廳堂管理技能提升

課程背景：
基層網(wǎng)點(diǎn)主管，是一家銀行的腰部力量，這批管理人員決定了銀行的各項(xiàng)服務(wù)銀行
措施落地的效果，決定了團(tuán)隊(duì)成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平與經(jīng)營業(yè)績。中層的
管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，中層管理干部是肩負(fù)創(chuàng)造管理績效、營造客戶
滿意度的中堅(jiān)核心，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。
因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓(xùn)練，具備自我管理、工作管理、團(tuán)隊(duì)
管理技術(shù)的核心中層。本課程結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)管理發(fā)展階段與實(shí)際情況，從“通過明確中層
角色定位，瞄準(zhǔn)管理者業(yè)務(wù)績效改善，綜合打造隊(duì)伍的組織優(yōu)勢”為目標(biāo)，并在課堂上用
實(shí)戰(zhàn)演練的方式，講授系列管理方法，引入日常經(jīng)營的實(shí)際案例，教授學(xué)員如何處理管
理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學(xué)習(xí)，讓網(wǎng)點(diǎn)主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管
理原則、方法。

課程收益：
● 明確支行長管理的角色定位與角色認(rèn)知
● 管理者的素質(zhì)養(yǎng)成與心態(tài)建立
● 提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平、營銷水平的管理能力
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)員工輔導(dǎo)、培育與激勵技巧
● 了解網(wǎng)點(diǎn)定位、分析解決問題的基本技巧

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：分支行長、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主管
課程方式：講師授課 情景演練 分組示范 小組討論 案例分析

課程大綱
討論：
1. 客戶希望進(jìn)入怎樣的營業(yè)廳
2. 未來網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨
3. 網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色和職責(zé)
4. 常見的管理誤區(qū)

第一講：網(wǎng)點(diǎn)支行行長的角色認(rèn)知與管理定位
一、基層支行長的角色定位
1. 網(wǎng)點(diǎn)支行行長與客戶經(jīng)理的工作差別
2. 網(wǎng)點(diǎn)支行行長的工作職責(zé)
討論：網(wǎng)點(diǎn)支行行長常見管理誤區(qū)
二、支行長的管理能力要求
1. 網(wǎng)點(diǎn)支行行長的管理職能
2. 管理人員角色模型
1）信息溝通角色
2）人際關(guān)系角色
3）決策者角色
3. 優(yōu)秀的管理者特質(zhì)
案例分析：鸚鵡的故事

第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理要素之——環(huán)境設(shè)施
一、物品設(shè)施配備進(jìn)場原則
1. 以客戶為中心的理念
2. 與整體VI風(fēng)格協(xié)調(diào)
3. 兼顧統(tǒng)一性與靈活性
圖例：服務(wù)理念→風(fēng)格協(xié)調(diào)→靈活調(diào)整
二、物品設(shè)施基本配備標(biāo)準(zhǔn)
1. 統(tǒng)一規(guī)范的基本原則
2. 兼顧差異——地區(qū)、定位等
圖例：被誤解的規(guī)范、某銀行視覺形象指引
三、廳堂如何布置
1. 視覺營銷氛圍布置
1）布置的視覺沖擊
2）廳堂氛圍打造
2. 網(wǎng)點(diǎn)營銷物料利用
1）各類營銷工具的使用介紹
2）營銷讓等候變得有趣
四、物品設(shè)施布局管理原則
1. 巡檢制度的執(zhí)行
2. 6S管理概述
3. 物的管理者要求
圖片分析：有權(quán)購買者的審美綁架

第三講：網(wǎng)點(diǎn)管理要素之——員工隊(duì)伍
一、千人千面
1. 不同年齡段員工的特點(diǎn)
2. 如何帶好90后
案例分析：一張圖讀懂90后
二、了解我們的員工
1. 員工的職業(yè)性格
2. 不同年齡段的員工需求
三、員工激勵
1. 激勵概述
2. 激勵的功能
3. 激勵的模型
4. 激勵的難點(diǎn)
1）不知道如何下手
2）員工的需求太個性化
3）上下級的需求點(diǎn)不同
5. 不同員工類型的表揚(yáng)批評方法
1）愛面子型
2）講實(shí)惠型
3）臉皮厚型
4）性格內(nèi)斂型
思考：大家還常用哪些方法？
四、員工關(guān)愛與晉升
1. 員工關(guān)愛文化
1）建立員工生日機(jī)制
2）建立定期家訪機(jī)制
3）建立面談溝通機(jī)制
4）晨夕會文化
2. 員工晉升與成長
1）員工激勵機(jī)制
2）優(yōu)秀員工晉升通道
討論：打造員工幸福感高的組織

第四講：網(wǎng)點(diǎn)管理要素之——制度流程
示例：某VIP客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的全流程服務(wù)
啟示：
1. 智能化場景下銀行網(wǎng)點(diǎn)期待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
2. 根據(jù)客戶特征構(gòu)建客戶流程
3. 圍繞客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程
4. 通過智能硬件形成數(shù)據(jù)流程
一、流程管理
1. 服務(wù)流程管理
2. 營銷流程管理
3. 崗位聯(lián)動管理
4. 服務(wù)與營銷的關(guān)系平衡
二、日常事物管理
1. 日常管理痕跡化
2. 各項(xiàng)制度落實(shí)
1）晨夕會制度
2）巡檢制度
3）日志制度
案例分析：如何開好一個有活力的晨會

第五講：服務(wù)危機(jī)與輿情管理
一、服務(wù)危機(jī)
1. 服務(wù)危機(jī)概念
2. 什么時候是服務(wù)危機(jī)？
1）服務(wù)管理之MOT
2）服務(wù)危機(jī)的預(yù)防
二、服務(wù)突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的三級分類
Ⅰ級：特大服務(wù)突發(fā)事件
Ⅱ級：重大服務(wù)突發(fā)事件
Ⅲ級：較大服務(wù)突發(fā)事件
2. 報告制度要求
三、輿情管理
1. 輿情管理概述
2. 目前金融機(jī)構(gòu)輿情處理的問題
1）反映遲緩
2）應(yīng)對策略有偏差
3. 應(yīng)對媒體采訪要點(diǎn)
示例分享：海底撈的應(yīng)對
示例分享：奔馳4S店的應(yīng)對