-一、培訓(xùn)目的：

   我們幫助企業(yè)勇于面對(duì)客企之間的矛盾和危機(jī)，將瀕臨破裂的客企關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化和提升，幫助員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，平衡客戶(hù)與企業(yè)之間的利益，達(dá)成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)，樹(shù)立正確的客訴工作方向，不會(huì)因?yàn)榉?wù)理念的偏差而造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費(fèi)和損耗。

二、培訓(xùn)收益：

?   學(xué)習(xí)投訴管理專(zhuān)家對(duì)企業(yè)投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)分享；

?   掌握一套企業(yè)投訴管理體系設(shè)計(jì)思路和搭建的方法了解；

?   通過(guò)客服管理層對(duì)投訴工作觀念的轉(zhuǎn)變，從而提升企業(yè)投訴管理工作水平；

?   轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶(hù)的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制。

三、課程特色——選擇真正的投訴處理專(zhuān)家來(lái)講課！

四、教學(xué)對(duì)象

 企業(yè)高、中、基層服務(wù)管理者和投訴管理工作人士

五、課程綱要：（5.5小時(shí)＼天，共1天）

第一部份：決定投訴管理方向的重要認(rèn)知

一、  投訴工作在企業(yè)中的地位和價(jià)值

二、  價(jià)值百萬(wàn)的投訴定義

三、  現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)投訴形勢(shì)現(xiàn)狀

四、企業(yè)投訴演變模型與三級(jí)管控

五、投訴處理人才的起點(diǎn)能力

六、投訴人才培養(yǎng)的方法和思路

七、投訴學(xué)習(xí)類(lèi)書(shū)籍和視頻介紹

八、投訴工作帶來(lái)的“危”與“機(jī)”

第二部份：投訴管理體系－知處理還懂管理

一．投訴管理體系的四大組成部分

二．投訴管理的基本原則

三．投的管理體系圖講解

1、投訴條件創(chuàng)造

2、受理投訴環(huán)節(jié)

3、投訴處理環(huán)節(jié)

4、體系提升維護(hù)

研討：為公司獻(xiàn)策－十大投訴工作建議

第三部份：以法應(yīng)訴

1、 十大投訴法律關(guān)鍵名詞

2、 投訴相關(guān)的法律文本

3、 以法應(yīng)訴案例分析

4、 投訴法律支持體系建設(shè)（重點(diǎn)）

5、 新舊消法對(duì)比

第四部份：與情監(jiān)控與互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對(duì)

1、 四大媒體造輿論

2、 網(wǎng)絡(luò)輿情的存在認(rèn)知

3、 網(wǎng)絡(luò)輿情的四大特點(diǎn)

4、 投訴－公關(guān)危機(jī)演變應(yīng)對(duì)圖

5、 網(wǎng)絡(luò)輿情的人工監(jiān)控

6、 網(wǎng)絡(luò)輿情的電子監(jiān)控

7、 互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)分享

第五部份：課程回顧