一、卓越服務創造核心價值
1、客服人員在職場的現況與挑戰
2、服務分級金字塔
3、服務的關鍵時刻
4、服務中客戶所在意的關鍵點
5、卓越服務的核心 - 三多一少原則（個性化服務）
6、打造核心客戶的專屬服務 - 服務創新
7、關鍵時刻的情感服務 – 細微之處見真情
研討練習：受訓公司客服障礙
案例分析：客戶在宜家家居的情感體驗
二、顧問式卓越客服的復合效益
1、顧問式卓越客服的復合效益程式
2、體悟服務營銷之道
3、客戶服務領域的競爭 – 新客戶 VS 老客戶
4、顧問式客服 VS 顧問式銷售
5、創造服務利潤
? 創造話題
? 創造吸力
? 創造黏性
6、客戶服務等于重復銷售
? 了解新的需求
? 了解附加需求
7、顧問式服務銷售ASK理論
? 客服ASK
? 銷售ASK
8、顧問式服務的
9、顧問式服務人員的能力與意愿
三、修煉客戶服務溝通技巧
小組討論：我們工作中需要涵蓋的服務溝通對象有那些？
1、客服人員的角色認知
2、客服人員應具備的職業素養
3、電話服務溝通 VS 面對面服務溝通
4、電話服務的流程
? 事前準備
? 開場白
? 確認需求
? 處理異議
? 給予方案 (附加銷售)
? 確認滿意
? 售后服務
5、客戶性格分析、信息評估
6、高效服務溝通要素
? 心態的調整
? 主動與靈活性服務
? 資源的重要性
? 執行到位
? 心情愉悅
7、客服溝通漏斗理論
8、客服的提問及聆聽技巧
9、客服的說話技巧
案例分析與研討； 金融行業的卓越客戶服務之道
四、客戶投訴處理技巧
1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴
2、因投訴導致不滿客戶的行為
3、客戶提出投訴的目的分析
4、從投訴危機中獲得轉機
5、如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
6、投訴三A技巧- Apology、Admit、Action
7、同理心的重要性和運用
情景演練： 如何服務麻煩的大客戶？
五、客服人員情緒管理
1、情緒的覺察
2、客服情緒的來源
3、情緒影響力 – 正面、負面
4、情緒調整技巧
5、積極正面的態度
6、轉念的重要性
7、建立良好的環境
8、做好”利他”效應 –有利于企業、客戶、同事
