主講：湯洪
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、客服工作人員等。
課程時(shí)間：1-2天
授課形式：專業(yè)講授、問題討論、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
課程收益：
培訓(xùn)后您會(huì)發(fā)現(xiàn)公司的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)有如下明顯改變：
1、改變了陳舊的思維方式，全員的滿足客戶需要的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)；
2、組織學(xué)習(xí)氛圍顯現(xiàn)，營(yíng)造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)初見成效；
3、員工會(huì)發(fā)現(xiàn)可能許多困擾已久的難以化解的客戶異議問題將有一個(gè)頓悟的理解；
4、感悟到與客服高手的差距，養(yǎng)成有意識(shí)訓(xùn)練創(chuàng)造性思維方式的習(xí)慣；
5、員工意識(shí)到人際溝通、禮儀在客服工作中的重要性，形成自覺訓(xùn)練提升的良好氛圍；
6、員工客戶服務(wù)職業(yè)化素養(yǎng)在不知不覺中得到提升。


授課特點(diǎn)：
思想深邃但深入淺出，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng)，注重實(shí)操及思維方式訓(xùn)練，風(fēng)趣、生動(dòng)、幽默，具有感染力。

課程大綱：
一、快速探尋客戶需要——客服工作的基礎(chǔ)
1、客服工作的實(shí)質(zhì)——推銷自己及服務(wù)
“說(shuō)服”能解決問題嗎？
案例：難以完成的任務(wù)
2、需要、欲望、需求
對(duì)“需要、欲望、需求”的不同理解決定了你將處于客戶服務(wù)的哪一個(gè)層次。
客服高手的思維方式。
需要的表現(xiàn)形式
需要的多層次
需要的高度概括
寄寓深刻哲理的滿足顧客需求案例
二、化解客戶異議——客服工作的關(guān)鍵
客戶異議是敵人還是朋友？如何將異議轉(zhuǎn)化為向客戶推銷自己及服務(wù)的朋友？
1、顧客異議的類型
2、處理顧客異議的方法
3、處理顧客異議綜合運(yùn)用——不可抗拒的客服兵法與戰(zhàn)術(shù)
課程實(shí)訓(xùn)：化解客戶異議。
三、客服人員人際溝通技能強(qiáng)化提升——客服工作的催化劑
會(huì)讓你大吃一驚，原來(lái)只要通過正常的日常訓(xùn)練，一個(gè)月你就能夠成為人際溝通高手。
1、人際溝通問題討論
問題討論：如何獲得比常人更廣的人際圈？
問題討論：人們最喜歡的談話話題是什么？
問題討論：有的人贊美你，你會(huì)覺得很舒服，甚至視他為知己；有的人贊美你，你會(huì)覺得他很虛偽，甚至輕視他，為什么？
問題討論：想一想你身邊有沒有特別愛“抬杠”的人？談?wù)剬?duì)他的感受。
2、傾聽的技巧
傾聽與聽的本質(zhì)區(qū)別是什么？
為什么要傾聽？
怎樣有效傾聽？
3、提問的技巧
為什么要提問？
有效提問的形式
提問的要訣
課程實(shí)訓(xùn)：如何引導(dǎo)客戶思路。
4、回答的技巧
有效回答的形式
有效回答的要訣
四、客服人員基本商務(wù)禮儀——客服工作的門面
1、著裝禮儀
2、儀容儀態(tài)禮儀
3、電話禮儀
4、迎送禮儀
課堂實(shí)訓(xùn)：比一比誰(shuí)做的最好。