課程目標與收益：

· 正確、充分認識內部客戶服務的價值；

· 正確認識理解職場人士抱怨行為的重要性及本質

· 通過內部客戶的心態和行為分析，挖掘職員的工作內心動力

· 掌握內部客戶服務中溝通技巧，樹立部門的良好形象。

培訓對象：

· 企業內部各科室人員

課程特色：

· 講師理論講解 豐富案例 現場演練學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升

· 設計多場討論，學員、講師間進行深入互動

· 對不同類型的客戶類型的應對技巧進行重點闡述

課程時間：6小時/天，共1-2天

授課方式：課堂講授 U 技能測試 L案例研討 ? 錄像分析 · 實戰演練 ?

課程內容：（可能會根據課前調研作微調。）

第一單元：內部客戶服務理念

一、優質內部客戶服務的四大特性

二、組織中“我”的困惑

三、我們的客戶是誰？

四、內部客戶的十大需求

第二單元：內部客戶服務原則

一、積極-服務應有陽光心態

1、積極程度測試

2、尋找積極因子

3、積極的思維和語言

二、尊重-應有職場表現

1、不亢-你是否飛揚跋扈；

2、不卑-你是否委曲求全。

三、責任-職場的核心原則

1、測試責任度；

2、責任的三個組成要素。

四、同理心-用心與人溝通

1、同理心的雙要素；

2、共情的誤區

3、共情的有效表達

第三單元：內部客戶服務禮儀

一、禮儀的定義

二、禮儀對企業的重要性

三、服務中的形象失誤

四、服務中的語言訓練

1、語音、語氣、語速

2、敬語與禁語

五、服務禮儀的要求

儀表、坐姿、距離

電話、訪問、引路

……

第四單元：內部客戶服務溝通技能

一、怎么聽——聆聽3R1F

測評工具：聆聽能力測試

三角演練：聆聽的全技能掌握

二、怎么問——漏斗式詢問模型

1、開放-了解需求冰山

2、控制-引導服務方向

3、封閉-掌控服務進程

三、怎么說——5W2H

討論：該說與不該說

【案例】：回答“是”還是回答“對”？

第五單元：職場人士行為分析與應對

（工具：服務錄音、錄像）

1、老虎型特點與應對

2、孔雀型特點與應對

3、考拉型特點與應對

4、貓頭鷹型特點與應對

5、變色龍型應對

第六單元：道歉－職場矛盾的潤滑劑

1、為何不愿道歉？

2、道歉的六個層次；

3、沒錯為何道歉？

4、沒錯如何有效道歉？

5、避免過度道歉

第七單元：內部客戶投訴處理步驟

1、奠定基調-讓客戶一見鐘情

2、診斷問題-探尋投訴的暗結

3、澄清說明-讓客戶明明白白

4、尋求方案-與客戶一起來吧

5、達成共識-雙贏才是真的贏

6、跟進提升-從優秀追尋卓越

第八單元： 課程回顧