提升酒店管理者對組織的貢獻和價值，真正實現管理出效益；

4、加強酒店服務質量管理，建立服務操作體系，建立相關標準與服務細節，

5、樹立酒店良好的服務形象，突破酒店企業“人治”瓶頸；

【為什么要參加本課程的學習】

酒店運營管理是酒店管理者為了有效的實現酒店的規定目標，遵循一定的原則，運用一定的方法，對飯店所擁有的人、財、物、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協調和控制等一系列活動的總和。通過本課程的學習，可以幫助酒店企業及高級管理人員將日常事務擬就規范化的處理程序，然后授權給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規范化的例外工作，并保留監督和檢查下級管理者工作的權力，實施計劃職能：是管理者的職能，專門研究標準作業法和勞動定額，應設立專門機構進行研究。計劃、調查、控制和對操作者進行訓練、指導。

實施執行職能：是按標準作業法實施標準，作業者只需服從計劃職能部門的領導與指揮執行上級的指令，明確做什么和怎么做。

【學員對象】

酒店和餐飲業業主、總經理、各職能部門主管。

【授課時長】

1天/6課時

【課程大綱】

第一講  酒店經營模式的界定及優勢

一、 酒店經營模式的界定及優勢

1．直營店模式

2．特許經營模式

3．戰略聯盟模式

4．兼并收購模式

二、酒店運營模式的優勢分析

三、我國連鎖酒店運營模式的制約因素

四、保障酒店運營模式有效的對策

第二講 酒店企業文化對運營管理的激勵

一、酒店企業文化營運管理基礎

1、個性化服務要素：

2、創造讓顧客滿意的環境

3、有效服務和無效服務的差異

二、酒店企業文化的概念

三、酒店企業文化的要素

四、職業經理人精神

五、酒店人最深刻的感悟

六、酒店人的夢

七、酒店戰略與品牌

八、酒店創新運營管理創新觀

九、酒店營運管理企業文化的綱要

第三講  建立運營管理體系策略

一、酒店運營管理體系的概念

二、酒店運營監控管理的目的

三、酒店運營監控管理體系整體設計原則

四、酒店運營監控管理核指標體系

五、酒店各崗位業績考核指標分為:

1、工作執行能力

2、解決問題能力

3、人際關系能力

4、學習能力

5、工作紀律性（守則）

6、工作主動性（敬業）

7、合作意愿性（奉獻）

8、信息分享性

9、述職會對KPI績效整體提升的促進

10、人力資源部是績效考核的具體執行機構

第四講   酒店運營流程組合過程控制

一、“人與質量”是運營管理血脈和靈魂

1、“人”的管理

2、“質量”是酒店的素質

二、如何編制SOP流程管理文件

1、運營流程管理的主要內容

2、運營作業指導書的編寫原則

三、運營業務流程設計的價值

四、運營戰略競爭力所需的組織能力

五、運營戰略所需的員工勝任素質模型

六、運營控制戰略的總體思路

七、運營戰略控制目標的制定步驟

八、企業運營職能控制戰略目標體系

九、運營流程管理的總結

第五講   酒店主要運營領域管理

一、客房部在連鎖酒店中的地位

1）客房的基本設施和主體部分

2）客房商品質量的重要標志

3）客房經濟收入連鎖酒店主要來源

4）房部組織結構

5）客房部主要功能

6）客房部業務特點

7）住客的需求是多樣的

A、前廳預訂與接待業務流程

B、客房預訂的意義和任務

C、客房預訂的渠道、方式和種類

1、客房預訂的渠道

2、客房預訂的方式

3、客房預訂的種類

4、訂房變更和取消

5、訂房核對

6、超額訂房及訂房糾紛處理

7、 入住登記的程序

8、客房銷售的藝術與技巧

三、餐飲運營功能

四、餐飲運營的更新理念

1、公務接待休眠的“危”、“機”

2、倡導不浪費,并非不消費

3、轉型應先從產品開始

4、營銷作風的改變

5、減員而非減源

6、市場適應能力

五、各部門運營環節的控制

第六講 經營部門現場作業運營標準管理

一、連鎖酒店運營收益策略

1、案列：客房庫存管理

2、客房流量控制技巧

二、前廳運營收益管理策略

三、散客對酒店平均房價的重要作用

四、非標準房類資源的收益管理

五、客房運營收益的支撐系統

A、 柔性管理

B、 規范治理

C、 信息高速流通

D、 人才的培養

E、 總結經驗教訓

F、 革新和創造

六、成功酒店的主管

七、酒店運營管理要解決那些工作問題

八、課程總結

九、課程測試題