【課程背景】
l 數智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業整體視角統一“以客戶為中心”的模式、邏輯，將戰略、數字化、客戶營銷、客戶經營、支撐保障體系建設有機串聯，構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環—支撐保障的完整體系
l 戰略是“骨架”，需要圍繞業務數字化與管理數字化兩大主題，深度借鑒同業領先實踐，探索適合本公司的最優路徑，打造特色化發展模式
l 客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現更為高效的客戶觸達與價值提升。
l 客戶運營體系是“血液”，需要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式
l 有效實現組織融合、數據融合、業技融合、系統融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現“以客戶為中心”的數字化建設的“靈魂”
l 宗錦老師將結合豐富的咨詢與培訓經驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執行、針對性強的培訓課程，為零售業務發展出謀劃策
【課程收益】
1. 掌握零售業務發展方向，洞察客戶經營的關鍵邏輯
2. 深度了解等同業在客戶經營方面的領先實踐，并全面了解其在經營過程中遇到的瓶頸與阻力
3. 聚焦經營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法
4. 重在落地，強化零售發展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路
【課程特色】結合對零售業務的深度理解，詳細講述如何做、怎么做、做成什么樣
【課程對象】管理人員
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程大綱】
第一節：《零售銀行發展戰略方向》
一、 數字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現新增長、新發展
1、 以客戶為中心的發展變革
? 案例介紹：建設銀行某省分行零售發展中的問題以及應對舉措
? 以客戶為中心推動零售建設的五大關鍵方向
? 構建以用戶為中心，以數據為驅動、以策略為引擎、以網點+APP+遠程銀行為主軸的零售銀行體系
2、 以數據為驅動的發展變革
? 案例介紹：工行銀行某省分行在私行、村民、代發、養老、商戶客群的數據洞察
? 案例介紹：招行客戶數據洞察體系與應用
? 基于客戶旅程，梳理客戶觸點，實現客群經營
? 案例介紹：招行智圖平臺，通過圈選網點周邊客戶實現客群特色化經營
? 提升客戶體驗，實現數據驅動體驗升級
3、 以策略為引擎的發展變革
? 構建策略驅動的零售客戶經營新模式
? 打造全流程零售客戶策略經營體系
? 案例介紹：華夏銀行零售客群策略驅動的具體模式
? 案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅動新模式
? 案例介紹：上海銀行零售特色客群的策略驅動體系
? 案例介紹：中信銀行M+平臺，打造從策略到執行的閉環經營體系
4、 以網點+APP+遠程銀行為主軸的全渠道發展變革
? 基礎客群經營：打造人+數字化的經營模式
? 案例介紹：招行基礎客群經營體系
? 財富客群經營：打造線上線下融合的財富客群經營體系
? 案例介紹：平安銀行客群微細分與融合經營
? 私人銀行客群：打造公私聯動的私人銀行經營體系
? 案例介紹：中信銀行私人銀行客戶經營體系介紹
? 案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅動新模式
? 手機APP運營：活動運營、內容運營、策略運營新思路
? 遠程銀行：招行如何打造遠程銀行客戶經營與服務體系
二、 同業案例介紹
1、招行零售業務數字化經營大圖
? 業務：基客、雙金、代發、貸款
? 客戶管理服務：觸達獲客、客戶運營、交易轉化、客戶維護
? 客戶運營：看數分析、目標客群+用戶畫像、創建活動、回檢分析
? 數字化支撐
2、招行零售業務的客戶洞察體系
? 客戶洞察體系
? 案例分析
? 客戶洞察領先系統介紹——智像平臺
3、招行零售業務的策略制定與執行體系
? 策略制定與執行的思路
? 案例分析
? 客戶洞察領先系統介紹——先機平臺
? 零售W+系統介紹
4、招行零售業務的客戶體驗與優化
? 風鈴系統簡述
? 體驗設計——招行設計中臺的UCAS體系
? 體驗設計——私人銀行W+系統如何做到體驗優化
? 體驗設計——先機平臺如何做到體驗優化
? 體驗設計——招呼如何做到體驗優化
5、招行零售業務的數字化能力介紹
? 如何圈客戶——智像平臺介紹
? 如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
6、招行零售業務的數字化能力介紹
? 如何圈客戶——智像平臺介紹
? 如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
7、平安銀行零售發展策略
? A2A+T整體策略與相互協同
? 如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
? 平安銀行O2O+T協同經營場景設計
? 平安銀行零售獲客策略
? 平安銀行零售轉型大眾客戶經營方案
? 平安銀行零售轉型私行及財富客群經營思路
? 平安銀行零售網點規劃和轉型、改造方案
? 平安銀行零售轉型組織架構優化方案
第二節：《銀行零售業務白熱化競爭下的策略打法》
一、聚焦數字化客群經營
1、客群分析及環境洞察
l 客群偏好及行為特征分析
l 目標客群篩選挖掘
l 行外畫像補全及二次分層
2、營銷策略制訂
l 基礎客群營銷策略
l 高價值客群營銷策略
l 營銷活動策劃及流程設計
l 產品組合配置策略
l 動態權益匹配策略
3.營銷鏈路搭建
l MOT關鍵節點設計
l 營銷觸點設計
l 互動鏈路設計
l 公私域鏈路設計
4.營銷效果量化
l 全鏈路分渠道數據回流
l 全鏈路轉化數據統計
l 營銷效果量化歸因
二、聚焦聯動經營，自上而下構建數字化客戶經營體系
1.客戶洞察篇：
l 主動營銷——生命周期+客戶分層+客戶分群
l 被動營銷——客戶事件+產品事件+市場波動
2.產品及權益配置篇：
l 標普四象限客群資產組合的比例+基于生命周期的產品配置邏輯+基于客群畫像的產品配置邏輯
3. 客戶觸達篇：
l 微信渠道優化策略
l 短信渠道營銷策略
l 線上APP與遠程客服營銷策略
4.數字化的客戶聚類分析方法
5.支行層面落地推動方案
l 提升技巧
l 習慣與理念培養
l 協助溝通、尋求支持
三、聚焦敏捷組織建設
中原銀行——打造敏捷組織，推動零售全面轉型
l 中原銀行打造數字化銀行的“一橫四縱一基石”戰略體系
l 中原銀行數字化戰略三步走
l 項目群精益化管理模式
l 敏捷組織轉型
l 大數據應用
l 雙速IT交付
l 科技生態建設
四、聚焦客戶分群營銷體系
1.數字化客戶營銷策略
l 重策劃：頂層策劃創新模式解讀
l 重生態：“場景化、多維化、賦能化” 新舉措
l 重業績：“業績提升、能力提升、氛圍提升”三項提升
2. 平臺化獲客策略
l 全渠道聯動營銷
l 遠程客服+線上平臺+網點
3.場景化客戶營銷策略
l 以客戶精準分群實現產品營銷
l 車主、村民、代發工資、親子等客群數字化經營思路
4. 利益化客戶轉化策略
l 從外環向內環輸送的“蜜月期經營”
l 蜜月期經營策略庫及策略圖譜
5.護城河化客戶防流失策略
l 提升粘性、鏈式輸送的“存量經營”
l 存量價值挖掘方法
6.生活化客戶策反策略
l 專業+溫度+驚喜
第三節：《銀行零售條線隊伍建設》
一、聚焦五大重點工作，強化協同與管理
1.打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系
2.完善流程：
l 聚焦“引導層”“交易處理層”“需求激發層”和“產品銷售層”，細化協同與管理流程
l 案例介紹：招商銀行深圳分行協同與管理流程體系
l 聚焦重點客戶旅程，推動跨部門協同融合，持續優化客戶旅程
l 案例介紹：招商銀行對公開戶流程優化案例
3.打造以員工為中心的有溫度的文化體系
4.打造客戶+員工體驗閉環管理體系
5.打造網點數字化運營新體系
6.網點分類經營
二、強化領導力提升，打造數字化的卓越領導力
1.破冰：重新審視“領導”與“管理”
? 管理者是做什么？
? 管理者的兩種思維
? 重新發現領導力
? 是什么在制約著管理
? 正視經驗的必然影響——從糾錯到發現
2.推進管理：正本清源、凝心聚力，領導力的十項修煉
? 第一項修煉：承擔責任，我來
? 第二項修煉：領導和管理的區別，“我不知道”
? 第三項修煉：密切聯系群眾：區分追隨者/走動式管理
? 第四項修煉：領導者講故事的四種模式
? 第五項修煉：當老師
? 第六項修煉：決策思考
? 第七項修煉：系統思考
? 第八項修煉：從失敗中學習
? 第九項修煉：反思
? 第十項修煉：認識自己，成為自己
3.領導力向影響力變革
? 我是誰，我該是誰——打造你的標簽
? 我要改變什么？為什么？——KYC
? 失敗了？恭喜你——善于總結
? 當老師——站在客戶視角
? 講故事——用故事幫助客戶放下防備心理
? 我來——轉介
三、他山之石：從阿里集團的隊伍協同與管理體系看如何實現網點高質量發展
1.阿里土話——黑暗中閃亮的星星
2.阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起
3.阿里管理體系介紹
