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孫燕
  • 孫燕國(guó)家QC診斷師,服務(wù)·投訴實(shí)戰(zhàn)教練
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 績(jī)效管理 問(wèn)題分析與解決 客戶(hù)服務(wù)
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:鄭州市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 13140553134 QQ:2703315151
  • 在線咨詢(xún)

《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》

主講老師:孫燕
發(fā)布時(shí)間:2021-08-10 16:18:51
課程詳情:

打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖

課程背景
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒,特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣,員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。
在新形勢(shì)下的服務(wù)理念是融體驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體,側(cè)重三效提升,強(qiáng)調(diào)高效率。那
么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶(hù)的核心需求,實(shí)現(xiàn)向營(yíng)業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶(hù)創(chuàng)造愉
快體驗(yàn)之旅兩大目標(biāo)。
從客戶(hù)導(dǎo)向出發(fā),營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中聚焦客戶(hù)需求,尋找客戶(hù)體驗(yàn)的
關(guān)鍵時(shí)刻,將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化,為客戶(hù)創(chuàng)造更愉快
的服務(wù)體驗(yàn)。具體包括讓客戶(hù)更好地使用移動(dòng)通信產(chǎn)品,感受優(yōu)勢(shì)的客戶(hù)服務(wù),在服務(wù)
過(guò)程中保持愉悅,尤其是使客戶(hù)對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)(業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)等)和離
開(kāi)時(shí)的感受是有效的,記憶是美好的,從而形成了一套完整的服務(wù)全景藍(lán)圖。

課程收益:
學(xué)員:將服務(wù)過(guò)程細(xì)分為人流、客流、業(yè)務(wù)流,根據(jù)不同的區(qū)間提供不同的服務(wù)內(nèi)容、
激發(fā)員工根據(jù)關(guān)鍵觸點(diǎn)強(qiáng)化滿(mǎn)意服務(wù)的技巧,確保各個(gè)接觸點(diǎn)帶給客戶(hù)全新服務(wù)。
企業(yè):將客戶(hù)的行為模式分析引入到營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)藍(lán)圖中,而且將其進(jìn)行細(xì)化,并落實(shí)
到營(yíng)業(yè)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上,保證客戶(hù)無(wú)論接觸哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都可得到“驚喜”的深刻
服務(wù)體驗(yàn)。


課程目標(biāo):
1.通過(guò)深入剖析解讀,幫助員工銘記與人相處的四大原則,并從職場(chǎng)到生活的重復(fù)運(yùn)用
中修煉出好的素養(yǎng);
2.使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專(zhuān)業(yè)的職業(yè)化形象;
3.根據(jù)接觸點(diǎn)的不同掌握洞察客戶(hù)需求的能力,通過(guò)業(yè)務(wù)流觸點(diǎn)的六大技巧升級(jí)服務(wù)。


課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:一線員工、后備人才、管理干部

課程大綱:
世界上最廉價(jià)而又能得到最大效益的一項(xiàng)物質(zhì)就是“禮儀”
第一講:認(rèn)知篇
一、什么是禮儀?它包含的內(nèi)容?
1.禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
2.禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說(shuō)明
二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、禮儀的作用
1.自我完善的基礎(chǔ)
2.組織形象的根本保證
3.文明程度的基本標(biāo)志

第二講:形象篇
一、個(gè)人形象儀容禮儀
發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑
二、個(gè)人形象著裝禮儀
一個(gè)人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)寫(xiě)照。——莎士比亞
1.著裝:
1)區(qū)分場(chǎng)合:公務(wù)、社交、休閑
2)遵守成規(guī):制服、西服、裙服
3)巧用配飾:帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4)國(guó)際著裝標(biāo)準(zhǔn):TPO原則
5)Time Place Occasion
6)三色原則、三一定律、三大禁忌

第三講:服務(wù)篇







第一接觸點(diǎn):(尋找、到達(dá)、廳前)人流
1.什么是客戶(hù)服務(wù)?
2.什么是卓越客戶(hù)服務(wù)?
1)人流的來(lái)源
2)人流的轉(zhuǎn)化
3)人流的流失
第二接觸點(diǎn):(進(jìn)廳、環(huán)境、徘徊、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、客戶(hù)咨詢(xún))客流
1.接觸客戶(hù)循環(huán)圖
2.客戶(hù)的三種需求
1)信息需求
2)環(huán)境需求
3)情感需求
3.如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
1)服務(wù)導(dǎo)向
2)敏銳觀察力
小組練習(xí):預(yù)測(cè)客戶(hù)需求、敏銳的觀察力
4.表示熱情
1)職業(yè)化第一印象
2)熱情的態(tài)度
3)關(guān)注客戶(hù)需求
4)以客戶(hù)為中心
角色演練:模擬接觸客戶(hù)
第三接觸點(diǎn):(自助服務(wù)、購(gòu)機(jī)、排隊(duì)等候、柜臺(tái)辦理、辦理等待、辦理結(jié)束)業(yè)務(wù)流

1.傾聽(tīng)技巧
1)傾聽(tīng)的定義
2)聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感
3)提升傾聽(tīng)能力的技巧
案例:傾聽(tīng)游戲的練習(xí)
2.提問(wèn)技巧
1)開(kāi)放式問(wèn)題
2)封閉式問(wèn)題
3)兩種問(wèn)題的使用技巧
練習(xí):開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)的案例練習(xí)
3.復(fù)述技巧
游戲:復(fù)述的重要性
1)復(fù)述事實(shí)
2)復(fù)述情感
角色演練:模擬練習(xí)理解客戶(hù)的技巧
4.設(shè)定客戶(hù)期望值
5.提供信息和選擇
1)更多的信息與選擇等于增值服務(wù)
2)提供信息和選擇的目的
客戶(hù)需要更多的選擇方案
6.檢查是否滿(mǎn)意
1)職業(yè)化素養(yǎng)的體現(xiàn)
2)避免服務(wù)遺漏
3)表達(dá)樂(lè)于服務(wù)的意愿
4)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)(表達(dá)感謝或歉意)

授課見(jiàn)證
推薦講師

馬成功

Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學(xué)員評(píng)價(jià):

賈倩

注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評(píng)價(jià):

鄭惠芳

人力資源專(zhuān)家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學(xué)員評(píng)價(jià):

晏世樂(lè)

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評(píng)價(jià):

文小林

實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專(zhuān)家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評(píng)價(jià):

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