課程目標(biāo)：

了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會的重要意義與必要性，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)

詳細(xì)了解窗口服務(wù)服務(wù)流程，從細(xì)節(jié)著手，細(xì)致化服務(wù)流程，實(shí)操演練通過實(shí)踐熟練掌握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動作，注重窗口服務(wù)特殊性，掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程，塑造專業(yè)針對性服務(wù)禮儀。

全面提升銀行一線工作人員、大堂經(jīng)理的個人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解色彩、風(fēng)格的配搭，服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。

了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應(yīng)對，通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將投訴減少到最低，客戶的不滿意值降低到最低。

統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力，通過通關(guān)考核流程，全面提升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。

課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程時間：2天（6小時/天）

課程大綱:

第一講：服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題

一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概述

案例分享與討論：服務(wù)的價值是什么？

1.突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義

案例解析：海底撈服務(wù)的順勢而為

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個關(guān)鍵要素

1.好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競爭力

1）辦公場所的6s管理

2）環(huán)境色彩左右情感

案例解析：“掃除道”在工作中的運(yùn)用

案例解析：英國自殺高地的色彩變化

2.打造極致的服務(wù)文化

案例解析：日本的“馬桶蓋”

3.提供個性服務(wù)，滿足不同客戶的需求

4.員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”

要點(diǎn)總結(jié)：服務(wù)品質(zhì)=人品道德

視頻賞析：以萬變應(yīng)萬變

三、樹立服務(wù)意識，重視每位顧客需求

1.服務(wù)意識的定義

2.服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響

案例解析：寶馬新款車型的出行新體驗

3.服務(wù)意識的三層次、三境界、三始終

案例解析：臺灣經(jīng)營之神王永慶的服務(wù)意識

4.如何提高自身的服務(wù)意識

四、服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

1.服務(wù)接觸的效應(yīng)、方式和技巧

2.服務(wù)質(zhì)量感知的五個層面

互動練習(xí)：服務(wù)中如何運(yùn)用服務(wù)接觸來提升服務(wù)感受

五、超越服務(wù)中的“事情期待”

1.什么是服務(wù)質(zhì)量

2.事前期待與實(shí)際結(jié)果的關(guān)系

3.事前期待形成的要素

4.如何滿足顧客的事前期待

案例解析：不受報社喜歡的出租車公司

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏在職場形象力

一、人際交往吸引的秘密

1.接近性吸引

2.外表吸引

3.個性品質(zhì)的吸引

二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)

1.首因效應(yīng)

2.近因效應(yīng)

3.光環(huán)效應(yīng)

4.刻板印象

案例解析：可怕的“三秒”印象-首因效應(yīng)7年影響力

三、銀行員工儀容禮儀規(guī)范

1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

圖片解析：發(fā)型中的服務(wù)氣場

2.女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

3.職場儀容的禁忌

四、銀行員工儀表禮儀規(guī)范

1.銀行精英穿著的TPOR原則

2.銀行精英女士職業(yè)著裝秘籍

1）銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？

2）配飾：絲巾，飾品等

3）皮鞋、絲襪的穿著

3.銀行精英男士職業(yè)著裝秘籍

1)職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2)襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3)領(lǐng)帶的搭配

4)皮鞋、襪子

五、儀容儀表的禁忌

案例解析：比爾蓋茨的西裝穿著

1.儀容細(xì)節(jié)禁忌

2.儀表細(xì)節(jié)禁忌

形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)

第三講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練

1.微笑禮儀——最美的語言“微笑”

實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，自測耳骨練習(xí)法，學(xué)員分小組實(shí)操演練

2. 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域

實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練

3.“重視”你的客戶——視線角度禮儀

實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練

4.面部表情禮儀——傳“情”“達(dá)”“意”三法

實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練

二、專業(yè)規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)要求

1.站姿中的氣場解讀及標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

1） 夾紙站立法

2） 頂書站立法

3） 十一點(diǎn)靠墻站立法

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

圖片解析：日常工作中常見的錯誤站姿

2.坐姿中的心理學(xué)解讀及標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2） 男士坐姿正坐式、交疊式

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

圖片解析：日常工作中常見的錯誤坐姿

3.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練

1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿

2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3） 女士行姿一字步行姿

4） 男士行姿二字步行姿

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

圖片解析：日常工作中常見的錯誤走姿與蹲姿

4.手上語言——標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練

1）中國傳統(tǒng)文化之劍指

2） 遞接物品禮儀規(guī)范

3） 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范

互動體驗：無聲的尊重語言

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)

圖片解析：日常工作中常見的錯誤手勢

5.最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀

1） 鞠躬禮儀的含義起源

2） 鞠躬禮儀的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)會面接待禮儀

1.問候禮儀

1）遇尊者問候禮儀

2）贏得職場好人緣的問候禮儀三核心

2.稱呼禮儀

1）國際化的稱呼標(biāo)準(zhǔn)

2）日常服務(wù)中的稱呼使用

案例解析：通過曹操看稱呼中的心理學(xué)

案例解析：因稱呼引發(fā)的投訴

3.自我介紹禮儀

1）10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

2）如何在自我介紹中凸出值得信賴感

現(xiàn)場互動：個性自我介紹實(shí)戰(zhàn)

4.握手禮儀

1）誰先伸手？---看場合辨人物

2）如何用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益？

3）如何從握手中判斷性格

案例解析：張伯倫與希特勒

視頻解析：特朗普的“握手殺”

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

5.名片禮儀-名片中的客戶關(guān)系管理

1）名片1.0禮儀關(guān)于交換、取、遞、接、放名片規(guī)范

2）名片2.0禮儀——如何利用名片2.0禮儀做好客戶關(guān)系管理

6.同行位次禮儀

7.電梯、上下樓梯禮儀

第四講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語提升服務(wù)溫度

一、提升服務(wù)語言的溫度

1.服務(wù)語言的藝術(shù)

2.溝通中的正確聊天方式

3.服務(wù)中軟墊式溝通方式

4.服務(wù)中聲音表情的塑造

現(xiàn)場練習(xí)：不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來的心理感受

二、服務(wù)溝通中的語言規(guī)范

1.聽-->說-->問

2.標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

3.語言優(yōu)化的技巧

現(xiàn)場練習(xí)：如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句

4.服務(wù)過程中的禁忌語

三、電話、微信使用禮儀

視頻解析：賣房子

案例解析：四大電話場景中的出現(xiàn)的錯誤

1.接聽電話技巧

2.打電話的正確方式：5W1H

3.開場和結(jié)束語

4.短信禮儀、微信禮儀、彩鈴

互動練習(xí)：編寫服務(wù)中的電話劇本并現(xiàn)場演繹

第五講：高情商溝通四大關(guān)鍵對話模型

一、嗯——溝通的尊重原則

（一）、文字語言認(rèn)同的前提-懂傾聽

1.有效傾聽的關(guān)鍵要素

2.傾聽的三個層次

案例解析：杜拉拉升職記

互動練習(xí)：寫出積極傾聽與消極傾聽對比

（二）、溝通中如何尊重表達(dá)

1.觀察

2.感受

3.需要

4.請求

現(xiàn)場練習(xí)：練習(xí)運(yùn)用

二、啊——溝通的同頻原則

（一）、肢體認(rèn)同的鏡面反射效應(yīng)

1.什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義

2.鏡面模仿的同步原則

1）模仿語言體系

2）模仿身體動作

3）模仿正能量

4）身體前傾

三、哇——溝通的贊美原則

（一）、贊美中的三個層次

1.0級反饋

2.一級反饋

3.二級反饋

（二）、如何使用贊美中的二級反饋塑造別人的行為

1.服務(wù)中贊美的具體方法

2.O+R+I+D模型運(yùn)用

現(xiàn)場練習(xí)：O+R+I+D模型運(yùn)用

現(xiàn)場練習(xí)：銀行一句話贊美的技巧

四、咦——溝通的互動原則

（一）、探尋需求的FOCA提問模型

（二）、把握交談節(jié)奏的提問三部曲

第六講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范流程演練與營銷提升

一、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

1、服務(wù)提升的基本要求

2、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則

小組討論：更多的基本服務(wù)禮儀要求

二、銀行柜員服務(wù)九部曲實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用

1.柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理九部曲

2.柜員服務(wù)中的“聲情意動”

3.柜員服務(wù)常見的錯誤方式

實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

三、大堂服務(wù)七部曲中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1.大堂經(jīng)理的核心作用

2.大堂經(jīng)理服務(wù)七部曲

3.大堂服務(wù)中距離與方位禮儀

實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷提升技巧

1.推銷與營銷的區(qū)別是什么

2.客戶開發(fā)的技巧

3.鎖定客戶的技巧

4.產(chǎn)品介紹的技巧

5.說服客戶的技巧

6.締結(jié)成交的技巧

實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

第七講：客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴原因分析

1.正當(dāng)理由

2.非正當(dāng)理由

3.不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶投訴的背后期望

1.客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

2.客戶投訴的目的與動機(jī)

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4）求表現(xiàn)的心理

5）求安全的心理

6）求報復(fù)的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價值

1.客戶投訴與忠誠度的關(guān)系

2.處理方法對購買行為的影響

3.客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價值

問題討論1：如何看待“零投訴”

四、客戶投訴處理的步驟模型

1.接待客戶

2.安撫客戶情緒

3.合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

視頻解析：泰國總理應(yīng)對游客翻船的表情

五、客戶投訴處理的5個錦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.諒解法

5.7+1說服法

6.引導(dǎo)征詢法

實(shí)操演練：投訴場景實(shí)操演練

第八講：從知道到做到

1.復(fù)盤總結(jié)

2.個人知識管理

3.721學(xué)習(xí)法則