培訓對象

大客戶經理、大客戶主任、行業客戶經理、營銷部門主管以及其他營銷管理人員

課程收獲

客戶關系管理是每個企業都必須面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量公司客戶經理素質水平的試金石，同時也是市場運作質量的風向標，如何管理好公司與客戶之間的互動關系，如何把滿意的客戶變成忠誠客戶，如何使有限的客戶發揮出最大的商業價值，相信這是每個

課程大綱

1.角色認知與挑戰

我們要能回答：什么是客戶關系管理？為什么要進行客戶關系管理？企業存在哪些誤區？當今的客戶關系管理面臨怎樣的挑戰？

客戶關系優質管理究竟代表什么。

客戶關系管理者工作四大維他命。

客戶關系管理者能力升級四臺階。

客戶關系管理生命攸關四大原則。

移動客戶服務質量決定企業質量

客戶關系管理面臨五大核心挑戰。

影視案例：由“海炮”引發思考

2.構建溝通影響力

我們要能回答：面對企業的最終客戶或者集團客戶決策委員會的關鍵成員：客戶關系管理者如何提升自身的影響力，以便使對方盡快的喜歡和信任你

溝通的效率直接決定成交的質量。

有效構建終端影響力的三大要素。

識別并應對客戶的四大性格特點。

逆境中進行心態調節的五個步驟。

雙向互動中高效應對的六大同步。

互動訓練：客戶經理小王的誤區。

3.了解客戶真正需求

我們要能回答：客戶的需求是如何產生的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現與客戶需求的有效對接？用什么方法和手段來挖掘客戶內部的真實需求？

如何認識競爭營銷中市場價格戰。

企業客戶購買的心路歷程與心態。

客戶隱含需求與明確需求的區別。

抓住影響客戶需求四類核心問題。

把握挖掘客戶需求四大基本工具。

企業集團客戶信息收集分析策略。

案例分析：一個天文數字的啟迪

4.高效開發影響客戶

我們要能回答：什么是市場競爭中的主動營銷和被動營銷？如何利用三種類型的客戶關系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結果？

重要客戶決策流程的關鍵點分析。

客戶項目招標是公平還是不公平。

大客戶營銷三種類型的客戶關系。

解構大客戶營銷中致命的黑箱子。

精用大客戶策略營銷中七大工具。

找出影響大客戶營銷三大關鍵人。

案例分析：客戶經理王蔚的困惑。

5.抓住營銷談判要訣

我們要能回答：營銷談判決定客戶成交與維護的質量，如何在良好的氣氛中獲取最優的談判價格，如何在談判中占據營銷的主動權。

獲取談判關鍵信息四大應用渠道

解構高效率談判中的黃金鐵三角。

如何使用談判中的最佳替代方案。

優勢談判中客戶三大施壓點解析。

學會在談判中爭取己方談判空間。

影視案例：《王牌對王牌》片斷。

6.創造企業忠誠客戶

我們要能回答：滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？如何營造客戶的終生價值？老客戶為什么會流失？如何拴住老客戶？

客戶的滿意度與忠誠度區別解析。

員工對企業客戶滿意度貢獻分析。

用期望值來營造高價值客戶忠誠。

究竟什么是企業客戶的終生價值。

拴住企業老客戶的操作方法策略。

兩家地毯公司的服務看服務意識。

影視案例：處理投訴客戶期望值。

7.客戶經理自我管理

我們要能回答：客戶經理是一個既誘人又具高挑戰性的職業，自我管理不到位容易出現職業迷失，如何實現高效率的自我管理，如何成長為一名合格的高效關系經理人呢？

卓越客戶經理的發展方向與特點。

科學而高效管理自身的工作效率。

掌握高效管理上司的核心之技巧。

清晰界定自己未來發展的調試力。

不斷來設定客觀清晰的職業目標。

擁抱未來 — 拋出你的職業之錨。

影視案例分析：小張工作的一天。