【課程核心思想】
課程基于客服人員大部份時間都是通過文字、電話、面對面形式與客戶溝通交流而設計。
比如：熱線與互聯網在線客戶服務技巧就是由話術為核心，輔以語音技術而呈現。公式：客戶服務或客訴應答＝話術＋（語音技術）
注1：語音技術特指語音、語氣、語調、語速，該技術一方面是由天賦形成，另一方面由特殊訓練獲得，本課程不涉及；
注2：先有話術設計的能力，才有話術設計的產出；
注3:：不是老師設計話術，而是大家一起設計話術，老師指導和審核；
注4：不是讓能力不夠的人來設計話術，而是讓優秀的人來設計話術。
【課程特色】
1. 易訓性：1）該課程根據企業內訓資源不足的現狀，如無白板、白板紙、白板筆，以及學員手冊無法印刷等。仍可實施有效培訓，相關資源可用A4紙、草稿紙、筆記本替代；2）該課程的內訓師無需職業培訓師的培訓水平，也能實現課程的有效轉訓；3）該課程可切割成3小時以內的課程，不影響其連續性和整體性；4）能有效幫助相關班組長和質檢人員提升投訴錄音的分析能力和指導能力。
2. 實用性：1）課程內容在課堂上馬上學、馬上檢驗，下了課就能用，兩天課程中，每人不少于3－5次的實戰話術演練。2）課程中相信學員，并啟發學員本自具有的主觀能動性和才慧，讓學員思考－提煉－背誦－消化－吸收－鞏固，而不是如一般外訓只是單純的灌輸知識和講解技能。
3. 傳承性：1）課程話術內容能方便有效的儲存在企業的知識庫；2）可以根據各地區民眾的語言表達與接受情況，靈活自行做話術的調整和修飾；3）可以根據不同投訴客戶的應對結果，作話術更新；4）企業內部每一次話術研討之后，可對知識庫的已有話術作增刪；5）易于相關知識、技能的積累、儲藏、分享和傳承。
注：根據情況，內訓課程會在話術研討前和話術研討結束后，進行兩次小組話術研討或情境演練，對話術進行記錄或對演練進行錄象，通過前后對比，可以看到學員水平的進步。
【課程時長】6小時/天，共12-18小時
【學員人數】精英式教學，限12-24人，公開課不超過40人
【專業訓練版課綱】
課程章節 | 內容 | 備注 | 時間（參考） |
第一部份：
課程導入 | 一、應答口徑和話術的區別 二、受局限的客戶服務思維 三、企業話術現狀分析 四、話術評判標準 五、服務話術應對模型和意義 六、第一次小組情境演練（備選） | 1、學習團隊組建 2、提問 3、攝像（備選） 4、案例
| 1小時 |
階段收益：1、了解話術的真正定義；2、明白投訴話術的重要性所在；3、對學員的能力有個初步的直觀的檢驗和定位；4、了解以話術為核心的應對模型。 | |||
第二部份：
話術表達五模式 | 一、時間模式 二、地點模式 三、因果模式 四、三角模式 五、COM模式 六、五模式的綜合研習 | 1、研討 2、提問 3、視頻 4、案例 | 1小時 |
階段收益：1、學會對話術進行結構化整理；2、掌握五種話術表達結構模式；3、學習快速整理表達思路；4、減少溝通中客戶的理解障礙。 | |||
第三部份： 話術五根本與投訴處理方案設計 | 一、動之以情 二、曉之以理 三、誘之以利 四、警之以弊 五、嚇之以威 六、投訴處理方案設計（5W2H） 七、話術根本與方案設計綜合演練 | 1、研討 2、提問 3、演練 4、案例 | 1小時 |
階段收益：1、學會五種根本話術要點；2、掌握投訴處理方案的設計。 | |||
第四部份： 信任力話術 | 一、呼入與呼出：讓客戶對我們一見/聽鐘情 1.問候語的表達 2.黃金30秒研習 二、共情話術：讓客戶感到被理解被關心 1． 共情話術 2． 共情的錯誤表達 3． 共情的正確表達 三、行動力話術：讓客戶知道我們在努力 1.尋找有行動力的字眼 2.行動力的表達 | 1、討論 2、話術自檢 3、話術貼墻 4、話術背誦 5、話術提煉 6、情境演練 | 2小時 |
階段收益：1、學會通話最初階段贏得客戶信任； 2、研習安撫客戶情緒的共情話術和行動術話術；3、能背誦共情話術和行動力話術；4、開場白黃金30秒的研習提升。 | |||
第五部份： 感染力話術 | 一、感恩的話術：讓客戶知道我們對他心懷感激 二、贊美的話術：讓客戶心花怒放 三、道歉的話術：讓客戶感受到誠意 1、道歉的6種形式 2、沒有錯時如何道歉？（備選） 3、道歉話術的演練 | 1、討論 2、話術自檢 3、話術貼墻 4、話術背誦 5、話術提煉 6、情境演練 | 3小時 |
階段收益：1、學會通話過程中打動客戶的心； 2、雅俗共賞的感恩話術研習；4、雅俗共賞的贊美話術研習；5、能自行靈活設計并背誦6種道歉形式的話術。 | |||
第六部份： 說服力話術 | 一、攔截話術：讓客戶不再上訴 1、投訴升級的三種情境（備選） 2、避免投訴升級話術設計（重要） 二、拒絕話術：控制客戶過高期望值 1、“軟”拒絕話術 2、“硬”拒絕話術（備選） 三、結束語：讓服務錦上添花 四、其它相關話術之事例與經驗、稀缺、承諾、反共情、組合型話術……（備選） | 1、討論 2、話術自檢 3、話術貼墻 4、話術背誦 5、話術提煉 6、情境演練 | 2小時 |
階段收益：1、研習避免投訴升級的高難度話術設計；2、委婉拒絕話術的研習和運用；3、結束語和祝福語的有效研習。 | |||
第七部份： 綜合演練 | 話術綜合演練，要求所有話術都融入到一個投訴情境中。（備選） | 1、討論 2、話術自檢 3、話術背誦 4、話術提煉 5、情境演練 | 2小時 |
階段收益：1、通過實戰將所學知識和技能牢固掌握；2、深化“知道——做到”這一培訓核心思想；3、學會各種話術的靈活組合排列應用。 | |||
