一、經濟危機離你有多遠？

1、探源經濟危機經濟危機是如何形成的？

2、次貸危機金融危機經濟危機當前經濟危機是如何形成？

3、沒有危機是最大的危機經濟危機就在你身邊

討論：經濟危機對你影響有多深？

二、經濟危機形勢下，為何要建立客戶忠誠度及購買信心？

1、市場競爭加劇，客戶爭奪更加激烈

2、洗牌加速，客戶購買信心下降

3、新形勢下，需要構建戰略合作伙伴關系

三、經濟危機形勢下，重新認識客戶忠誠度

1、市場不景氣，我們需要什么樣的客戶忠誠度？

2、什么是客戶忠誠度？

3、客戶忠誠度的兩種表現形式

四、經濟危機形勢下，如何建立客戶忠誠度？

1、影響客戶對企業忠誠的四大因素主要有：

內在價值

交易成本

各種關系利益人的互動作用

社會或感情承諾

2、企業客戶的四種類型：“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”

3、不同類型客戶的不同對策

五、建立客戶忠誠度的十五大策略

1、建立員工忠誠

2、確定客戶價值取向

3、執行80/20法則

4、讓客戶認同“物有所值”

5、根據客戶忠誠現狀確定提升辦法

6、服務第一，銷售第二

7、化解客戶抱怨

8、獲得和保留客戶反饋

9、知道客戶的價值定義

10、主動提供客戶感興趣的新信息

11、做好客戶再生

12、針對同一客戶使用多種服務渠道

13、創造以客戶為中心的文化

14、實現“一對一”服務

15、想客戶未來所想

六、通過客戶關系管理（CRM）建立客戶忠誠度

1、什么是客戶關系管理（CRM）？

2、客戶關系管理（CRM）能夠解決哪些問題？

3、客戶關系管理的主要方法和理念

掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態

如何迅速掌握客戶的個人需求和企業需求

如何收集客戶資料和信息的技巧

客戶細分的原則和滿足客戶需求的方案

七、客戶關系管理與客戶體系規劃實務

1、客戶檔案-客戶資料卡的運用

客戶情報的搜集

客戶資料卡的制作

客戶資料卡的用途

2、客戶管理的內容及方法

客戶管理的分類

客戶管理的內容

客戶管理的原則

八、客戶心理分析與危機管理

1、客戶的心理學特征

2、如何處理客戶的抱怨和投訴

處理客戶不滿的重要性

客戶投訴的內容

處理客戶不滿的原則

3、客戶投訴處理應注意的問題與技巧

處理客戶不滿的常見錯誤行為

處理客戶不滿的正確行為

處理客戶投訴的正確方法

4、處理客戶不滿和投訴的程序