變?cè)V為金? ——客服專家用情商處理投訴

主講老師：孫凱民

課程詳情：

一、培訓(xùn)目的：

我們幫助企業(yè)勇于面對(duì)客企之間的矛盾和危機(jī)，將瀕臨破裂的客企關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化和提升，幫助員工樹(shù)立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業(yè)之間的利益，達(dá)成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)，樹(shù)立正確的客訴工作方向，不會(huì)因?yàn)榉?wù)理念的偏差而造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費(fèi)和損耗。

二、培訓(xùn)收益：

? 學(xué)習(xí)投訴處理專家對(duì)客戶投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對(duì)面問(wèn)題指導(dǎo)；

? 提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對(duì)自我的情緒控制有所了解和收獲；

? 掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問(wèn)題的方法；

? 通過(guò)客服人員對(duì)投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；

? 轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

三、解決的問(wèn)題：

1、班組長(zhǎng)如何在最短時(shí)間內(nèi)洞察客服人員的情緒波動(dòng)？

2、有什么技巧和方法可以調(diào)節(jié)員工的不良情緒，避免將不良情緒帶入下一次溝通？

3、如果客戶情緒激動(dòng)無(wú)法繼續(xù)溝通時(shí)，如何不受客戶情緒影響？

4、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

5、客服人員處理投訴時(shí)如何才能做好自我的壓力管理和情緒調(diào)整，將壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力？

6、聽(tīng)過(guò)太多投訴培訓(xùn)，沒(méi)有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

7、面對(duì)投訴客戶時(shí)如何才能有效洞析客戶的情緒變化和動(dòng)機(jī)訴求？

8、質(zhì)檢人員和班組長(zhǎng)如何更加有效的分析員工投訴處理案例？

9、客服人員在工作應(yīng)以何種心態(tài)來(lái)面對(duì)各式各樣的投訴客戶？

10、如何通過(guò)挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？

四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來(lái)講課！

變?cè)V為金系列課程	培訓(xùn)師	ü 豐富的投訴管理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn) ü 豐富的實(shí)際投訴與危機(jī)指導(dǎo)處理經(jīng)驗(yàn) ü 百萬(wàn)級(jí)的投訴案例研究經(jīng)驗(yàn)
	課程內(nèi)容	ü 理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效 ü 理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……）
	訓(xùn)練方法	ü 豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練…… ü 沒(méi)有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無(wú)關(guān)的學(xué)員逗樂(lè)活動(dòng) ü 學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位
	培訓(xùn)案例	ü 2000例以上電信、銀行、商場(chǎng)等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用 ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……