課程收益

1.商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系。商務禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術，教養體現細節，細節展現素質，幫助員工提高自身修養，從而提升企業形象。

2.知行合一，內在會影響一個人的外在，同樣通過外在的規范，改變行為，也會影響一個人的意識、認知、心態。職業素養之商務禮儀培訓，概述來講對于一個人起到【內強素質，外強形象】的作用，具體表述為三個方面：
(1)提高個人的素質：商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現。
(2)有助于建立良好的人際溝通
(3)維護個人和企業形象

 課程大綱

開場篇
1.破冰之旅：學習小組組建
登臺演練：學員自我介紹與小組風采展示
2.探索之旅：
（1）一問：你如何理解商務及職業素養？
（2）二問：你參加此次培訓的目標？
海報筆記：整理匯總現狀-目標-差距

一、商務及職業素養
1.職業素養的內涵
2.培養職業素養的意義

二、商務禮儀素養
1.商務禮儀之概念原則篇
(1)禮儀的概念
(2)職場的商務禮儀
(3)學習商務禮儀的意義
2.商務禮儀之職業形象篇
(1)儀容儀表：個人形象，著裝配飾
(2)儀態：面容神態，身姿動作，言行舉止
3.商務禮儀之商務會面
(1)迎送禮儀
情境解析：重要客戶，到哪里迎接才得體？送行要送到哪里？
(2)初次見面，如何稱呼與問候？
案例分析：華為文化的客戶稱呼遵循什么原則？
(3)見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
1)完美的自我介紹
2)介紹與被介紹的優先順序
3)握手的次序與注意事項
4)交換名片細節的處理
登臺演練：快速認識，得體交際，學員代表登臺演示，講師及其他學員點評

三、商務溝通技巧
1.什么是溝通？
（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
互動游戲：《千變折紙》
（7）溝通形式的表現力：
1)體態：55%
2)類語言 38%
3)語言（即說出或寫出的話語）7%
2.人際溝通的原則
（1）交互原則 （愛人者人恒愛之）
（2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值 感)
（3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+ 否定- )
（4）情境控制原則 （新的情境的適應過程 ）
3.失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
1)外在形象特點贊美
2)語音、語調、語速
3)肢體語言
4)共同愛好
5)共同經歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
團隊PK游戲：《疾風勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
1)傾聽
2)共情
3)同頻
4)釋義
5)反饋
6)共識
（5）溝通中注意聲音
實戰訓練：互動問題呈現
4.如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術
（2）贊美——人際關系的潤滑劑
AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方
（3）批評人的技術
情景模擬：三明治法則

四、高效溝通藝術
1.溝通的技巧-聽
案例分享：傾聽的故事
（1）溝通的關鍵——積極聆聽
（2）聆聽的五個層次
（3）傾聽的技巧
1)理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受
2)適時反饋： 重整內容--用自己的話總結大意
3)表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
4)巧妙地表達自己的意見—適時引導
5)注意身體語言
實戰演練：同理心訓練
（4）移情換位
（5）聽懂：傾聽的四個層次
1)第一層：我聽懂對方
2)第二層：讓對方知道我聽懂了
3)第三層：讓對方聽懂我
4)第四層：確認對方聽懂了
2.溝通的技巧-說
互動游戲：“我演你猜”
（1）“說”的5W2H法則
1)為什么說 （Why to say）
2)什么時候說 （When to say）
3)在哪里說 (Where to say)
4)對誰說 (Whom to say)
5)說什么 (What to say)
6)怎么說 (How to say)
7)說多少 (How much to say)
8)實戰演練：你該怎么說？
（2）高效溝通的六大要點
（3）如何與上司溝通
實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧
（4）如何與下屬溝通
現場練習：如何勸說小李?
（5）如何跨部門與同事溝通
實戰演練：如何尋求同事協助？
（6）如何與客戶溝通
角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
3.人際溝通的三條法則
1)黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
2)白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
3)鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
4、鬼谷子的說服術
情景模擬：結合工作場景，通過小組情景劇排演，來應用所學，學員進行角色扮演，模擬工作中的商務接待、溝通情境