當(dāng)“您好，請(qǐng)，謝謝、、、、、”這些服務(wù)用語(yǔ)司空見(jiàn)慣的時(shí)候，一句貼心的話(huà)語(yǔ)，會(huì)讓客戶(hù)倍感溫暖，服務(wù)人員的語(yǔ)言可語(yǔ)言它既是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)藝術(shù)。中國(guó)先秦縱橫學(xué)派創(chuàng)始人，鬼谷子曾說(shuō)“口者，心之門(mén)戶(hù)也。志、意、喜、欲、思、慮、智皆由門(mén)戶(hù)而出。”而一個(gè)人的魅力相當(dāng)部分是通過(guò)聲音散發(fā)出來(lái)的,因此，良好的個(gè)人表達(dá)能力可以提高個(gè)人綜合素養(yǎng)、提升企業(yè)軟實(shí)力！
標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：6小時(shí)（一天）--18小時(shí)（3天）
授課形式：理論講授 學(xué)員練習(xí) 場(chǎng)景演練
課程特點(diǎn)：實(shí)際案例剖析 逐一練習(xí) 專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)對(duì)象：快銷(xiāo)、餐飲、酒店等行業(yè)門(mén)店服務(wù)人員
培訓(xùn)目標(biāo)：
  1、盡量運(yùn)用普通話(huà)交流、學(xué)會(huì)談吐自如，美化聲音品質(zhì)。
  2、提高語(yǔ)商( LQ )語(yǔ)言的思辨能力、說(shuō)話(huà)的表達(dá)能力和在語(yǔ)言交流中的應(yīng)變能力。
培訓(xùn)內(nèi)容：
門(mén)店服務(wù)語(yǔ)言溝通的價(jià)值
語(yǔ)言溝通三要素
與客戶(hù)溝通的前提
客戶(hù)溝通的目的羅列
職場(chǎng)語(yǔ)言溝通特點(diǎn)
互動(dòng)內(nèi)容：通過(guò)畫(huà)圖，讓學(xué)員體會(huì)溝通的重要性。
接待中有聲語(yǔ)言訓(xùn)練
服務(wù)常用普通話(huà)練習(xí)
2、個(gè)人聲音塑造
3、服務(wù)用語(yǔ)中氣息的控制
4、服務(wù)語(yǔ)停頓、重音的使用
5、常用服務(wù)用語(yǔ)情感表達(dá)
互動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)字朗讀
三、服務(wù)中無(wú)聲語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言的配合
1、眼神
2、表情
3、手勢(shì)
4、站位
互動(dòng)內(nèi)容：錄像記錄，老師點(diǎn)評(píng)
四、不同類(lèi)型客戶(hù)的語(yǔ)言溝通
1、初次進(jìn)店
2、與家人同來(lái)
3、老客戶(hù)
4、款待宴請(qǐng)
互動(dòng)內(nèi)容：模擬不同場(chǎng)景，學(xué)員上臺(tái)練習(xí)
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧
1、乒乓球法
漢堡包式溝通法
3、潤(rùn)滑劑法
六、不同場(chǎng)景講話(huà)要點(diǎn)
拜訪(fǎng)客戶(hù)
客戶(hù)投訴
匯報(bào)工作時(shí)
4、敬酒
七、無(wú)聲語(yǔ)言在溝通中的重要性
1、手指
2、雙腿
3、坐姿
4、眼神
5、身體朝向
八、電話(huà)禮儀
接電話(huà)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備
打電話(huà)的最佳時(shí)間
掛斷電話(huà)的禮儀
電話(huà)中的注意事項(xiàng)
九、不同類(lèi)型人士溝通注意
語(yǔ)速較快或較慢型
打不開(kāi)話(huà)匣型
咄咄逼人型
互動(dòng)內(nèi)容：模擬對(duì)象練習(xí)、學(xué)員談感受
十、降低溝通質(zhì)量的五因素
強(qiáng)勢(shì)型
專(zhuān)家型
快人快語(yǔ)型
互動(dòng)內(nèi)容：模擬對(duì)象練習(xí)、小組討論