培訓(xùn)對象

中層干部 基層主管

課程收獲

營業(yè)廳是企業(yè)對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)效果的第一平臺，因此營業(yè)廳服務(wù)能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業(yè)廳服務(wù)技能的提升對于服務(wù)企

課程大綱

Outline/課程概述：
　　1.營業(yè)廳管理者角色與職責(zé)
　　我們要能回答：作為一個營業(yè)廳的管理者，如何認(rèn)知自己的角色定位，應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)
　　Contents / 內(nèi)容
　　營業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì)
　　營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)
　　營業(yè)廳管理者的四大基本要素
　　營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢
　　營業(yè)廳管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)
　　案例分析：“海跑”帶來的啟迪
　　2.營業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào)
　　我們要能回答：掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實(shí)想法，如何通過溝通的技巧，打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營業(yè)員溝通技巧，與客戶的溝通技巧，與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。
　　Contents / 內(nèi)容
　　內(nèi)部溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量
　　內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價值二重性
　　高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)三大要素
　　優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)四大工具
　　營業(yè)廳內(nèi)部溝通的五大用語
　　營業(yè)廳高效率溝通六大同步
　　情景模擬：誰的表現(xiàn)是最出色
　　3.營業(yè)廳管理者的團(tuán)隊管理
　　我們要能回答：如何打造營業(yè)前臺與后臺工程部門的團(tuán)隊服務(wù)協(xié)作，在公司實(shí)施首問負(fù)責(zé)制的同時，如何動用團(tuán)隊的力量去為客戶服務(wù)，如何增進(jìn)團(tuán)隊內(nèi)部的效能和效率，如何激勵你的團(tuán)隊成員，將會有具體的案例進(jìn)行了全面的演練。
　　Contents / 內(nèi)容
　　高績效團(tuán)隊的特點(diǎn)和表現(xiàn)之形式
　　你在團(tuán)隊中究竟扮演什么角色呢
　　營業(yè)廳管理者如何高效管理上司
　　營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬
　　營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理
　　營業(yè)廳管理者如何高效激勵員工
　　營業(yè)廳管理者對員工期望值管理
　　營業(yè)廳團(tuán)隊的沖突管理之技能
　　案例分析：小阮與小王的博弈
　　4.營業(yè)廳管理者之現(xiàn)場管理
　　我們要能回答：營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四項(xiàng)基本職責(zé)、如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場形象管理，如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理、如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)、如何應(yīng)對營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件進(jìn)行有效處理，以及如何進(jìn)行營業(yè)廳安全管理。
　　Contents / 內(nèi)容
　　營業(yè)廳現(xiàn)場管理四大基本要素
　　營業(yè)廳現(xiàn)場管理的形象之管理
　　營業(yè)廳現(xiàn)場管理的值班之管理
　　如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)
　　如何管理營業(yè)廳出現(xiàn)突發(fā)事件
　　如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場安全管理
　　案例分析：問題究竟出現(xiàn)在哪里
　　5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理
　　我們要能回答：在當(dāng)今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細(xì)節(jié)來營造客戶的滿意度那些細(xì)節(jié)是關(guān)鍵的標(biāo)客戶投訴的處理流程是什么營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類如何應(yīng)對難纏的客戶如何增強(qiáng)客戶的忠誠度
　　Contents / 內(nèi)容
　　客戶為什么會出現(xiàn)投訴現(xiàn)象
　　客戶投訴能夠?yàn)槟銕硎裁?br/>　　客戶投訴基本應(yīng)答技巧舉例。
　　處理客戶投訴的流程和方法。
　　什么是營業(yè)廳客戶終生價值
　　只見新人笑不見舊人哭 — 老客戶流失。
　　營業(yè)廳拴住老客戶的操作方法
　　從兩家地毯公司的服務(wù)看服務(wù)意識培養(yǎng)
　　案例分析：一個投訴客戶的風(fēng)波
　　6.營業(yè)廳管理者的自我管理
　　我們要能回答：一個卓越的營業(yè)廳管理者一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，針對目前電力市場狀況，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時間和效率管理，如何進(jìn)行會議管理等等都是擺在營業(yè)廳管理者面前的主題
　　Contents / 內(nèi)容
　　調(diào)試力決定營業(yè)廳管理者的發(fā)展
　　營業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨
　　營業(yè)廳管理者的時間和效率管理
　　營業(yè)廳管理者的高效之會議管理
　　影視案例分析：小王忙碌的一天