消費者權(quán)益保護(hù)與廳堂客訴處理

課程背景：
銀行業(yè)服務(wù)日益廣泛，日新月異的市場競爭更為激烈，隨之金融市場領(lǐng)域各類侵犯消
費者事件成為關(guān)注點。目前銀行消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益
頻頻受到不法侵害的現(xiàn)象足以引起多方關(guān)注與反思。
本著切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，加快推進(jìn)理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品錄音錄像工作，進(jìn)一步
規(guī)范銷售行為。深化公眾金融意識，多渠道開展經(jīng)常性的教育宣傳活動，如“3.15金融消
費者權(quán)益日活動”、“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識普及月”等，并不斷提升員工消費者權(quán)
益保護(hù)工作能力，強(qiáng)化員工公平對待消費者意識。

課程收益：
● 掌握金融消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識和要求
● 提高對金融消費者權(quán)益保護(hù)重要性的認(rèn)識
● 熟悉金融消費者權(quán)益保護(hù)在銀行實際工作中的運
● 了解新服務(wù)場景下的客戶投訴原因
● 熟悉現(xiàn)場處理客戶抱怨與糾紛的流程
● 投訴的事前預(yù)防與事后補(bǔ)救

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行一線網(wǎng)點主管和員工
課程方式：視頻 案例 理論講授 演練 游戲

課程大綱
導(dǎo)入：
1. 當(dāng)前金融消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀
2. 消保的調(diào)查數(shù)據(jù)
第一篇：金融消費者權(quán)益保護(hù)
第一講：銀行實踐中的六大消保短板
短板一、立法領(lǐng)域?qū)⒊掷m(xù)
1. 監(jiān)管層面的立法
2. 金融機(jī)構(gòu)的立法
案例分析：辦網(wǎng)銀必須“誰辦誰用”
短板二、人員理念認(rèn)識的不足
1. 法人銀行機(jī)構(gòu)還需提升
2. 將消保等同于客訴
短板三、銀行責(zé)任主體的短板
1. 發(fā)展戰(zhàn)略未有包含
2. 基層開展工作角度偏差
案例分析： 客戶貸款后還款方式有誤，投訴銀行要賠付
短板四、首辦責(zé)任人的欠缺
1. 與經(jīng)營指標(biāo)的沖突
2. 與人員安排的沖突
3. 與問題處理的沖突
短板五、職責(zé)劃分
1. 業(yè)務(wù)分類重合
2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3. 基層處理流程不清晰
短板六、解決問題的渠道
1. 銀行責(zé)任的處理分類
2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3. 基層處理流程不清晰
舉例分析：投訴分類標(biāo)準(zhǔn)

第二講：補(bǔ)齊消保短板的五大途徑
一、重視金融消費者保護(hù)立法工作
二、如何加強(qiáng)行為監(jiān)管研究
1. 行為監(jiān)管理念思考
2. 行為監(jiān)管方法思考
3. 行為監(jiān)管工作思考
三、保證主體責(zé)任落地
四、加強(qiáng)基層網(wǎng)點的資源配置
1. 構(gòu)建銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作體系
2. 全面提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)服務(wù)水平
3. 落實客戶金融知識教育
4. 根據(jù)要求公示相關(guān)信息
五、拓寬矛盾糾紛解決渠道

第二篇：客戶抱怨與投訴處理
第一講：抱怨與投訴的再認(rèn)識
一、8種錯誤處理抱怨的方式
1. 只道歉，無行動
2. 把錯誤歸咎于客戶
3. 沒兌現(xiàn)承諾
4. 完全沒反映
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責(zé)任
7. 非語言性排斥
8. 質(zhì)問客戶
二、出現(xiàn)客訴的三大原因
1. 不想放棄
2. 沒有替代
3. 補(bǔ)償心理
三、投訴處理的后續(xù)結(jié)果及意義
1. 投訴的三大黃金定律
1）杠桿比24倍
2）擴(kuò)散比12倍
3）成本比6倍
2. 認(rèn)識投訴的意義
小故事：您需要除草工嗎？

第二講：投訴處理流程與原則
一、客訴處理的六大原則
1. 實行“首問負(fù)責(zé)制”
2. 主動應(yīng)對原則
3. 及時處理原則
4. 合規(guī)公正原則
5. 重大事項報告原則
6. 保密原則
案例分析：客戶不能親自到場輸入密碼——違背了哪些原則？
二、現(xiàn)場處理七步曲
一步曲：迅速隔離
二步曲：安撫情緒
三步曲：聆聽傾訴
四步曲：詳細(xì)記錄
五步曲：判斷需求
六步曲：及時處理
七步曲：后續(xù)跟蹤

第三講：將隱患消除在萌芽中
一、事前預(yù)警
1. 如何發(fā)覺客戶的不滿意？
2. 客戶不滿意的征兆
3. 預(yù)防的自我修煉Clear法則
二、事后完善
1. 客戶投訴與情緒步驟的關(guān)聯(lián)
2. 珍惜我們的美譽度
情境演練：6種難于應(yīng)付的投訴客戶
1. 以感情用事訴說者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 自我陶醉者
5. 有備而來者
6. 有社會背景，宣傳能力