一、培訓目的與收益：
? 掌握現場群訴事件和危機應對招數，化危為安
? 收獲20多年來各行業群訴上訪事件實踐經驗總結
? 領受各行業群訴上訪應對的智慧分享
? 研討群體投訴事件有效解決思路
? 學會平衡客企沖突，達成企業與客戶間的最大雙贏
二、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！
變訴為金系列課程 | 培訓師 | ü 豐富的投訴管理實戰經驗 ü 豐富的實際危機和投訴指導片是經驗 ü 豐富的投訴崗人才培訓經驗 |
課程內容 | ü 理論、技能經過實踐驗證有效 ü 理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……） | |
訓練方法 | ü 豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練…… ü 沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動 ü 學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位 | |
培訓案例 | 2000例以上各行業投訴案例在課程中穿插使用 ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝…… |
三、課程時長：
一天，6小時
四、課程綱要：
第一部份：你是不是這樣的想法？
1. 努力讓客戶去走訴訟程序
2. 讓客戶以后不再上訪鬧事
3. 賣買的風險客戶自己承擔
4. 投訴客戶以后不要來投訴
第二部份：群體投訴事件的認識
1. 群體投訴的定義
2. 關于群體投訴客戶的錯誤認知
3. 群訴處理是資源的利用，然后才是現場的處理
4. 現場面談六種配合策略
第三部份：現場群體投訴應對
1. 群體投訴的預警機制
2. 群體投訴應對研討
3. 群體投訴經驗分享與書籍推薦
4. 法律上關于群訴上訪的說明
5. 撰寫《群訴上訪的應對預案》
第四部份：群訴中不同談判代表的應對
1. 老虎型客戶特點 真實投訴分析
2. 老虎型客戶應對方法
3. 孔雀型客戶特點 真實投訴分析
4. 孔雀型客戶應對方法
5. 考拉型客戶特點 真實投訴分析
6. 考拉型客戶應對方法
7. 貓頭鷹型客戶特點 真實投訴分析
8. 貓頭鷹型客戶應對方法
第五部份：課程回顧
