培訓(xùn)對(duì)象

中層干部 基層主管

課程收獲

業(yè)廳是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺(tái)，是客戶感知公司服務(wù)效果的第一場所，因此營業(yè)廳服務(wù)能力的好壞將直接關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象，直接關(guān)系到企業(yè)的市場競爭力，直接體現(xiàn)為用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業(yè)廳服務(wù)技能的提升對(duì)于企業(yè)來講意義

課程大綱

Outline/課程概述：
　　1.金牌服務(wù)的認(rèn)知挑戰(zhàn)
　　我們要能回答：什么是營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？作為一個(gè)營業(yè)廳人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？什么是客戶滿意度？營造客戶滿意度的關(guān)鍵是什么？
　　Contents / 內(nèi)容
　　什么是優(yōu)質(zhì)的營業(yè)廳前沿服務(wù)？
　　營業(yè)廳未來的發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)
　　金牌營業(yè)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)
　　金牌營業(yè)員未來發(fā)展方向趨勢
　　金牌營業(yè)員四大核心工作法則
　　客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)
　　超越客戶滿意三種方法和策略
　　案例分析：一個(gè)營業(yè)員真情自白
　　2.營業(yè)員專業(yè)服務(wù)禮儀
　　我們要能回答：營業(yè)廳窗口禮儀是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，從而樹立企業(yè)的陽光服務(wù)形象。
　　Contents / 內(nèi)容
　　優(yōu)質(zhì)的營業(yè)廳禮儀能夠帶來什么
　　營業(yè)廳員工的規(guī)范儀容禮儀修煉
　　營業(yè)廳員工的標(biāo)準(zhǔn)儀表禮儀修煉
　　營業(yè)廳員工的優(yōu)質(zhì)儀態(tài)禮儀修煉
　　營業(yè)廳員工的規(guī)范語言禮儀修煉
　　營業(yè)廳員工的標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀修煉
　　營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)
　　案例分析：這里究竟是誰的錯(cuò)呢？
　　3.營業(yè)人員的情緒管理
　　我們要能回答：情緒決定著營業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？
　　Contents / 內(nèi)容
　　剖析 — 消極情緒究竟從哪里來
　　如何有效掌控你心境和情緒反應(yīng)
　　如何高效把握你的外在生理狀態(tài)
　　如何真正理解注意力的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用
　　如何從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力
　　營業(yè)廳員工管理自身情緒幾大方法
　　案例分析：來自營業(yè)員小王的煩惱
　　4.營業(yè)人員的溝通技能
　　我們要能回答：如何與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強(qiáng)營業(yè)人員自身的影響力？
　　Contents / 內(nèi)容
　　營業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量
　　營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)溝通協(xié)調(diào)的價(jià)值二重性
　　營業(yè)廳高效溝通協(xié)調(diào)三大核心要素
　　營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)溝通協(xié)調(diào)四大基本工具
　　營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)高校溝通五大潤滑用語
　　營業(yè)廳高效率溝通的六大狀態(tài)同步
　　情景模擬：究竟誰的表現(xiàn)是最出色
　　5.營業(yè)人員的投訴處理
　　我們要能回答：客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？每類投訴的處理側(cè)重點(diǎn)是什么？如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶？如何增強(qiáng)客戶的忠誠度？
　　Contents / 內(nèi)容
　　客戶為什么會(huì)出現(xiàn)營業(yè)廳投訴現(xiàn)象
　　客戶的投訴能夠?yàn)闋I業(yè)廳帶來什么
　　客戶投訴的基本應(yīng)答技巧經(jīng)典舉例
　　營業(yè)廳處理客戶投訴的流程和方法
　　什么是營業(yè)廳客戶的終生核心價(jià)值
　　營業(yè)廳老客戶為什么出現(xiàn)流失現(xiàn)象
　　營業(yè)廳拴住老客戶流失得操作方法
　　應(yīng)用客戶期望值管理處理客戶投訴
　　兩家地毯公司服務(wù)看服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
　　案例分析：一個(gè)投訴客戶引起的風(fēng)波
　　6.營業(yè)人員的自我管理
　　我們要能回答：一個(gè)卓越的營業(yè)人員一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時(shí)間和效率管理
　　Contents / 內(nèi)容
　　調(diào)試力決定營業(yè)廳營業(yè)員的發(fā)展
　　營業(yè)員如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯
　　營業(yè)員的職業(yè)價(jià)值觀和信心把握
　　營業(yè)廳營業(yè)員的時(shí)間和效率管理
　　擁抱未來 — 拋出你的職業(yè)之錨
　　影視案例分析：小王忙碌的一天