變?cè)V為金?客戶投訴洞悉力技能提升

主講老師：孫凱民

課程詳情：

-一、培訓(xùn)目的：

我們幫助企業(yè)勇于面對(duì)客企之間的矛盾和危機(jī)，將瀕臨破裂的客企關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化和提升，幫助員工樹(shù)立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業(yè)之間的利益，達(dá)成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)，樹(shù)立正確的客訴工作方向，不會(huì)因?yàn)榉?wù)理念的偏差而造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費(fèi)和損耗。

二、培訓(xùn)收益：

? 學(xué)習(xí)投訴處理專家對(duì)客戶投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對(duì)面問(wèn)題指導(dǎo)；

? 掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問(wèn)題的方法；

? 通過(guò)客服人員對(duì)投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；

? 轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

三、解決的問(wèn)題：

1、面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說(shuō)什么？

2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？

3、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

4、聽(tīng)過(guò)太多投訴培訓(xùn)，沒(méi)有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

5、投訴應(yīng)對(duì)工作中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對(duì)能力？

6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，客服主管如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？

7、如何正確看待企業(yè)的投訴工作并且用正確的心態(tài)面對(duì)投訴客戶？

8、如何通過(guò)挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？

9、是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案？

四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來(lái)講課！

變?cè)V為金系列課程	培訓(xùn)師	ü 豐富的投訴管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ü 豐富的實(shí)際投訴與危機(jī)指導(dǎo)處理經(jīng)驗(yàn) ü 豐富的投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
	課程內(nèi)容	ü 理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效 ü 理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……）
	訓(xùn)練方法	ü 豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練…… ü 沒(méi)有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無(wú)關(guān)的學(xué)員逗樂(lè)活動(dòng) ü 學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位
	培訓(xùn)案例	ü 2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用 ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……

五、學(xué)員人數(shù)：40人以內(nèi)

六、課程綱要：（6小時(shí)＼天，共兩天）

注：從工作而言，客服人員要有好的心態(tài)，才能有好的態(tài)度服務(wù)客戶，最終解決客戶的問(wèn)題。課程設(shè)計(jì)編排是以終為始的原則，先分析客戶的問(wèn)題和需求，導(dǎo)出客服人員應(yīng)有的態(tài)度，并從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)。

變?cè)V為金——心篇

第一部份：投訴處理水平測(cè)試

第二部份：投訴處理的知與行（重要！）

一、客服人員應(yīng)有的知行認(rèn)知

二、投訴能力提升的發(fā)展階梯

三、專家高手的解題思路和關(guān)注點(diǎn)

四、投訴的“危”和“機(jī)”

第三部份：客服心量和思維框架突破（重要）

一、投訴如何在萌芽狀態(tài)得到解決？

二、正確看待投訴客戶的不滿意

三、投訴客戶的心理分析

四、客服人員的正能量分析